지식산업, 전문가 영역, 의료서비스의 특수성 등을 얘기해도 병의원은 고객과의 만남을 통해서 운영되는 조직이다. 그러다 보니 다양한 고객을 매일 접해야만 한다.
물론 대부분의 고객은 병의원 방침에 잘 따라 준다. 병원도 고객의 객관적인 불만은 진심을 가지고 대응하여야 하며 고객의 요구사항에 대해선 개선해야 한다.
여기서 불만고객은 막무가내로 행동하는 고객을 말한다. 이런 고객의 불만은 딱 잘라서 무시할 수도 있지만 병의원은 분명 특수 서비스 업종이므로 이런 고객의 불만도 잘 대응해야 한다.
인터넷이 발달하면서 고객은 여러 경로를 통해 자신이 받고 싶은 서비스의 정보를 충분히 검색하고 병의원을 찾게 된다. 선무당이 사람 잡는다고 인터넷을 통해 얻은 정보만을 믿고 내원한 병의원에서 고객이 원하는 답을 듣지 못했거나, 서비스를 받지 못했을 때 불만을 토로 한다. 불만을 토로하는 것도 유형별로 다르다.
1. 고자세 환자의 대응요령(특징: 주도형의 성격/ 과시, 권위, 아는 체)
이 유형의 환자는 자신이 중심이 되어야 하고 자신이 알고 싶은 것을 알아야 하고 원하는 것을 얻어야 하는 성격이다. 즉 자신을 드러내고 과시하고 싶어 하는데 알아주지 않거나 부정하는 사람을 보면 본질과는 상관없이 어깃장을 놓고 집요하게 자신의 요구를 관철시키려고 한다.
(대응요령)
1차적으로는 고자세 환자는 아는 체를 많이 하므로 우선 들어주는 자세가 필요하다. 괜히 설명하려다가 꼬투리를 잡히면 그 때부터는 본질에서 벗어나 언쟁으로 확대될 수 있다.
2차적으로 고자세 환자는 자신이 불공평, 무원칙으로 보일 때 클레임을 거는 것이므로 불만의 강도가 가라 앉고 나서는 원인을 분명하게 짚어주어야 한다. 짚어줄 때에도 반드시 고객의 권위를 높여 주어야 한다. 예를 들어 고객의 호칭을 선생님, 사모님으로 해서 권위를 살려주면서 설명해야 한다. 고자세 환자의 강점은 자신의 잘못을 인정하면 호쾌하게 인정하고 뒤끝이 없다는 것이다.
2. 충분한 설명에도 수긍하지 않는 환자의 대응요령(특징: 신중형의 성격/ 고집, 침묵, 조용)
이 유형의 환자는 자신만의 생각으로 가득 차 있다. 다시 말해 자신이 이해가 되지 않으면 절대 의사의 말을 인정하지 않는다는 것이다. 그렇다고 적극적으로 요구하는 것도 없으면서 이해될 때까지 질문하려는 특징을 가지고 있다. 따라서 이런 환자의 질문을 끊게 되면 두고두고 병의원에 클레임을 거는 유형이다.
(대응요령)
1차적으로 메모하면서 고객의 원하는 질문에 답을 해줘야 한다. 답을 하면서는 꼭 기승전결식으로 얘기해야 한다. 만일 논리가 부족하다고 고객이 느낀다면 입을 닫아버리게 된다. 진료를 끝내고 다음 환자의 진료를 이어가야 하는데 이런 유형의 환자는 나갈 생각은 안하고 의사만 본다.
2차적으로 통계자료를 내놓고 얘기해야 한다. 숫자면 더 좋을 수 있다. 만일 없더라도 차트, 그림, 모니터를 먼저 보여주면서 다른 환자도 공통점을 가지고 있다는 식으로 설명하면 고객의 수긍시간은 짧아질 수 있다. 설명 중에는 의사의 개인소견이란 말은 필요하지 않을 지도 모른다. 신중한 환자의 강점은 한번 신뢰하면 믿음이 오래간다는 것이다.
3. 자신만의 요구를 은밀하게 말하려는 환자의 대응요령(특징: 관계형의 성격/ 임의적, 관계성)
이 유형의 환자는 관계를 중시하면서 일단 친해지면 자신과의 관계만이 특별하다고 생각하는 경향이 있다. 다시 말하지만 고객은 대부분 객관적이고 합리적이다. 여기서는 비합리적인 고객에 대해서 얘기하고 있는 것이다. 이 유형은 대체적으로 활달하고 수다스럽다. 하지만 진료없이 장기분의 약을 처방해달라거나, 주사를 놔달라거나 하는 식으로 들어줄 수 없는 요구를 한다.
(대응요령)
1차적으로 원칙을 내세워야 한다. 특히 조심할 것은 과거 한번이라도 요구를 들어줬다면 훨씬 강력하게 원칙을 내세워서 바로 거절해야 한다. 이런 유형의 고객은 잃어버릴 각오를 해서라도 편의를 제공해서는 안된다.
2차적으로 잘 다독여줄 필요가 있다. 냉정하게 요구를 거절해서 그냥 돌려보낸다면 다른 고객에게 빅 마우스로 악영향을 미치게 된다. 따라서 그 동안의 관계를 상기시키면서 들어줄 수 없는 병의원의 사정과 원칙을 이해시켜야 한다. 관계성을 중시하는 만큼 좋은 관계를 유지하면 입소문을 많이 내주는 유형이다.
4. 병의원 운영 정책에 대해서 불만 있는 환자의 대응요령(특징: 지원형의 성격/ 이상적)
이 유형의 환자는 나쁘게 말하면 오지랖 형이다. 그래서 진료대기시간, 게시물 오타, 진료비의 불합리 등 병의원의 운영이 비합리적이라고 판단하면 의견을 개진하는 특징을 가지고 있다. 어찌 보면 순수한 고객이지만 스스로 이상적이고 합리적이라고 생각함으로써 자신이 옳다는 생각이 강하다. 이런 유형은 자신의 요구가 자주 관철되지 않으면 바로 포기해버려는 성격이다.
(대응요령)
1차적으로 이 유형의 환자도 얘기를 들어주어야 한다. 고객이 가진 불만이 일리 있다고 인정해주는 자세가 필요하다. 다만 숫자, 원칙보다는 논리적으로 얘기를 풀어가야 한다.
2차적으로 고객의 요구에 대해 처리계획을 설명해주면 좋다. 예를 들어 대기시간이 길어질 수 밖에 없는 피치 못한 상황이 있지만 개선 노력하겠다는 식으로 설명하여 공감시키는 것이 중요하다. 이 유형은 지원도 빠르지만 포기도 빠른 성격이다. 그러나 고객의 가치를 인정해주는 한 즉 다음 내원했을 때 고객의 요구를 반영했다는 것을 보여주면 충성고객이 될 가능성이 높은 환자이다.
위의 4가지 유형 말고도 더 다양한 환자를 우리는 많이 만나고 있다. 사람을 흔히 백인백색이라고 표현하는 것도 그만큼 다양하기 때문이다. 따라서 대응요령이 정확히 맞을 수는 없다. 그래도 고객의 불만에 대응하기 위한 노력을 게을리해서는 안된다. 게을리하는 순간에 고객은 다른 병의원을 찾게 되고 우리 병의원은 생존의 문제에 직면하기 때문이다.
여기서 가장 중요한 것은 고객의 대응노력을 직원 일부가 잘한다고 해서 좋아지는 것이 아니고 병의원 전체가 대응노력을 해야하고 그 대응요령을 서로 공유하고 있어야 불만고객을 초기에 대응하고 재발을 예방할 수 있다.
쉽게 말해 고객관리전략과 방법은 외부에서 만드는 것이 아니라 병의원 내부에서 만들어야 한다. 이를 위해서는 첫 번째 고객별로 유형을 기록하고 업무종료시간에 짧은 미팅을 갖고 공유하자.
대부분의 불만은 타이밍이다. 고객질문에 대해 머뭇거림, 회피의심을 보여줌으로써 고객은 불만을 가지게 된다. 그리고 불만을 표출하는 방식은 위에서 얘기한 유형별로 나온다. 따라서 유형에 따른 대응요령을 직원간에 숙지함으로써 동일한 불만을 줄여 나갈 수 있게 되며 차후에는 예방할 수 있게 된다.
두 번째 공유된 내용을 설명할 수 있는 메시지, 안내문으로 만들어보자.
불만의 원인을 병의원에서 제공했다고 생각해보자 고객이 내원했을 때 질문할 필요를 느끼지 못할 정도로 안내가 된다면 고객과 부딪히는 시간을 최소화할 수 있게 된다. 또한 고객질문에 핵심답변을 안내함으로써 추가적 질문과 불만을 없앨 수 있다.
세번째 주기별 통계치를 통해 병의원 업무를 개선시켜보자.
안내문만 가지고는 장기적으로 불만환자 관리방안이 될 수 없다. 고객유형별로, 상황별로 다르기 때문에 일일이 안내문을 만들다가는 병의원 벽면이 안내문으로 도배가 될 것이다. 따라서 주기별 통계치를 통해 직원의 대화법, 대응요령이 체득되어야 한다. 그 체득과정을 통해 자연스럽게 불만고객업무가 개선되는 것이다.
참고로 병의원 인테리어도 불만환자를 대응하는 포인트가 된다. 예를 들어 소아과에 동화책보다는 잡지가 비치 되어있고, 또한 접수대에는 직원의 취미용품이, 유아틱한 용품들이 비치되어 있는 것은 불만의 빌미를 제공하는 것이다. 사소한 것이라도 예방차원에서 점검할 필요가 있다.
2. 고객에게 자신의 감정을 진정시킬 수 있는 시간과 명분을 주어라. 따라서 일단 동의해주는 것이 필요하다.
3. 불만고객과 둘만의 공간에서 얘기하려고 시도해보자. 군중심리가 아닌 개인심리로 대화를 하면 차분해지게 된다.
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