일본 니케이비즈니스 연구보고에 의하면 기업수명이 30년도 채 안된다고 한다. 지금 이 순간에도 많은 기업이 생기고 사라지고 있다. 의료산업의 경쟁이 갈수록 심화되고 있는 현재 병의원도 생존의 위험에 직면해 있다.
고객이 병의원을 찾을 때, 병의원 서비스를 이용할 때, 병의원을 다시 찾을 때마다 고객의 니즈는 변한다. 과거에는 수준 높은 진료서비스 홍보, 입 소문 마케팅 등으로 병의원을 차별화하였지만 점차 고객주도 시장으로 병의원 경영환경이 변화되면서 고객요구에 대응할 수 있는 새로운 마케팅 전략이 필요해졌다.
마라톤 마케팅의 개념 급부상
이러한 가운데 병원경영에서 마라톤 마케팅이라는 개념이 새롭게 부상하고 있다. 마라톤 마케팅의 개념은 무엇인가?
스포츠 종목 중에 마라톤은 매우 인기 있는 종목이다. 우리나라도 수많은 마라톤 대회가 열린다. 그 만큼 마라톤을 좋아한다. 좋아한다는 것은 가치를 느낀다는 뜻이다. 병의원은 고객에게 의료서비스를 제공하고 수익을 올린다. 만일 매출이 지속적으로 상승한다면 비용이 줄어 들 수 있다면 더 많은 수익을 창출할 수 있을 것이다. 마라톤 마케팅은 고객과의 지속적 관계를 통해 즉 충성고객을 통해 매출과 수익을 발생시킬 수 있기에 그만큼 신규마케팅의 비용을 줄일 수 있다.
반대로 마라톤 마케팅을 통해 새로운 충성고객을 창출할 수 있다. 새로운 충성고객들은 우리 병의원의 진료수준, 과목, 고객서비스, 마케팅 등에 대해 테스트에 참여시킴으로써 우리 병의원에 대한 긍정적 태도와 소개고객창출 효과를 볼 수 있다.
마라톤 마케팅을 통해 속도조절도 가능해진다. 병의원의 가용자원은 한계가 있다. 적절히 배분해서 병의원 성공경영을 위한 '집중'과 '선택'의 전략을 실행해야 한다. 이러한 균형 경영을 할 수 있게 해주는 것이 마라톤 마케팅이다. 대부분 병의원이 놓치고 있는 것은 자신이 가지고 있는 여건에서 '생산성'과 '효율성'을 찾아내야 하는데 다른 병의원에서 한다고 CRM, 온라인마케팅, 광고, 홍보 등을 다하고 있다. 오히려 차별화를 저해하는 활동이 아닐까? 마라톤에서 말하는 오버스텝이다. 오버스텝을 하면 완주하지 못할 수도 있다.
이렇듯 병의원 마케팅 전략은 마라톤과 같이 장기적 전략에서 필요하다. 마라톤처럼 완주하려면 구간별로 철저한 전략이 필요하다. 다음으로 평소에 연습한 체력으로 페이스를 조절하며 선두그룹으로 달리다가 마지막에 스퍼트를 해야 한다.
마라톤 마케팅의 성공포인트는
첫째, 코스와 기후분석 즉 시장과 고객의 변화를 분석해야 한다. 그 분석을 통해 병의원의 힘을 언제 어디에 집중시킬 것인지를 판단해야 한다.
둘째, 페이스 조절 즉 전략적 경영과 운영이다. 아무리 뛰어난 마라토너라 해도 42.195㎞를 한결같이 달릴 수는 없다. 힘들 때를 위해서 대비할 수 있는 대안전략이 필요하다. 그 대안전략으로 페이스를 조절해야 한다.
셋째, 마라토너의 역량이다. 병의원에서 직원을 말하는 것이다. 병의원이 아무리 좋은 전략을 수립했다해도, 시장과 고객을 분석했다해도 전략을 수행할 수 있는 직원의 역량이 부족하면 결국 골인점에 다다를 수 없다. 병의원은 고객에게 선택받을 수 있는 차별성과 경쟁력을 가지고 있어야 한다. 이는 직원역량으로부터 나온다. 이에 직원역량을 강화할 수 있는 지속적 훈련프로그램이 필요하다.
마라톤 마케팅은 고객과 오랜 기간 관계를 통해 신뢰를 쌓아 충성고객을 발굴하는 것이다. 현재의 고객은 참여하고 소통하기를 원한다. 고객을 참여시키고 소통시킬 필요가 있다. 따라서 우리 병의원은 고객중심의 다차원적 관리가 필요하다.
준비된 병의원은 최종 스퍼트할 타이밍을 알 수 있다. 마라톤 마케팅을 통해 현재 병의원에서 실행하고 있는 마케팅 전략을 다시 한번 점검할 수 있는 계기를 만들어야 한다.
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