매월 1·3주 개최...분기말에 다음 분기 일정 확정
금융사-민원인 자율조정 유도...금융감독원장 포상
민원·분쟁정보 분기별로 홈페이지에 공시
금융감독원은 금융분쟁조정위원회(분조위) 기능 제고 및 활성화를 위해 매월 첫째 주와 셋째 주에 분조위를 개최하겠다고 1일 밝혔다.
금감원에 따르면 올해 상반기 금융민원·분쟁건수는 4만4333건으로 1년 전(4만1873건)보다 5.9% 증가했다. 금융소비자가 분쟁조정신청서를 제출하면 금감원은 자체 판단을 거쳐 분조위에 안건을 회부한다. 분조위는 60일 이내에 이를 심의해 조정결정한다.
금감원은 금융민원·분쟁 적체를 해소하고, 소비자 피해구제를 제때 실현하고자 다음 분기의 위원회 일정을 직전 분기 말까지 확정해 분조위 개최를 정례화·활성화하기로 했다.
현행 분조위는 개별 분쟁신청 건에 대한 조정 기능만 수행하고 있어, 금융민원·분쟁 대응에 한계가 있다. 앞으로는 주요 분쟁사안에 대한 처리기준을 심의·제시해 분쟁 업무 효율성을 높일 예정이다.
금감원은 “분조위가 제시한 명확한 분쟁처리 기준에 따라 분쟁 담당 직원이 신속하고 통일성 있게 분쟁을 처리할 수 있을 것으로 기대한다”고 밝혔다.
자율조정 민원에 대해 인센티브도 부여된다. 금감원은 금융회사에 민원을 신청한 사실이 없는 권리구제 분쟁에 대해 금융회사-민원인 간 자율조정절차를 우선 진행하고 있다.
금감원은 민원당사자 간 빠른 문제 해결을 유도하기 위해 자율조정 민원 건수를 민원통계 및 소비자보호실태 평가대상에서 제외할 계획이다. 대외 공개되는 금융회사별 민원통계에서 자율조정 민원 건수를 제외해 금융회사의 민원 자율처리 역량 강화를 유도하기 위해서다.
아울러 자율조정이 많을수록 민원 건수가 감소해 소비자실태평가 계량점수에서 유리한 등급을 받을 수 있도록 기준 변경·적용한다. 연간 민원·분쟁의 자율조정을 적극적으로 이행한 금융회사에 대해서는 연말 금융감독원장 포상도 실시한다.
또 금감원은 주요 민원·분쟁조정 처리결과의 활용도를 높이기 위해 민원·분쟁정보를 홈페이지에 분기별로 공시할 계획이다.
금융소비자는 피해 및 분쟁 발생 예방을 위한 유익한 정보를 확인하고, 금융회사도 민원처리 및 예방업무에 참고할 수 있어 민원·분쟁이 발생할 수 있는 소지를 사전에 차단하는 효과가 있을 것으로 기대된다.
◆…민원분쟁사례. 수술 보험금 분쟁 관련 카드뉴스. 금융감독원 제공
