김영업 씨가 꼴등 영업맨이던 시절, 회사에서는 일주일에 한두 차례 롤플레잉을 실시했다. 롤플레잉이란 두 명이 한 조가 되어 한 사람은 고객 역할을 하고, 다른 한 사람은 영업 사원 역할을 맡아 대화를 연습하는 방법이다. 당시 김영업 씨는 풍부한 상품 지식을 토대로 능숙하게 설명한다면 영업에 성공할 수 있다고 믿었다. 그래서 상품 지식을 늘리면서 제대로 설명할 방법을 준비했다. 그리고 선배와 롤플레잉을 하며 확인을 받았다.
김영업 지금 대화는 어땠어요?
선배 글쎄, 좀 더 강약을 줘서 확실히 이야기해보면 어떨까?
김영업 네. 다음번에는 좀 더 강약을 주도록 할게요.
김영업 씨는 이런 과정을 반복하면서 대화 기술을 갈고닦았다. 롤플레잉 자체는 나쁘지 않았다. 그러나 애석하게도 상품 설명 기술을 갈고닦으면 갈고 닦을수록 나의 실적은 떨어졌다. 아무래도 고객은 전형적인 영업 사원 같은 사람에게 경계심을 품기 때문이다.
만약 당신이 수다스러운 영업 사원과 마주쳤다면 어떨까? '이 사람은 조심해야겠어.'라고 경계심을 높일 것이다.
다른 사례로 나일등 씨는 본래 말주변이 없어서 대화에 능숙하지 못했다. 아마추어 같은 그의 말주변에 장점이 있다면 고객이 그에게 경계심을 별로 품지 않는다는 것이다. 그런데 롤플레잉을 거듭하여 대화에 능숙해지자 고객은 '말솜씨가 뛰어나니 조심하자.'라며 그를 경계하기 시작했고, 이때 나일등 씨는 고객은 지나치게 영업 사원같은 태도와 말솜씨를 보이는 사람에게는 경계심을 품는다는 것을 깨달았다. 오히려 자기 이야기를 하는 것보다 고객이 말하는 한 마디 한 마디를 더 집중해서 듣고, 소통하는 것이 긍정적인 효과를 발휘하는 것이다.
위와 같은 주제가 조금 다르지만, 회사의 술자리에서 일어났던 일을 예로 들어 보겠다. 다경청 씨는 모두가 거북하게 여기는 상사의 옆자리에 앉게 되었다. 상사는 여느 때처럼 술에 취해 주변의 젊은 영업 사원들에게 자기 자랑을 늘어놓기 시작했다.
상사 잘 들어둬. 내가 너희처럼 젊은 시절에는 한 달이면 신발이 다 닳곤 했지. 매일 피를 토할 정도로 힘들었지만 표창을 받으면 그런 고생이 단숨에 날아가는 듯했어.
부하 직원들 그러셨군요…….
모두들 이 이야기를 수도 없이 들었기에 '또 같은 이야기가 시작되는구나.'라고 생각하며 일제히 시선을 피했다. 그러나 상사의 이야기이므로 무시할 수는 없어 어떻게든 이야기가 빨리 끝나기만을 바라며 들을 수밖에 없었다.
그런데 한 후배만은 달랐다.
“그래서 어떻게 되었어요?”, “매년 표창을 받다니 대단하세요!”, “최고예요!”라며 연이어 기분 좋게 맞장구를 치는 것이 아닌가. 상사는 평상시보다 더 들떠서 매우 즐거워 보였다. 다경청 씨는 술자리가 끝난 후 그 후배에게 이렇게 물어보았다.
다경청 매번 같은 이야기를 듣는데 지겹지 않아?
후배 뭐 그렇지만, 살짝 기분 맞춰줘서 분위기를 흥겹게 하는 게 낫잖아요. 게다가 같은 이야기를 듣는 건 이야기를 듣는 훈련이 되니까요.
그는 술자리에서만이 아니라 평소에도 이야기를 듣는 연습을 하고 있었다. 그 후배는 눈 깜짝할 새에 실력을 키워 영업 실적 상위권에 올랐다.
이전에 만났던 또 다른 영업 사원은 집에 돌아가면 아내의 이야기를 잘 듣는다고 한다. 그렇게 하면 단골 거래처의 이야기를 어려움 없이 듣게 된다는 것이다. 그 후로 영업 실적도 배 이상 올랐고, 아내와도 사이가 좋아졌다고 한다. 억지로 듣는 것보다 좋은 분위기 속에서 듣는 편이 더 즐겁게 이야기를 들을 수 있다. 상대에게도 자신에게도 이점이 있는 것이다.
일등 영업맨은 대화를 갈고닦기 위해 연습하지 않는다. 그보다는 평소에 다른 사람이 하는 이야기나 자기 자랑을 즐겁게 듣는 연습을 한다. 고객은 다른 사람의 이야기를 듣고 싶은 것이 아니라 자기 이야기를 들어주었으면 한다는 사실을 잊지 말자.
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