◆…자료 : 마케팅인사이트
지난 1년 이내에 자동차 회사가 제공하는 A/S 서비스를 받은 적이 있는 소비자들의 평가에서 국산차가 수입차 보다 더 높은 평가를 받았다. 작년에 처음으로 국산차에 뒤진 수입차는 금년에 더 큰 차이로 떨어졌다. 국산차가 잘해서가 아니라 수입차가 점점 더 못하기 때문이다.
29일 마케팅인사이트에 따르면 A/S 상위권에서는 일본과 한국 브랜드들이 치열한 경쟁을 벌리고 있으며 전체 1위는 Honda가 차지했고, 한국지엠은 근소한 차이로 전체 2위에 머물렀으나 국산차 중에서는 2년 연속 1위를 차지한 것으로 나타났다.
A/S만족도는 연례 자동차 기획조사(2013년 표본규모 10만1701명) 응답자 중에서 지난 1년간 자동차회사의 직영 또는 지정/협력 사업소의 A/S서비스를 이용한 적이 있는 소비자들(4만4294명)이 최근에 받은 A/S에 대해 내린 평가다.
지난 5년 간의 평가 경향을 보면 국산차(직영·지정·협력 포함한 전체)는 2011년 처음으로 800점에 이른 후 다시 하락해 790점 수준으로 돌아갔다. 수입차는 2010년 이후 심각한 하락세에 들어 작년에 처음으로 국산차에 뒤졌고, 금년에는 더 큰 차이로 벌어졌고 국산차에 비한 열세가 확연하다.
국산차의 A/S가 본격적으로 수입차를 앞서기 시작했지만 속내를 보면 국산차 A/S만족도는 2009년을 기점으로 해서 직영사업소의 부진이 심해져서 지정·협력사업소 간의 격차가 올해엔 21점까지 벌어졌다.
일부 국산차 회사의 직영점 서비스는 급격히 나빠지고 있으며, 이를 만회하는 역할을 지정·협력 서비스가 떠맡고 있다. 국산차 직영점의 부진은 수입차 하락 이상으로 심각하다.
가장 차이가 큰 문항은 ‘부품가격이나 공임 등 정비 비용이 예상보다 비싸지 않았다‘로 국산차는 61%가 그렇다고 답한 반면 수입차는 36%만이 답해 25%p라는 큰 차이를 보였다. 이 문항에 대한 긍정률 36%는 전체 문항 중 가장 낮은 것으로 수입차 소유자들이 A/S비용에 대해 얼마나 부정적인지를 짐작케 한다.
비교분석 대상이 된 17개 브랜드 중 Honda가 821점으로 1위를 차지 했으며, 그 다음은 한국지엠(819점), Toyota와 쌍용(각각 813점)이 상위권을 차지했고 그 뒤를 Nissan(811점)과 르노삼성(810점)이 따랐다.
