병의원 경영이 힘든 점은 진료를 서비스로 제공하기 때문이다. 즉 상품들은 일반적으로 눈에 보이기에 구매와 동시에 사용함으로써 고객 스스로 만족도를 계속해서 평가할 수 있다. 또한 상품은 기능과 규격이 유사하기에 공급자 입장에서 고객의 요구를 받아들이기가 상대적으로 용이하다. 그러나 병의원의 서비스는 일회용 물품과 같아 한번 사용하고 나면 소멸해 버리는 까닭에 고객은 만족도를 한 번에 평가하며 그것으로 종결 지으려는 경향이 크다.
이에 처음 찾은 병의원의 서비스가 마음에 들지 않으면 다른 병의원으로 이탈하고 재구매를 하려 하지 않는다. 따라서 병의원은 처음 내원하는 고객에게 좋은 이미지를 심어주는 것이 중요하다. 이에 모든 병의원은 인테리어에 신경 쓰고, 최첨단 의료장비를 갖추고, 고객에게 친절하고자 노력하고 있다.
또 하나 일반 상품과 다른 점은 동일한 제품이 어디에나 존재하므로 고객은 테스트, 간접 경험, 사용 후기 등을 통해 미리 접해볼 수 있는 다양한 루트가 있다. 그러나 서비스는 제공하는 곳이 유일하기에 고객은 미리 접해볼 기회가 없다. 이에 병의원은 고객에게 의료 서비스를 제공한다는 사실부터 우리 병의원의 서비스가 다른 병의원의 서비스에 비해 훌륭하다는 걸 인식시키기 위해 어느 업종보다 광고, 홍보를 많이 할 수밖에 없다.
아울러 일반 상품을 생산하는 기업들은 당장 물건이 팔리지 않더라도 상품이 소멸되지 않기에 생산 및 유지 비용은 발생하지만 손실을 보전할 수 있는 기회를 가질 수 있다. 그러나 병의원은 고객이 내원하지 않으면 의료 서비스를 발생시킬 수 없으며, 진료실, 의료기계가 가동되지 않아 모두 낭비되므로 손실을 보전할 수 있는 기회가 적을 수밖에 없다.
게다가 일반 상품은 수요 고객이 몰리더라도 재고로 보관한 것을 추가로 납품하면 되지만 의료 서비스는 전문가에 의해서만 제공되기에 고객이 몰릴 경우 추가로 제공할 수 없고 추가 수익을 기대하기도 어렵다.
따라서 병의원은 결코 추상적인 단어를 통해서, 막연한 기대만으로 경영되어서는 안되며 철저한 분석을 통해 수립된 구체적인 계획을 통해 경영되어야 한다. 하지만 아직도 많은 병의원에서는 눈에 보이는 현상만으로 병의원을 경영하는 경우가 많다.
실제로 서울에서 O 내과를 개원하고 있는 현 원장은 직원들에게 최근 들어 고객 수가 감소했다는 보고를 받고 광고 횟수를 늘려볼 것을 지시했으며, 전북에서 통증클리닉을 개원하고 있는 정 원장 또한 매출이 감소하자 예전보다 비용을 절감할 수 있는 방안을 찾아볼 것을 직원들에게 요구하였다. 아울러 충북 T 비뇨기과의 김 원장은 지난 폭염으로 환자가 부쩍 증가하면서 업무가 과중되어 힘들어진 직원들이 충원을 요구하자 받아들이기도 하였다.
하지만 위의 사례가 결코 바람직하다고는 볼 수 없다. 물론 극단적으로 표현한 것도 있지만 각 원장들은 현상만으로 의사결정을 해서는 안된다. 즉 O 내과의 경우 왜 고객이 감소했는지, 어느 정도 감소했으며 그 원인이 무엇인지를 분석했어야 한다. 그리고 그 분석을 통해 고객 니즈의 대응방안을 마련한 뒤 마케팅의 강화 여부를 결정했어야 한다. 아울러 마케팅도 기존에 발생한 매출이 마케팅 활동과 어느 정도의 연관성이 있는지를 분석하여 낭비적인 요인을 최대한 제거한 후 새로운 마케팅 전략을 세웠어야 한다.
예를 들어 O 내과가 실행했던 마케팅 전략이 사무직을 타깃으로 하였는데, 정작 매출을 분석했더니 인근 아파트 주민에 의해서 많이 발생했다면 그 동안의 마케팅은 효과가 거의 없었던 것이다. 아울러 정 원장의 경우 매출이 감소했다고 비용을 줄이게 되면 이는 사업을 하지 않겠다는 말과 같을 수 있다. 물론 과도하고 불필요한 비용은 줄여야 한다. 하지만 병의원의 주요 경비가 임대료, 인건비, 재료비이기에 쉽지 않다.
따라서 정 원장과 김 원장은 먼저 예산 관리를 해야 한다. 예산 관리는 우리 병의원의 미래를 위한 투자자금을 확보하기 위함이다. 이에 당장 필요하지 않은 의료 소모품을 구입하지 않게 해주며 다른 경쟁 병의원이 카카오톡 서비스를 한다는 이유만으로 우리 병의원도 도입하여 불필요한 비용을 지출하지 않게 해준다. 즉 예산 관리로 근거 있는 경영을 할 수 있기에 병의원 경영의 불확실을 줄일 수 있고, 지출의 최적 시기를 알려주기에 자금 사용의 효율성과 생산성을 높여준다.
이처럼 병원장은 의료 서비스의 특징에 맞게 병의원을 경영해야 하며, 따라서 병의원의 성장을 위해서는 합리적인 선택을 할 수 있는 시스템 경영을 할 필요가 있다. 예를 들어 마케팅 비용보다 수익이 적다면 새로운 마케팅 전략을 세워야 하며, 영업이익은 늘고 있는데 순이익이 줄고 있다면 재무상태가 악화되고 있다는 징조이기에 순이익을 올리거나, 낭비 요인을 제거하는 방안을 검토해야 한다.
아울러 고객이 전년 대비 120% 늘었는데도 오히려 매출이 줄었다면 고객 1인당 매출이 줄어든 것이기에 우수 고객을 늘리는 방안을 강구해야 한다. 이처럼 시스템 경영에는 병원장에게 구체적인 경영 방향을 제시해줄 수 있는 근거가 있으며 그것을 잘 활용함에 따라 계획한 대로 목표를 달성하고, 높은 수익을 올릴 수 있게 된다.
