얼마 전 어금니가 깨져서 일산의 OO치과를 몇 차례 다닌 적이 있었다. 1차 치료를 마친 병원장은 1주일 후에 다시 내원하라는 말을 여러 번에 걸쳐 인내했고 치과를 나올 때까지도 직원에게도 그 얘기를 들었다. 하지만 상황이 여의치 못해 제 날짜에 내원을 못하게 되었다. 그러자 OO치과 직원은 2번의 문자로 꼭 내원해 달라고 하였다. 속으로 '더 치료비를 내지 않는데도 저렇게까지 고객관리를 하는 치과도 있구나'라는 생각이 들었으며 다시 1주 후에 내원했을 때 고객이 적은 편이 아님에도 직원이 금방 알아보는 것도 신기했다. 이에 'OO치과가 왜 잘 되고 있는지'가 궁금해졌고, 짧은 관찰을 해보았다.
그 결과 안정적으로 성장하는 치과의 공통점을 가지고 있었다. 먼저 바이럴 마케팅이다. OO치과 직원들은 대기 고객에게 수시로 다가와서 대기시간에 불편한점, 진료절차 등에 대해 설명하는 것을 볼 수 있었다. 기껏해야 스케일링 받으러 1년에 한번 찾는 나한테까지도 대화를 이어줬다.
이처럼 직원들은 내원한 고객과 모두와 관계를 구축하고 있었던 것이다. 경쟁이 심한 치과분야는 고객창출을 위해 많은 금액의 마케팅 비용을 사용하고 있다. 그러나 광고를 보고, 인터넷 검색을 통해 찾아간 치과지만 고객은 들어서는 순간에 어떤 직원에게 얘기를 해야 할지 고객을 머뭇거리게 된다. 게다가 직원에게 말을 붙여도 단답형으로 돌아오면 그 치과에 실망하기까지 한다.
하지만 OO치과처럼 직원들이 고객과 대화를 시도한다면 고객은 마음을 열게 되고 신뢰하게 된다. 실제로 사당동의 S 치과는 다른 치과보다 평균 이하의 마케팅 비용을 사용하면서도 입소문 마케팅을 통해 꾸준한 성장을 해오고 있다. 물론 내원고객의 니즈를 꼼꼼히 챙겨서 내원 니즈에 반영하고, 고객을 통해 소개고객을 받는 마케팅이 번거로울 수 있지만 고객을 개척하는 것보다 확률이 높다. 아울러 충성고객을 만드는데 효과적이다. 고객이 다시 내원하는 순간 그 고객은 충성고객이 되어 우리 병의원에 몇 배의 고객을 창출시켜주는 것이 바이럴 마케팅이 가진 힘이다.
다음으로 OO치과에는 직원의 근무연수가 최소 5년 이상이다. 치과 성장과 직원 근무연수와는 무슨 관계가 있을까? 위에서 언급한 바이럴 마케팅과도 관련이 있는데 치과는 고객에게 진료 서비스를 제공함으로써 생존과 성장할 수 있는 업종이다. 따라서 고객에게 우리 치과를 인식시키는 것만큼 중요한 업무는 없다. 그런 의미에서 직원은 고객에게 치과의 이미지를 알리는데 있어 가장 큰 경쟁력을 가지고 있는 것이다.
고객이 치과를 찾았을 때 접수한 후부터 치료를 받고 치과를 떠날 때까지 가장 많은 말을 하는 사람은 직원이다. 결국 고객이 만족할 수 있는 상황을 만드는 것은 직원의 절대적으로 영향력이 큰 것이다. 즉 직원을 믿는 고객과의 관계에서 직원이 제대로 일을 하지 않는다면 고객을 창출할 수도 충성고객을 만들 수도 없으며 치과가 안정적으로 성장할 수 없다.
예전에 게재되었던 기사 중에 “일본은 편의점 숫자보다 치과병원 숫자가 더 많다”라는 내용이 있었다. 또한 일본의 치과업종이 불투명해지자 '일본 사립대에서는 정원 미달사태가 속출하여 적극적으로 외국 유학생을 유치하는 노력을 하고 있다'는 내용이 있었다. 이에 매년 한국 유학생이 증가하면서 가나가와 치대의 경우 전체 학생 중 89명, 마츠모토 치대의 경우 27명의 한국 유학생이 유학하고 있다고 한다. 어느새 우리나라도 일본의 상황처럼 되어가고 있다. 한 블록만 걸어가도 개원 중인 치과 간판을 쉽게 찾을 수 있다. 이제는 성장이 아닌 생존을 걱정해야 할 상황이 되고 있는 것이다.
그렇다면 우리 치과를 찾는 이유는 무엇일까? 우리 치과가 가진 좋은 시설 또는 첨단 장비, 원장의 출신학교만 보고 찾는 것일까? 그 이유라면 종합병원을 찾아야 하는 것은 아닐까? 아마도 종합병원말고 우리 치과를 찾는 것은 고객과의 관계성일 것이다. 이에 OO치과처럼 안정적으로 성장하고 있는 치과를 벤치마킹할 필요가 있다.
안정적인 치과의 경쟁력은 고객과의 관계 지속성에 있다. 안정적으로 성장한 치과에는 직원이 오랫동안 근무하면서 오랫동안 관계를 맺었던 고객의 스토리가 있다. 반대로 축적된 고객 스토리로 신규 고객이 왔을 때 관계를 맺을 수 있었고 지속성을 유지할 수 있었다. 하지만 지속성은 쉽지 않다. 가족 마저도 가끔은 밉고 싫은 감정을 가지는 것이 보통인데, 업무로 고객과 지속적 관계를 맺는 것은 보통일이 아니다. 그러나 만일 고객의 고통을 들어준다면 그 고객은 결코 다른 치과로 이탈하지 않게 된다.
결국 치과는 고객에게 끊임없이 다가가는 노력이 필요한 것이다. 아울러 다가가기 위해서는 고객을 잘 아는 장기근속 직원의 경험이 필요하다. 그렇다고 직원의 경험이 축적될 때까지 기다릴 수는 없기에 고객 스토리를 만들 수 있는 데이터를 활용할 수 있어야 한다. 우리 치과에는 수많은 고객 데이터가 있고 그 데이터는 스토리를 만드는 아주 훌륭한 단서를 제공해준다. 아마 나를 금방 알아본 직원도 나에 대한 데이터를 활용했을 것이다.
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