얼마전 OO병원이 고객감동경영 대상을 받은 것과 몇 년간 계속해서 받은 것이 기록이라는 이슈 가 기사로 나온 적이 있었다. 그 기사에는 몇가지 주의 깊게 봐야 점이 있는데 그것은 '특화된 고객 서비스'와 '의료문화의 창출'이란 점이다.
어떻게 보면 원론적인 말이라 식상할 수도 있지만 그 단어에는 더이상 치열할 수 없는 현재의 병의원 경쟁 속에서 우리 병의원이 생존하고 성장할 수 있는 답을 보여주고 있어 좀 더 고민하면서 새길 필요가 있다.
OO병원을 눈 여겨 봐야 할 이유로 첫 번째, 고객이 가장 신뢰하고 믿음이 가는 병원이란 분명한 병의원의 경영 비전을 갖고 있다는 점이다. 우리는 비전이란 말은 자주 사용하면서도 정작 어떤 의미와 중요성을 가지고 있는지는 간과하고 있다. 비전이 중요한 것은 경영의 방향과 목표를 정하는 시작점이기 때문이다.
비전에는 의사로서의 사명, 병원장과 직원의 개인적 삶 그리고 병의원 생존에 필요한 수익성 등 3가지가 균형적으로 고려되어야 한다. 물론 거창할 필요는 없다. 만일 의사의 사명만 강조하면 병의원보다는 봉사단체를 하는 것이 좋으며 수익에만 치중하면 사업보다는 장사에 가까워지기 때문이다.
두 번째로 전문적이고 차별화된 시스템을 갖춘다는 누구나 공감할 수 있는 사업계획을 가지고 있다는 점이다. 사업계획이 필요한 이유는 병의원이 활용할 수 있는 자금, 인력, 여건이 제한적 이기 때문이다. 무한한 자금과 뛰어난 역량을 가진 인력을 원장이 원하는 대로 활용할 수 있다면 사업계획은 필요 없다.
하지만 우리 병의원은 특히 개원 초기에 있는 병의원이라면 자금, 인력, 여건이 부족하기에 집중과 선택을 해야한다. 이에 사업계획을 세워 단계별 가용자원을 활용할 수 있어야 한다. 중요한 것은 원장만의 생각으로 사업계획을 세운다면 고객과 직원은 이해하지 못한 까닭에 협조, 참여 그리고 행동으로 옮기려고 하지 않게 된다.
세 번째로 생애주기별 토털 의료 서비스와 고객별 맞춤형 진료를 제공한다는 구체적인 전략을 가지고 있다는 점이다. 만일 비전만 있고 전략이 없다면 비전은 실현되지 못하고 표어로 밖에는 활용가치가 없게 된다.
또한 병의원은 수익을 창출해야 하는 조직이기에 반드시 구체적인 전략을 가지고 있어야 한다. 그런 의미에서 몇 년 전부터 모든 병의원에서 추구했거나 가지고 있는 CRM 전략은 의미가 있다. 이 전략이 필요한 것은 고객의 니즈에 따라 우리 병의원에서는 어떤 고객을 타깃으로 할 것인지, 신규와 기존 고객의 비율은 어떻게 해야 할지, 그리고 매출을 증가시키기 위해 고객을 어떻게 더 확보하고 확보하기 위해서 진료시간, 진료 및 진료과목의 차별화를 가져올 수 있기 때문이다.
아울러 문제인케어로 인해 비급여 진료 영역이 줄어들고 절대적 인구 감소와 경쟁 병의원이 계속 증가하기에 비전을 실천할 수 있는 전략은 매우 중요하다. 물론 새로운 진료 서비스 개발도 전략적 측면에서 필수적이다. 예를 들어 피부과에서 비만 클리닉, 피부관리, 소아청소년과에서 소아 건강검진, 소아 심리 및 신체 발달 검사 등을 특화 시킨다면 그만큼 고객을 창출, 확보하는데 유리할 수 있기 때문이다.
OO병원은 이러한 절차를 통해 성장하여 온 것이다. 물론 이 글을 일고 있는 병원장들 모두 비전, 사업계획, 전략을 수립 실천하고 있을 것이라고 생각한다. 따라서 성과창출 계획, 고객관리 전략, 지출계획 전략 등을 신년 초에 다 마무리 하였을 것이다.
그러나 다시 한번 고려해야 할 점이 있다. 병의원 경영은 유기적이며 구체적인 팩트에서 정확하게 행동할 때 경영 효과를 볼 수 있다는 점이다. 사업계획을 수립할 때 그간 우리 병의원에 누적되어 있던 데이터를 근거로 세웠는지 확인해보자. 우리 병의원에 내원한 고객의 빅데이터를 통해 고객 특성, 고객 추이, 매출과 지출 특성, 진료 추이, 직원의 업무 효율과 생산성을 분석한 결과를 전략에 포함시켰는지 확인해 보아야 한다.
안타깝지만 데이터를 통해 사업계획과 전략을 세운 병의원은 많지 않았다. 3년전, 2년전 그리고 작년의 매출 추이를 분석해야 금년을 예상할 수 있고 내년을 예측할 수 있다. 이는 지출에도 동일하며, 고객의 니즈를 파악하여 대응하는 것에도 동일하게 적용할 수 있다. 그만큼 사업계획과 전략은 치밀해야 하며 사실을 근거로 했을 때 달성 가능성을 높일 수 있게 된다. 아울러 데이터를 분석해야 우리 병의원의 강·약점을 명확히 파악할 수 있기에 현실적 사업계획과 목표를 세울 수 있게 된다.
따라서 지금부터라도 병의원의 시스템 구축, 소통 활성화, 성과측정과 보상 등에 우리 병의원만이 보유하고 있는 데이터를 적용해보아야 할 것이다.
