간혹 일본을 여행할 때 마다 갖는 생각은 '역할'과 '디테일'이다. 병의원뿐만 아니라 식당, 전철, 사무실 리셉션 등 모든 곳에서 자기의 역할에 대해서 고지식하리만치 충실하며 고객이 묻기도 전에 고객의 시선, 행동을 보고 다가와서 고객의 요구를 충족시키는 것을 볼 수 있다.
최근 여행에서 갑자기 어머님이 편찮으셔서 히가시 신주쿠의 어떤 내과를 간 적이 있었다. "I'm Korean"란 말이 떨어지자 말자 병의원 직원은 내가 있는 곳까지 직접 다가와서 서류작성부터 세세히 도와주었다. 게다가 묻기도 전에 화장실위치, 대기예상시간까지 한자로 종이에 적어가면서까지 설명해 주었다. 약 40분 동안 진료를 받는 동안 모든 직원은 모든 고객에게 관심을 갖고 미리 불편한 점을 없애면서 최대한 만족을 주고자 하는 노력을 느꼈다.
우리나라 병의원도 고객을 만족시키기 위해서 많은 노력을 하고 있다. 그러나 '고객감동' '고객경험 서비스' 등의 커다란 노력보다 고객을 위한 작은 편의성 개선을 노력해 보면 어떨까?
1. 이용의 편리성 - 병의원의 진료시간의 탄력적 운영
이제는 연휴, 야간 진료 등 탄력적 진료시간 운영이 보편화되어 많은 성과를 얻고 있다. 하지만 좀 더 디테일이 필요하다.
A소아과: 적은 평수의 아파트 단지는 대부분 맞벌이 부부인 점과 출근시간이 정해져 있는 부모가 많다는 점을 착안하여 일반적으로 병의원이 문을 여는 시간 보다 일찍 문을 여는 조기진료를 시작하여 병의원 이용에 불편을 최소화했다.
B내과: A소아과와는 반대로 B소아과는 사무실이 밀집한 시내에 있기에 직장인이 많다는 점을 착안하여 점심진료와 야간진료에 더 많은 진료시간을 배정했다.
C비만 클리닉: 직장 여성고객을 위해 야간진료시간을 더 늘렸다.
그 결과 고객은 병의원 이용의 편리성을 통해 더 많은 진료를 받을 수 있었으며 그 결과 신규고객을 추가로 늘릴 수 있었다.
2. 진료실의 편의성
고객 대부분이 병의원에 대해서 느끼는 것은 진료실의 정리정돈이다. 고객은 병의원의 정리상태를 보고 직원의 업무태도까지 추측하게 된다. 다시 말해 정리정돈이 되어 있지 않고 산만한 상태라면 조금 후 고객 자신이 받아야 할 진료 또한 꼼꼼한 것이 아니라 산만할 것이라고 예상해버린다.
또한 진료실에 있는 각종 자료의 정리도 신경써야 한다. 날짜가 지난 안내문구, 날짜 지난 신문 비치는 금물이다. 실례로 매일 갈아타는 정류장 맞은편 있는 치과는 비싼 돈을 들여 디지털 전광판을 설치해서 병의원의 각 종 정보를 홍보하고 있다. 그런데 지금 8월말인데도 새해 복 많이 받으세요 라는 문구가 돌아간다. 이건 좀 아니지 않나 싶다.
이것을 방지하기 위해서 여러 병의원에서는 진료실 관리 매뉴얼을 디테일 하게 작성하거나 관리업체에게 위탁을 주어 오늘의 명언부터, 주기적 비치물 관리 등에 신경을 쓰고 있다.
3. 진료의 편의성 1: 고객을 진료 테이블 옆자리에
많이 개선되고는 있지만 아직도 많은 병의원에서 의사와 환자가 마주보면서 진료를 보고 있다. 고객입장에서 생각해보면 고객은 의사와 좀 더 가깝게 앉아 고객 자신이 아픈 것을 설명하고 의사에게 자세히 듣고 싶어한다. 그런데 책상을 두고 마주본다는 것은 그 만큼 거리가 발생한다는 듯이다.
진료테이블은 다른 책상보다 넓고 크다. 그리고 중간에는 모니터가 가로 막을 때도 있다. 이런 상태에서 고객은 진료실에 대해서 편안한 마음을 갖기는 무리이다. 의사와 환자는 90도의 위치가 적절하다. 즉 테이블의 옆자리에 환자를 앉게 하여 의사가 한쪽 팔을 뻗으면 환자의 몸이 손에 닿을 수 있는 거리를 유지하는 것이 좋다.
3-1 진료의 편의성 2 : 의사는 환자에게 공감할 줄 알아야 한다.
편의성과는 약간 다르긴 하지만 고객입장에서 병의원을 찾는 이유 중에 하나이기에 소홀해서는 안될 사항이다. 고객은 의사를 '실력'과 '친절'로 평가한다. 하나 실력은 진료순간에 당장 평가 내리기 어렵다. 하지만 '친절'은 의사와 마주하든 순간에 평가를 내릴 수 있다.
결론부터 이야기 하자면 고객은 의사와 공감하고 싶어한다. 고객이 병의원을 찾은 목적은 아픈 곳을 치료하는 것은 분명하다. 하지만 왜 아픈지 언제쯤 나을 수 있을지에 대해 불안해 하는데 “검사부터 해보자”라는 의사의 말을 듣는다면 고객은 소통을 포기하고 마음을 닫게 된다. '검사부터 해보자'라고 말하기 전에 고객이 의사 쪽으로 몸을 기울일 수 도록 “안녕하세요?” “아이고, 많이 불편하셨겠어요”, ”네..많이 걱정되고 놀라셨겠어요”란 말도 공감을 해주는 것이 필요하다.
진료의 편의성을 위해서도 많은 병의원은 주기적으로 환자 니즈에 대한 모니터링을 하고 있다. 즉 환자요구, 요구사항 개선, 새로운 만족 아이디어를 위해 매 월초 또는 매월 말에 원장과 직원들간 에 미팅을 하며 일정시점이 지나서 디테일한 평가를 하고 있다.
4. 대화의 편의성 : 고객은 의사만 만나는 것이 아니라 직원을 더 많이 만난다.
환자를 사이에 두고 대화해서는 안된다. 신입직원의 OJT, 어제 고객이 불만에 대한 처리사항, 환자가 보이는 곳에서 직원들끼리 대화 후 웃는 행위, 핸드폰을 보거나 핸드폰으로 대화를 나누는 행위. 환자가 보이는 곳에서, 서로 눈짓, 손짓, 표정 등을 나누는 행위 등은 하지 말아야 한다. 그러나 심지어 고객이 보는 데에서도 사적인 대화를 하는 경우가 있다.
그런 직원의 행동을 보는 순간 고객은 누구에게 문의 해야 할 지, 궁금한 것을 물어야 할지 모르게 된다. 따라서 직원은 고객이 내원하는 순간부터 문을 나가는 순간까지 그 고객을 관심을 가지고 지켜보고 있어야 한다. 그래야 고객은 자신의 요구를 어떤 직원에게라도 편하게 할 수 있게 되며 한발짝 우리 병의원에 다가설 수 있게 된다.
병의원은 고객으로부터 업무가 시작되고 고객으로부터 업무가 종결되는 특징을 가지고 있다. 접수, 진료, 주사, 처방전, 수납 등 담당 업무가 아니라고 고객에게 시선을 거두면 안된다. 시선을 거두는 순간 고객은 우리 병의원에 대한 편의성을 느끼지 못하게 된다.
서두에서 사례로 들었던 일본 병의원의 경우 문을 들어설 때 불편한 어머니께는 따듯한 녹차를 땀을 흘린 내게는 시원한 물을 직원이 직접 건네 주었다. 그리고 문을 나설 때는 물론 다음 예약에 대한 상투적 질문도 하였지만 우리를 담당했던 직원이 아닌 다른 직원이 '택시를 불러 줄까요'와 '우산을 가지고 있느냐'라고 물었을 때 바쁜 시간임에도 불구하고 어떻게 모든 고객이 각자 필요하다고 생각된 것들을 먼저 알고 질문할 수 있을까? 그저 신기하기만 하였다.
아마 그 병원을 찾은 고객은 편리성 때문이라도 다른 병의원을 찾아가는 모험을 하지 않을 것 같다.
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