◆…시그니처 버거 매장...맥도날드 제공
불편 사항 찾아 서비스 개선하는 작은 배려 담긴 마이크로밸류 마케팅으로 고객 감동
편의성, 섭취 성향 등 파악한 메뉴 제공으로 고객 만족UP
최근 외식업계가 고객들의 불편 사항을 찾아내 서비스를 개선하는 작은 배려를 통해 소비자 만족도를 높이는 마이크로밸류 마케팅을 적극 도입하고 있어 눈길을 끌고 있다.
13일 업계에 따르면 사람들은 가끔 작은 배려와 가치에 큰 감동을 느낄 때가 있다. 이런 심리를 활용한 전략이 바로 마이크로 밸류 마케팅(micro value marketing)으로 고객의 작은 불편 사항을 찾아내 서비스를 개선하는 마케팅을 말한다.
이 같은 마케팅은 고객만족을 극대화해 브랜드 이미지를 향상시키는 역할을 하기 때문에 최근 주요 마케팅 전략으로 도입하는 기업들이 많아지고 있는 추세다.
죠스떡볶이의 대표 제품 매운떡볶이는 고객들이 먹기 편하도록 떡의 크기, 소스의 양과 토핑 등을 철저하게 계산한 메뉴다. 떡볶이를 먹을 때 입가에 소스가 묻는 불편 사항에 주목한 케이스다.
떡을 먹을 때 입가에 묻는 것을 방지하기 위해 한 입에 들어갈 정도의 크기인 3.5cm로 떡의 길이를 표준화해 깔끔하게 먹을 수 있도록 배려했으며 소스의 양도 순대나 튀김에 찍어먹을 수 있도록 늘렸다.
토핑도 기본으로 들어가는 떡볶이와 어묵 외에 메추리알, 공갈만두를 함께 넣어 먹는 재미와 다양한 맛을 느낄 수 있도록 했다
이 같은 작은 배려 덕분에 떡볶이로만 지난 한해 1080만 인분이 판매되며 스테디셀러 메뉴로 자리를 굳히기도 했다.
외식기업 디딤이 운영하고 있는 마포갈매기는 고기가 익는 동안 계란크러스트를 맛볼 수 있도록 하기 위해 특별 불판을 제작해 고객만족도를 높이고 있다.
마포갈매기는 일반적인 계란찜과는 달리 불판 테두리에 계란을 풀어 고기를 먹기 전과 고기를 먹을 때에도 따뜻한 계란찜을 먹을 수 있도록 배려했다.
마포갈매기의 이런 특화된 서비스는 브랜드의 차별화 포인트로 소비자들에게 인식되어 고객만족도 뿐만 아니라 브랜드 인지도 향상에도 큰 영향을 주고 있다.
맥도날드는 고객이 식재료를 직접 골라 제조하는 수제 버거인 ‘시그니처 버거’를 지난달 경기 지역 4개 매장에 추가 도입해 서울과 수도권 13개 매장으로 확대운영중이다.
시그니처 버거는 총 20가지가 넘는 프리미엄 식재료 중 고객이 원하는 식재료를 직접 골라 디지털 키오스크를 통해 주문하면 전담 크루가 즉석에서 직접 조리해 테이블로 서빙해 주는 신개념 플랫폼이다.
고객들은 원하는 재료를 직접 선택하는 ‘나만의 버거’와 맥도날드의 노하우를 담아 한국인들의 입맛에 맞는 최상의 조합으로 만들어진 ‘추천 버거’ 등 2가지 방식으로 시그니처 버거를 즐길 수 있다.
맥도날드 조주연 부사장은 시그니처 버거에 대한 고객들의 지속적인 요청과 관심에 힘입어 추가적으로 시그니처 버거 플랫폼을 선보이고 있다고 전했다.
이 버거는 지난해 8월 출시 당일에만 1000개 이상의 판매를 기록했으며, 디지털 키오스크 화면을 통한 차별화된 주문 방식과 테이블 서빙, 원하는 프리미엄 재료를 직접 고를 수 있다는 점에서 고객들 사이에서 입소문을 타며 꾸준한 인기를 끌고 있다.
베스킨라빈스는 스마트폰을 이용한 고객들이 많아지고 결재에 대한 편의성을 위해 스마트 결재방식을 도입해 고객 만족도를 높이고 있다.
베스킨라빈스를 시작으로 빚으 등 SPC 주요 브랜드에서 서비스가 진행되고 있는 주문시스템 해피오더는 해피포인트 앱을 통해 사전에 주문과 결제를 하고 예약한 시간에 매장에서 제품을 바로 찾아갈 수 있도록 한 서비스다
이 서비스는 매장에서 주문 후 기다리는 불편함을 없앨 수 있도록 배려한 고객만족서비스로 소비자들의 호응을 얻고 있다.
도미노피자는 고객의 위치를 기반으로 할인 쿠폰 등의 혜택을 제공하는 ‘비콘(Beacon)’ 서비스를 시범 운영중이다.
‘비콘’ 서비스는 고객들이 시범 매장 인근(30m 이내)으로 접근하면 온라인 방문포장 주문 시 사용할 수 있는 모든 피자 40% 할인 쿠폰을 전송해주는 서비스다. 오는 2월 29일까지 과천점, 명동점, 역삼점 등 총 20개 매장에서 우선 운영된다.
스마트폰에 시럽 월렛을 설치하고 블루투스를 켜놓으면 누구나 이용할 수 있으며, 푸쉬 알림 기능으로 수령 받은 쿠폰을 다운받아 손쉽게 할인 혜택을 누릴 수 있다.
또한 도미노피자는 시범 운영 기간 종료 이후, 운영 지점을 전국으로 확대해 모든 도미노피자 매장에 비콘 서비스를 확대하겠다는 계획이다.
업계관계자는 “작지만 색다른 서비스를 통해 고객에게 감동과 만족감을 높여주기 위해 많은 업체들이 마이크로 벨류와 같은 배려마케팅에 노력을 기울이고 있다”며 “앞으로도 고객만족을 높이기 위해 고객이 원하는 서비스와 브랜드만의 독특한 경험을 제공하려는 업계의 노력은 계속될 것”으로 예상했다.
