홍콩 ELS 사태 재발 방지한다…‘금융소비자보호 실태평가’ 대폭 개선

평가시행 2주기 맞아 소비자보호 내부통제기준 실질적 운영 등 평가 강화·평가결과에 대한 피드백‧인센티브 제공 등 제도 대폭 개선

금감원, 제도개선 내용 74개 금융회사 대상으로 설명회 개최해 안내

금융회사의 소비자보호 체계 강화를 위해 '금융소비자보호 실태평가 제도'가 대폭 개선된다. 제도개선으로 홍콩 H지수 연계 ELS 사태와 같은 대규모 소비자피해를 미연에 방지하는 데 도움이 될 것으로 예상된다.

금융감독원은 금융소비자보호 실태평가(이하 '실태평가') 2주기(2024~2026년)를 맞아 금융의 디지털화 및 ELS 불완전판매 등 최근 금융환경 변화 및 소비자보호 이슈 등을 실태평가에 반영하고 금융업권의 합리적인 건의는 적극 수용하는 등 실태평가 제도의 실효성과 수용성을 제고해 금융회사의 소비자보호 체계 강화를 유도하기로 했다.

금감원은 이에 2주기 실태평가 대상으로 지정된 74개 금융회사에 대해 설명회(2024년 4월 24일)를 통해 제도개선 사항을 설명하고 향후 계획을 안내했다. 제도개선 주요 내용을 살펴보면 ▲실태평가 실효성 제고 ▲실태평가 수용성 강화 등을 방안을 마련했다.

실태평가 실효성 제고를 위해서 내부통제기준 '마련'보다 '운영'에 대한 평가 비중을 상향해 실질적 운영 여부에 대한 실태평가를 강화하고 민원건수 급증 시 급증 원인 및 금융회사 귀책 정도 등을 고려해 실태평가를 조기 실시하기로 했다.

또한 원금 非보장상품 관련 소비자피해(불완전판매 등) 및 소비자보호 장치 관련 내용을 계량·비계량 평가항목에 반영하며 금융의 디지털화 등을 고려해 전산장애, 해킹 등 전자금융사고(보고건수, 피해자수, 피해금액 등)도 계량평가 대상에 포함해 일반 금융사고와 동일한 비중으로 실태평가를 하기로 했다.

더불어 민원 취하를 목적으로 과도한 경제적 이익을 제공해 사회적으로 물의를 일으키거나 금융질서를 훼손하는 경우 등 불건전한 민원 취하 유도행위가 확인되는 경우 감점을 부여하고 금융회사의 준법·윤리교육 실시 여부 및 고령자 대출 청약철회권 강화 여부를 실태평가에 반영하고 휴면 금융자산 발생예방 노력 실태평가 시 예금 등의 만기도과시 불이익 안내, 전담조직 운영 여부 등에 관한 사항도 반영키로 했다.

실태평가 수용성 강화를 위해서는 실태평가 결과 공표(보도자료 발표) 前 예상 평가등급을 금융회사에 안내(예: 공표 5일前)해 금융회사의 편의를 제고하고 실태평가 결과 '미흡 이하' 금융회사에 대해서는 평가결과 공표 후 개별 면담(대면, 화상회의 등)을 실시해 실태평가 결과에 대한 피드백을 제공한다.

또 실태평가 결과 종합등급 '미흡 이하' 금융회사가 부진한 평가 등급을 만회하기 위해 실태평가 재실시를 요청하는 경우 익년도에 실태평가를 재실시한다.

아울러 금융회사가 보다 높은 소비자보호 수준을 갖추도록 유도하기 위해 종합등급 '우수' 등급 획득시 익년도 자율진단을 면제하며 잔액이 없는 계좌는 휴면금융자산 환급률 평가대상에서 제외해 휴면금융자산 실태평가를 합리화한다.

2주기('24~'26년) 실태평가 대상은 총 74개사(1주기: 76개사)이며 은행 16개사, 보험 25개사, 금융투자 10개사, 저축은행 9개사, 여신전문 14개사이다.

연도별로는 2024년 26개사, 2025년 26개사, 2026년 22개사에 대해 실태평가를 실시할 예정이다. 다만 금소법령에 따라 매년 실태평가 대상은 추가 지정될 수 있다.

2024년 5~10월 평가실시, 2024년 11월말 보도자료 배포, 2024년 12월중 금융회사에 평가결과가 통보되며 평가항목은 계량지표(2개) 및 비계량지표(6개)로 구성돼있다. 평가등급은 평가항목별(Ⅰ~Ⅷ) 5등급 체계로 평가하고 평가항목별 점수를 가중평균해 종합등급(5등급 체계)을 산정한다. 평가방식은 서면평가와 현장평가를 병행하며 해당년도 실태평가 대상이 아닌 그룹에 속하는 금융회사는 금융회사 스스로 소비자보호 체계를 점검하도록 '자율진단'을 실시한다.

금감원 관계자는 "2주기 실태평가 제도개선은 금융의 디지털화 등 최근 금융환경 변화의 반영 및 금융회사가 금소법 시행에 따라 마련한 소비자보호 장치의 실질적 운영 및 내실화 유도에 주안점을 두고 추진한다"고 말했다.

이어 "실태평가를 준비하는 과정에서 금융회사가 스스로 소비자보호체계를 점검하고 새로운 기준에 맞는 소비자보호 장치를 마련‧운영해나감으로써 금융소비자를 보다 두텁게 보호할 수 있을 것으로 기대된다"고 덧붙였다.

그러면서 "특히 금번 제도개선으로 금융회사가 원금非보장상품에 대해 보다 더 강화된 소비자보호 장치를 마련‧운영하도록 유도하여 최근 문제가 된 홍콩 H지수 연계 ELS 사태와 같은 대규모 소비자피해를 미연에 방지하는 데 도움이 될 것으로 예상한다"고 강조했다.

또한 "민원급증 시 실태평가 조기 실시, 실태평가 등급 상향 기회 제공 등을 통해 3년 주기제에 따른 시의성, 유효성 측면에서 한계도 보완하여 금융회사의 상시적이고 지속적인 소비자보호 노력을 유도할 것으로 기대한다"고 부연했다.

이날 참석자들은 2주기 실태평가의 제도개선 내용에 최근의 금융 환경변화와 금융회사의 건의사항이 다수 반영됐다는 점에서 긍정적으로 평가했고 2주기 실태평가를 계기로 금융회사의 소비자보호 수준을 한 단계 격상시킬 수 있도록 함께 노력하기로 했다.

한편 금융감독원은 2주기 실태평가에 새로운 제도개선 사항이 도입되는 만큼 금융회사와 충분하고 긴밀한 소통을 통해 실태평가를 진행해나갈 예정이며 5월말부터 현장평가를 실시해 11월말(예정) 실태평가 결과를 공표할 계획이다.