금감원, 금융소비자보호 실태평가 결과 공표…농협은행·DB손보 ‘양호’

금융감독원은 '2023년 금융소비자보호 실태평가 결과'에서 농협은행, 미래에셋증권, 우리카드, DB손해보험이 종합등급 '양호' 등급을 받았다고 21일 밝혔다.

금감원은 금융회사 소비자보호 수준의 종합적인 평가를 위해 매년 금융소비자보호 실태평가(이하 실태평가)를 실시하고 이를 대외에 공개함으로써 금융소비자에게 금융회사 선택에 유용한 정보를 제공하고 금융회사의 소비자보호 체계 구축 및 강화를 유도하고 있다.

평가항목은 계량 및 비계량 두 부문으로 구성돼 있으며 계량부문은 30%의 비중으로 민원건수·민원증감률 등 민원·소송 관련 사항 및 금융사고·휴면재산 찾아주기 등 2개 항목을 평가하며 비계량부문은 70%의 비중으로 소비자보호 내부통제체계 구축, 금융상품 개발·판매·판매후 준수절차와 임직원교육 및 성과보상체계 운영, 소비자 정보제공·취약계층 보호 등 6개 항목을 평가했다.

2021년부터 평가대상회사를 3개 그룹으로 나눠 매년 1개 그룹을 평가하며 올해는 마지막 그룹인 22개사를 평가했다.

계량항목은 2020년 1월 1일부터 2022년 12월 31일(3년) 기간 중 금감원에 제기된 민원 등에 대해 평가했으며 비계량항목은 2020년 1월 1일부터 2023년 3월 31일(3년 3개월) 기간 중 소비자보호체계 구축·운영 등을 평가했다.

금감원은 금융회사가 제출한 기초자료로 서면평가를 실시하고 추가확인 및 면담 등이 필요한 항목 위주로 현장평가를 실시했다.

종합 평가결과 2023년 실태평가대상 22개사의 종합등급은 '양호' 4개사, '보통' 18개사이고 '미흡' 이하 등급은 없었다.

'양호' 등급은 농협은행, 미래에셋증권, 우리카드, DB손보이며 그 외 18개사(전북은행, 중소기업은행, 한국SC은행, 교보생명, 미래에셋생명, 신한라이프생명, KB라이프생명, 푸본현대생명, 롯데손해보험, 메리츠화재, 악사손해보험, 삼성카드, 하나캐피탈, KB증권, 하나증권, 애큐온저축은행, 웰컴저축은행, KB저축은행)도 내부통제기준 등에서 요구하는 소비자보호 수준을 대체로 이행하고 있어 '보통' 등급을 받았다. 직전평가 대비 '양호' 등급인 회사수는 증가(3개사→4개사)하고 '미흡' 등급 회사 수는 감소(1개사→없음)했다.

부문별 평가결과를 보면 계량부문에서 '우수' 등급 1개사, '양호' 등급 19개사로 20개사(90.9%)가 '양호' 이상 등급을 받았으며 메리츠화재, 롯데손보 등 2개사는 '보통' 등급을 받았다.

비계량부문에서는 4개사가 '양호' 등급을 받았으며 17개사가 '보통' 등급, 1개사(하나캐피탈)가 '미흡' 등급을 받았다. '양호' 등급 4개사(농협은행, 미래에셋증권, 우리카드, DB손보)는 모두 대형사들로 내규준수 여부를 점검하고 사전협의 제도, 소비자보호 관련 성과지표 체계 등을 양호하게 마련·운영했다.

17개사는 '보통' 등급으로 소비자보호 수준을 대체로 이행 중이나 부분적으로 개선이 필요한 사항이 있어 '보통' 등급을 받았다. 다만 하나캐피탈은 소비자보호 연간계획 수립·이행 및 내부통제기준 준수여부 점검이 미흡하고 성과평가 체계에 소비자보호 지표를 포함하지 않는 등 상당한 개선이 필요해 '미흡' 등급을 받았다.

은행업권의 경우 금융상품 개발 및 판매단계시 준수절차 항목 등 대부분 항목에서 타 업권 대비 양호하게 운영되고 있었다.

보험업권의 경우 생보업권은 민원건수가 2년 연속 감소했으나 손보업권은 실손보험금 관련 민원 등이 크게 증가해 계량부문에서 전체 업권 중 가장 저조한 평가를 받았다.

증권업권의 경우 전년에는 계량부문에서 IPO 전산장애 등에 따른 민원 급증으로 대부분 '보통' 등급으로 평가됐으나 금년에는 유사사례가 발생하지 않아 양호한 수준으로 평가됐다.

카드·여전 및 저축은행 업권의 경우 회사 규모가 크지 않아 소비자보호에 대한 조직 및 인력이 적은 등 타 업권 대비 소비자보호 체계 등이 다소 미흡한 것으로 평가됐다.

금감원 관계자는 "금소법에 따라 실태평가 결과를 평가대상회사 및 업권별 협회에 통보하여 홈페이지에 게시토록 할 예정"이라며 "비계량부문 '미흡' 등급인 하나캐피탈에 대하여는 경영진 면담을 실시하여 개선계획을 조속히 마련하여 이행하도록 지도할 계획"이라고 밝혔다.

그러면서 "비계량항목 중 일부 항목이 '미흡' 등급인 교보생명, 메리츠화재, 하나캐피탈, 하나증권, 애큐온저축은행, 웰컴저축은행, KB저축은행 등 7개사에 대해서는 자체 개선계획을 제출받아 이행여부를 확인할 방침"이라고 강조했다.

이어 "금융회사가 자율적으로 소비자보호체계를 개선할 수 있도록 설명회를 개최하여 금번 평가에서 확인된 우수·미흡 사례를 공유할 예정"이라고 덧붙였다.

한편 금감원은 소비자보호 체계 개선에 어려움을 겪는 소규모 회사를 지원하기 위해 현장컨설팅 제도를 도입해 2023년 2개사에 대해 현장컨설팅을 실시했다. 향후에도 실태평가 대상이 아닌 소형사를 중심으로 컨설팅을 희망하는 회사의 신청을 받아 현장컨설팅을 지속 실시할 계획이다.

금융감독원은 소비자보호 실태평가를 통해 금융회사의 소비자보호체계 구축·운영이 강화될 수 있도록 지속적으로 노력할 예정이다.