"소비자보호를 조직문화로 내재화해야"
금소처-감독·검사부서간 유기적 연계 강조
불법사금융 등 민생금융범죄 총력 대응 예고
◆…김미영 금융감독원 금융소비자보호처장
김 처장은 이날 '금융회사 CCO(소비자보호총괄책임자) 간담회' 직후 기자들과 만나 "금융회사들이 소비자로부터 신뢰받지 못하고 있다는 점에 다들 공감하는 분위기였다"며 이같이 말했다.
김 처장은 "금소법에 따른 소비자보호 체계가 기본적인 틀은 어느정도 갖췄지만 실질적으로 작동하지 못하고 있다"며 "각 영업현장의 직원들 마음 속에 소비자보호가 조직문화로 자리잡아야 한다. 금융회사들은 소비자보호를 조직문화로 내재화하자는 데 뜻을 같이했다"고 언급했다.
금감원은 금융소비자보호 중점 추진과제로 금소처와 각 업권별 감독·검사부서간 유기적 연계를 강화하겠다고 제시했다.
김 처장은 "금소처나 금감원의 감독·검사부서가 기본적으로 소비자보호를 주요 가치로 삼고 있지만 각자 역할이 다르다"며 "금소처는 약관·상품 신설과정에서의 소비자피해 유발요인이나 영업점 판매현황, 민원 발생상황을 분석해 불완전판매 동향 정보를 갖고 있다. 이 정보를 감독부서와 적시 공유해 즉시 개선이 이뤄지도록 유도할 계획"이라고 설명했다.
그러면서 "소비자보호 관련 내부통제 체제 구축 등 경영진·임원 면담을 검사부서와 공동 실시해 업무 실효성을 높이고 금융회사 부담을 줄일 것"이라고 부연했다.
불법사금융 등 민생금융범죄에 대한 총력 대응도 강조했다. 금감원은 올해 10월까지 불법사금융 특별근절기간을 운영 중이다. 가상자산 연계 투자사기 신고센터를 운영해 엄정 대응할 것도 예고했다.
김 처장은 "미등록대부업자 영업행위나 최고금리 위반, 불법채권추심 관련 신고가 다수 접수됐다"며 "수사기관에 수사를 의뢰하는 한편 피해자 사후구제를 위해 채무자대리인제도, 서민금융상품 등 안내를 강화하고 있다"고 밝혔다.
이어 "가상자산 신고센터엔 108건의 상담·신고가 접수됐다"며 "큰 사건이 터지지 않으면 사기를 인지하지 못하는 경우가 많아 SNS를 적극 확인해보고 있다. 상담·신고가 접수된 건은 피해양상을 집중 분석해 수사기관에 수사를 의뢰하고 소비자보호 경보도 적극 발령할 계획"이라고 덧붙였다.
김 처장은 불법사금융과 금융민원은 사전 예방이 중요하다는 점도 강조했다.
그는 "불법사금융으로 가는 길목을 차단하기 위해 가장 중요한 게 광고를 차단하는 것"이라며 "대리입금, 불법사금융 등 키워드를 추출하는 기존 시스템으로는 사이트 차단에 한계가 있었다"고 언급했다.
이어 "머신러닝, AI 기반 시스템을 이달 말 가동 준비 중이다. 글자 하나만 바뀌어도 추출되지 않던 문제를 개선해 불법 금융광고를 적극 차단하겠다"고 약속했다.
그러면서 "민원을 사후 처리하려면 많은 비용이 든다. 사전적으로 민원발생유인을 모니터링해 예방하고 선제적으로 대응할 필요가 있다"고 부연했다.
증권사 등 특정 금융업권에 대한 당부가 있었냐는 물음에 "전 권역이 모인 만큼 특정 권역에 대한 특이사항을 다루진 않았다"고 답했다.
그는 "다만 실손보험과 관련한 분쟁이 2배 급증해 '빅이슈'였던 만큼 보험사에 실손보험 민원을 감축하기 위한 노력을 당부했다"고 말했다. 금감원은 실손보험 분쟁과 관련해 전담 직원(RM)을 지정해 민원발생 요인을 조기에 탐지하고 신속 공유하는 체계를 마련할 방침이다.
토스, 카카오페이 등 플랫폼사가 빠진 데 대해서는 "혁신금융서비스 지정요건에 대한 심사를 하고 있다"며 "소비자 이해와 상충되는 알고리즘을 운영하진 않는지, 약관이 적절한지, 공시는 충실히 하는지 등을 중점적으로 보고 있다. 개선이 필요한 경우 적극 보완토록 하겠다"고 밝혔다.
