지방은행 유일…디지털 금융시대 비대면 서비스 제고
사례 분석을 통한 상담 속도 개선…금융 사기 업무 프로세스 대폭 간소화
◆…수성동 본점에서 진행된 인증서 수여식. 좌로부터 한국능률협회컨설팅 이립 상무, DGB대구은행 김은희 디지털상담부 부장, DGB대구은행 황병우 은행장. 사진=DGB대구은행 제공
올해 콜센터 부문 조사는 55개 산업의 334개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 10개월에 걸쳐 총 100회의 조사가 진행됐다. 서비스 품질 영역과 공감영역으로 나누어 총 9개 평가항목으로 진행돼 DGB대구은행은 '맞이 인사'와 '상담 태도' 부문에 우수한 점수를 획득해 지방은행에서는 유일하게 우수기업으로 선정됐다.
디지털 금융 시대에 따른 환경변화에 맞춰 DGB대구은행 콜센터는 다양한 서비스 개선을 진행해왔다. 예를 들면 점포 폐쇄로 상담 시간이 늘어나자 대기 시간이 많이 소요되는 사례를 분석해 상담 속도를 개선하는 식이다. 특히 최근 급증하는 전기통신금융사기 비대면 상담의 경우 신속한 상담을 위해 상담사가 내용을 파악하는 순간 송금된 모든 은행의 지급 정지 신청이 이루어지는 전산 프로세스 개선 등이 대표적으로, 과정을 대폭 간소화한 신속 상담으로 고객 불편을 최소화하고자 개선했다.
또한 고객 상담의 핵심이라고 할 수 있는 '경청과 공감'에 집중한 것도 DGB대구은행 콜센터의 전통적인 장점이다. 사례별 맞춤 교육을 통해 자연스러운 공감 표현 및 고객 눈높이에 맞는 상담을 제공하는 한편 전문성 강화를 통해 매월 정기적인 교육 및 코칭 진행으로 일관되게 우수한 체계적인 상담 품질을 유지하고 있다는 평이다.
진영수 IMBANK본부장은 "상담 품질을 향상시키기 위해 끊임없는 도전과 변화를 실천하고 있는 고객센터 상담 직원들에게 깊은 감사를 드리며 고객센터를 통해 불편 및 개선사항을 접수해주신 고객과 이를 적극 반영한 임직원들의 노력이 반영된 결과라고 생각한다"며 "앞으로도 365일 신속하고 정확한 서비스를 제공하고 고객 만족을 최우선으로 하는 DGB대구은행 고객센터를 통해 양질의 금융 서비스를 진행하겠다"고 말했다.
