올해 자체 분쟁해소율 86%에서 91%로 증가
◆…당근마켓 로고. 사진=당근마켓 제공
당근마켓이 ‘개인 간 거래’ 분쟁 데이터 분석 결과를 15일 공개했다. 자체 분쟁해소율은 지난해 86%에서 올해 91%로 상승했다.
당근마켓(각자대표 김용현, 황도연)은 올해 일어난 개인간 거래 분쟁 데이터를 분석하고 건강한 C2C 거래 조성을 위해 플랫폼 자체의 중재 노력과 유관기관간 협업의 중요성을 강조했다.
올해 1월부터 11월까지 당근마켓 중고거래 데이터에 따르면 전체 중고거래 게시글 수는 지난해 동기간 대비 9% 늘었고 분쟁 신고 접수 건수 비중은 전체 게시글의 0.05%로 지난해와 비슷한 수준을 유지한 것으로 나타났다.
전체 분쟁 신고 접수건 중 플랫폼 내에서 자체적으로 해소된 비중은 지난해 86%에서 올해 91%로 높아진 것으로 분석됐다. 10명 중 9명은 조정안을 받아들이거나 조정 전 합의로 별도 제재 조치 없이 조기 해소된 것으로 나타났다. 개인간 거래 특성상 작은 오해나 감정이 다툼으로 번지는 경우가 많은 만큼 쟁점 상황이 무엇인지 파악하고 그에 따른 1차 조정을 진행하는 과정에서 원만히 해소되는 양상을 보였다.
당근마켓은 분쟁 발생 시 자체적으로 1차 조정을 진행하고 해소되지 않으면 서비스 이용 제재가 수반하는 2차 조정을 진행한다. 여기서도 합의가 이뤄지지 않으면 한국인터넷진흥원(KISA) 산하 전자거래분쟁조정위원회로 이관되는 등 내부 중재 노력과 더불어 제3기관과 협업하는 분쟁 해소 프로세스를 운영하고 있다.
당근마켓은 1차 조정 단계에서 해소율을 높이기 위해 당근마켓의 서비스 운영 관리를 전문으로 하는 자회사 ‘당근서비스’에 분쟁 유형별 전문팀을 운영하고 있다. 당근서비스는 게시글 고지와 실제 물품의 차이 정도, 하자 발생 및 인지 시점 등 다양한 변수를 고려한 분쟁 조정안을 제안하며 당사자간 합의를 끌어내고 있다.
또한 지난 4월 출범한 ‘개인간 거래 이용자 보호 협의체’와 ‘프라이버시 정책 및 이용자 보호 위원회’에서 분쟁 사례를 기반으로 분쟁 조정 기준을 만들고 있다. 두 위원회는 각각 7인, 6인의 외부 위원으로 구성했다. 매월 월례 회의를 개최해 각종 안건에 대해 논의한다.
분쟁의 발생 과정과 발생 이후 양상을 분석해 반영하기도 한다. 당근마켓은 올해 ‘글쓰기 가이드’와 ‘중고거래 금지 품목 사전 알림’ 기능을 차례로 도입했다. 대부분의 분쟁이 중고 물품에 대한 정보의 비대칭에서 발생한다는 점에 착안해 게시글 작성 단계에서 판매 물품 카테고리를 선택하면 물품의 상태를 상세히 적을 수 있도록 각 카테고리별로 작성 가이드를 제공한다. 또한 실수로 거래 금지 품목을 판매하는 게시글을 작성할 경우 자동으로 이용자에게 안내 문구를 발송해 한 번 더 상기시켜주고 있다.
당근마켓 관계자는 “개인 간 거래 시장이 급속도로 성장함에 따라 분쟁 발생 빈도도 자연 비례해 높아지고 있다. 당근마켓은 건강한 C2C 문화를 선도하는 기업으로써 분쟁 해소를 주요 과제로 인식하고 이용자 보호를 위해 앞장서 나갈 것”이라고 말했다. 이어 “앞으로도 소비자 단체 및 관련 학계, 유관기관과의 협업은 물론 분쟁에 대한 지속적인 연구로 이용자 보호 정책을 고도화해 나가겠다”고 전했다.
