◆…사진=클립아트코리아 제공
보험연구원은 29일 ‘보험금 지급심사 중 소비자 불만족 경감방안’ 보고서에서 이같이 밝혔다.
최근 민영건강보험 관련 보험금 지급심사 기준이 강화되면서 추가서류 요청이나 보험금 부분지급, 부지급 등이 발생하고 있어 관련 민원도 증가하고 있는 것으로 조사됐다. 금융감독원에 의하면 올해 상반기 실손보험 관련 민원접수가 증가했으며 보험금 지급 관련 민원은 전년동기 대비 30.45% 증가했다.
보험연구원은 소비자실험을 통해 보험금 지급심사 과정에서 손해사정사가 전달하는 정보의 내용이 소비자의 불만 경감에 영향을 줄 수 있는지, 어떠한 정보가 소비자 불만 경감에 가장 효과적인지를 살펴봤다.
실험 결과 보험금 지급심사 과정에서 보험회사가 제공하는 정보 중 조사대상 선정기준에 대한 정보 공유가 소비자 만족도 제고에 가장 효과적인 것으로 조사됐다. 또한 ‘조사대상 선정기준’을 안내받은 집단은 정보제공 역할, 신뢰성, 행동변화 등 추가 질문들에 대한 긍정응답 비율도 가장 높게 나타났다.
보험연구원은 이러한 결과가 소비자 불만이 보험금 지급 또는 조사의 불확실성에서 일부 비롯되었을 가능성이 있음을 의미하고 보험금 추가 지급심사 과정에서 명확한 조사대상 선정기준 마련 및 공시의 중요성을 시사한다고 분석했다.
보험연구원 변혜원 연구위원, 송윤아 연구위원, 정인영 연구원은 “소비자에게 명확한 조사대상 선정기준을 전달하는 것은 의료서비스 이용 결정이나 의료서비스 이용 시 필요서류를 확인에도 도움을 줌으로써 보험청구 시 발생 가능한 불편함을 미연에 방지할 수 있을 것으로 기대된다”고 말했다.
이어 “조사대상 선정기준 제공은 정보제공 역할, 신뢰성, 행동변화에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타나 손해사정사가 제공하는 정보에 대한 신뢰성을 높이고 미래 의료소비에 대한 영향도 가장 큰 것으로 나타났다”고 덧붙였다.
