수술/암/입원비 등 분쟁유형별 전문인력 배정
분쟁조정 신청인에 처리절차 안내 강화
보험업계 파트너십 미팅 수시 개최
◆…금융감독원 제공
금융감독원이 내년 3월말까지 생명·손해보험 분쟁 보유건수를 4700건에서 2000건으로 60% 감축하기로 했다.
금감원은 5일 “현행 분쟁조정 업무의 일하는 방식을 근본적으로 혁신해 분쟁 처리기간을 줄이고 소비자 피해구제가 신속하게 이루어지도록 하겠다”며 이같이 밝혔다.
금감원에 따르면 분쟁조정 신청이 지속 증가하면서 처리되지 않은 분쟁이 쌓여가고 처리 기간도 길어지고 있다. 금감원은 올해 1~8월까지 접수된 생·손보 분쟁 5090건 중 93%에 달하는 4748건을 보유하고 있다.
이에 금감원은 6개 중점 추진과제를 강도 높게 실행해 현재 4700건 수준인 분쟁 보유건수를 연말까지 3200건, 내년 3월말까지 2000건으로 감축할 방침이다.
지금까지는 분쟁이 접수되면 담당자에게 무작위로 배정됐는데 이제부터 수술, 암, 입원비, 재해·사망, 연금, 진단비 등 분쟁유형별로 전문인력을 지정하는 방식으로 전환된다. 고도화된 사건을 심도 있게 처리해 처리 기간이 단축될 것으로 기대된다.
분쟁 처리방식은 선입선출이 아닌 유형별로 분류해 일괄처리하는 것으로 전환된다. 법률적 쟁점이 있거나 소비자피해 우려가 큰 사안은 부서장 주관 ‘집중심리제’를 운영해 처리 방향을 신속히 결정한다.
또 분쟁조정 신청인에게 단계별 진행 경과 및 향후 처리 과정에 대한 안내를 강화한다. 분쟁조정은 신속민원처리센터에서 보험사와 신청인 간 자율조정 절차를 진행하고, 불성립 시 분쟁조정국으로 이관돼 조정절차를 진행하는 방식으로 이뤄진다.
이밖에도 금감원은 분쟁처리의 일관성을 높이고자 즉시 처리가 가능한 유형에 대해 표준회신문을 마련하고, 보험업계와 현장 소통을 활성화해 처리 방향을 신속하게 확정할 예정이다.
금감원은 오는 6일 분쟁조정 처리방식 혁신과 관련해 주요 생·손보사 보상담당 임원 및 CCO, 보험협회 소비자보호 담당 임원과 파트너십 미팅을 연다. 보험회사 분쟁처리 실무자협의회와 현장 파트너십 미팅은 수시 개최할 예정이다.
금감원 관계자는 “감축 목표는 생명·손해보험 분쟁 기준이며 순차적으로 다른 분쟁영역으로 확대해 나갈 계획”이라며 “분쟁조정 처리방식 혁신을 통해 장기 적체 분쟁건을 조기 해소하고 분쟁 처리기간도 단축하겠다”고 밝혔다.
