설문응답자 83.7% “실손의료보험 보험금 청구 경험있다”
응답자 66.7% “보험금 청구·지급 전반적으로 만족”
소비자 58.3% “편리하고 다양한 보험금 신청･접수 방법이 가장 중요”
◆…자료=보험연구원 제공
보험연구원은 24일 ‘실손보험금 청구 경험 조사결과와 시사점’ 보고서에서 설문응답자의 34.3%가 보험금 청구·지급 경험 이후 보험사에 대한 신뢰도가 변했다고 응답해 보험금 청구·지급 경험이 소비자의 신뢰도 형성에 상당한 영향을 줄 수 있음을 확인할 수 있었다고 밝혔다.
2021년 하반기 기준으로 생명보험은 약 73만 건의 보험금 청구 건에 대해 보험금을 지급했으며 장기손해보험은 약 429만 건에 대해 보험금을 지급했다. 생명보험과 장기손해보험의 부지급률은 각각 0.81%와 1.63%였다.
평균 지급기간은 생명보험이 1.95일, 장기손해보험은 1.05일로 대체로 신속하게 보험금이 지급됐으나 생명보험 지급 건수의 7.81%와 장기손해보험 지급 건수의 2.77%의 경우에는 지급지연이 발생했다.
제도개선과 노력에도 불구하고 보험금 지급 관련 민원이 보험민원에서 상당한 부분을 차지하고 있으며 최근에는 실손의료보험 등 민영건강보험(제3보험) 관련 민원도 증가한 것으로 나타났다.
작년 기준 금감원 접수 민원통계를 보면 생명보험 민원 중 16.5%가 보험금 산정·지급 관련 민원, 11.4%가 면·부책 결정 관련 민원이었다. 손해보험 민원 중에는 47.4%가 보험금 산정·지급 관련 민원, 7.3%가 면·부책 결정 관련 민원이었다.
보험연구원은 엠브레인퍼블릭에 의뢰해 보험금청구 경험이 있는 전국 만 19~69세 성인 남녀 2580명을 대상으로 올해 2월 온라인 설문조사를 실시했는데 이 중 실손의료보험 보험금 청구 경험이 있는 응답자는 2160명이었다.
전체 설문응답자 중 83.7%가 실손의료보험 보험금 청구경험을 바탕으로 응답했다. 실손의료보험 보험금 청구 채널로서는 휴대폰 애플리케이션(50.7%)이라고 응답한 비율이 가장 높았으며 이 밖에 설계사(16.1%), 지점방문(8.9%), 홈페이지(8.8%) 등의 순으로 조사됐다.
보험금 청구·지급 경험 이후 해당 보험회사에 대한 신뢰도에 변화가 있었냐는 질문에는 28.4%가 이전보다 신뢰도가 높아졌다고 응답했다. 보험금 청구 결과에 따라 다소 차이가 있었는데 신청 보험금을 모두 받은 경우는 34.9%가 이전보다 신뢰도가 높아졌다고 대답했다.
◆…자료=보험연구원 제공
보험금 청구·지급 만족에 가장 큰 영향을 미치는 요소는 보험금 청구 절차 및 방법인 것으로 조사됐다. 만족의 주된 이유는 편리하고 다양한 보험금 신청접수·방법이었고 불만족의 주된 이유는 보험금청구 절차 불편이라고 응답했다.
소비자가 보험금 청구･지급 과정에서 가장 중요하다고 생각하는 요소로는 편리하고 다양한 보험금 신청･접수 방법과 신속한 보험금 지급이라고 응답한 비율이 가장 높았다.
보험연구원 변혜원 연구위원은 “실손의료보험청구 간소화가 보험금 신청과정에서 경험하는 어려움을 경감시킬 수 있을 것으로 기대된다”며 “보험회사들도 홈페이지나 애플리케이션 등을 통해 소비자의 보험금 지급 가능여부 확인을 돕고 흔히 문의대상이 되는 보험판매자를 대상으로 보험금 지급 관련 정보와 교육을 제공할 필요가 있다”고 말했다.
이어 “불만족의 주된 이유는 불편한 보험금 청구 절차인 것으로 조사되었는데 보험회사는 보험금 지급을 위해 추가 손해사정을 하는 경우 소비자의 불편이나 불만족을 최소화하기 위한 방안을 고민할 필요가 있다”고 강조했다.
