'KB 미래컨택센터' 구축 프로젝트는 주로 단순 안내와 상담 업무를 제공하던 고객센터에 인공지능 기반의 혁신기술을 접목하여 체계적인 고객관리와 개인화된 상담 서비스를 고객에게 제공할 수 있도록 업그레이드 하는 사업이며, 'KB 미래컨택센터 콜인프라' 구축사업은 계열사 고객센터를 혁신기술 기반의 표준화된 플랫폼으로 구축하여 그 기반을 마련하는 것이다.
'KB 미래컨택센터' 구축이 완료되면 고객이 KB금융 대표번호로 전화연결 시 365일 24시간 응대가 가능해 지고, 각종 증명서 발급/조회 및 제신고 업무 등 계열사 간 유사 업무가 One-Stop으로 처리된다. 또한, 고객은 KB금융그룹 차원의 개인별 맞춤 상품 추천을 통해 다양한 금융/비금융 서비스를 제공받을 수 있다.
'KB 미래컨택센터' 구축 프로젝트는 인프라플랫폼과 서비스플랫폼 영역으로 구성된다. 인프라플랫폼은 기존 IT인프라에 AI, 클라우드 등 혁신기술을 적용하여 콜인프라, 챗봇 및 콜봇 등에 대한 KB금융그룹의 표준화된 인프라 기반을 구축하는 영역이며, 서비스플랫폼은 계열사 간 Seamless 상담 프로세스 구현을 위해 공통 상담서비스 및 혁신서비스 등을 새롭게 도입하는 영역이다. 각 프로젝트는 계열사별 일정에 따라 순차적으로 도입되어 2023년 하반기까지 완료될 예정이다.
