손병환 회장, "토스·카카오의 고객 불편해소 노력 배워야"

"내부 규정이나 관행 때문에 고객 불편 겪는 일 없애야"

손병환 농협금융 회장이 “고객의 불편사항 해소를 위한 토스나 카카오의 노력과 사업추진 자세를 벤치마킹해야 한다”고 말해 눈길을 끌었다.

손 회장은 지난 28일 전 계열사 디지털 최고책임자들이 참여한 '제4차 농협금융 DT추진최고협의회'에서 “우리도 지난 몇 년간 DT추진에 많은 노력을 기울여 왔지만 아직 부족하다”고 자평하며 이같이 말했다.

화상으로 진행된 이날 회의에서 손 회장은 계열사의 DT추진 상황을 점검하고,내년의 농협금융 DT 추진방향과 중점 추진과제에 대해 참석자들과 심도 있는 논의를 진행했다.

손 회장은 “불합리한 업무방식과 관행, 기업문화까지 모두 고객 눈높이에 맞춰달라”며 “특히 인터넷 전문은행은 가능한데 농협은 놓치고 있는 상품이나 서비스는 없는지 세밀하게 분석해 대응 방안을 마련하라”고 강조했다.

기존 레거시 금융기관이 인터넷 전문은행과 경쟁해 살아남기 위해서는 적어도 인터넷은행과 동일한 수준의 상품, 서비스를 제공할 수 있어야 한다는 것이 손 회장의 지론이다.

손 회장은 특히 내부 규정이나 업무 관행 등의 이유로 고객이 겪고 있는 불편사항을 해소하지 못하고 있는 것은 아닌지 고객입장에서 철저하게 따져보고 해결방안을 찾아보라고 당부했다.

그는 "일례로 농협은행은 고령 고객이 많은 특성을 감안, 다른 고객이 다소 불편하더라도 엄격한 규정을 통해 사고를 예방해 왔고 그 결과 농협은행의 대포통장 발생 건수는 시중은행 중 가장 낮은 수준으로 관리되고 있다"며 "하지만 이제 디지털 환경 하에서는 변화하는 고객경험(CX)에 맞추어 고객이 원하는 서비스를 제때 제공하고, 불가피하게 발생하는 고객 불편까지도 해결할 수 있는 묘수를 찾아내야 한다"고 말했다.

한편 농협금융은 손 회장의 디지털 철학을 담은 ‘고객관점 종합금융플랫폼’ 구축 전략 컨설팅을 마무리하고, 내년 6월 1차 오픈을 목표로 IT개발에 착수했다..