상담업무 100% 예약제 도입 등 프로세스 혁신
CX Zone에서는 고객성향 분석해 주는 SFTI 서비스도 제공
◆…신한은행 목동PWM 디지로그 라운지. 사진=신한은행 제공
디지로그 브랜치는 ‘고객을 위한 진정한 디지털 혁신은 무엇인가’라는 화두와 ‘고객중심경영에는 디지털 역량과 함께 휴먼터치가 필요하다’는 메시지를 강조해온 진옥동 행장의 철학이 담겨있다고 신한은행은 설명했다.
이를 실현하기 위해 신한은행의 디지로그 브랜치는 업무 프로세스, 콘텐츠, 공간 등 은행의 모든 것을 혁신했다.
예를 들어 직장인이 주로 찾는 디지로그 브랜치 서소문의 경우 모든 상담업무는 100% 예약제로 운영되며 컨시어지 데스크(고객 안내) · CX Zone(Customer Experience, 고객 경험 제공) · 컨설팅 라운지(고객 관계 강화)의 3단계 고객 여정을 통해 거래 목적에 따른 신속한 업무 처리가 가능하다.
입출금 등 단순업무 처리 고객은 컨시어지 데스크에서 안내를 받아 키오스크와 디지털 데스크를 활용해 셀프뱅킹으로 간편하게 업무를 처리할 수 있으며 상담 업무를 사전에 예약한 고객은 컨시어지 데스크에서 안내를 받아 독립된 컨설팅 라운지에서 상담을 받을 수 있다.
예약 없이 영업점을 방문한 고객은 컨시어지 데스크를 거쳐 CX Zone에서 본인에게 맞는 금융상품 등을 추천 받고 신한 쏠(SOL) 앱을 통해 상품을 가입하며 필요 시 컨설팅 라운지로 이동한다.
특히 CX Zone은 은행에 온 것이 맞는지 다시 한 번 간판을 확인할 정도로 기존 은행과는 완전히 다른 모습으로 꾸며졌다. 대형 원형 테이블의 디지털 화면에는 신한은행의 캐릭터 쏠(SOL)과 몰리(MOLI)가 나타나 신한은행이 준비한 다섯 가지의 디지털 금융 및 비금융 콘텐츠를 사용할 수 있도록 안내한다.
빅데이터 분석 전문가들의 분석 결과를 바탕으로 나와 비슷한 성별, 연령별, 세대별 등 98개 고객군별 맞춤 금융상품을 제공하는 ‘보통사람 보통금융’과 성격유형검사인 MBTI를 활용해 16가지 금융 성향별 금융행태를 분석한 ‘SFTI(Shinhan Financial Type Indicator)’가 대표적인 콘텐츠로 고객 스스로 상품을 검색하고 본인에게 맞는 상품을 선택할 수 있는 새로운 시도라 할 수 있다.
또한 소상공인이 운영하는 영업점 인근의 오래된 가게들의 사진을 디지털 앨범으로 제작해 영업점을 방문하는 고객에게 홍보하고 할인 쿠폰을 제공하는 등 소상공인의 매출 증대를 돕는 ‘우리동네 흑백사진관’도 주목할 만하다.
디지로그 브랜치에서는 매주 1회 신한은행의 최고 전문가들이 부동산, 금융투자, 환율 전망 등을 강연하는 ‘지식창고’ 세미나도 운영한다. 강연 주제는 설문을 통해 고객의 관심이 높은 분야를 선정하고 강연 후에는 화상상담 창구인 디지털 데스크에서 은행 직원과의 상담도 가능하다.
기업고객이 주로 찾는 남동중앙금융센터에는 국가지원사업, 파생 상품 등 기업에 필요한 핵심정보를 디지털 기반으로 제공하는 고객용 콘텐츠가 추가로 마련됐으며 고액자산 고객을 위한 신한PWM목동센터에는 금융정보와 함께 아트 큐레이션, 미술경매, 와인, 골프 등 다양한 비금융 정보를 제공하는 미디어 테이블이 준비됐다.
디지로그 브랜치는 공간 설계에도 고객의 목소리를 반영, 입구를 기존 은행과 다르게 전면을 유리로 설계해 개방감을 극대화했다. 또한 시니어 고객이나 디지털 기기에 익숙하지 않은 고객을 배려해 컨시어지 데스크 바로 옆에 셀프뱅킹 기기를 배치하고 고객이 필요 시 즉시 직원의 도움을 받을 수 있게 했다.
상담창구에서 투자 및 대출 상담 시 옆자리의 고객이 본인의 상담 내역을 들을 수 있다는 점이 불편하다는 고객의 의견을 반영해 영업점에 개별 상담공간인 컨설팅 라운지를 설계했다. 또한 각 라운지에는 고객의 프라이버시 보호를 위해 스마트 글라스를 설치했다.
고객의 재미있는 은행 경험을 위한 벤딩머신(Vending Machine)도 새롭게 도입됐다. 디지로그 브랜치에서는 사은품 대신 핸드폰 메시지로 QR을 제공해 고객이 벤딩머신에서 사회적 기업 ‘동구밭’의 자연 친화 비누, 쏠(SOL)과 몰리(MOLI)를 활용한 생활용품 등 본인이 원하는 사은품을 선택해 받을 수 있다.
남동중앙금융센터에는 기업 고객들이 본점에 있는 금융 전문가와 상담을 받을 수 있는 전문가 컨설팅존, 지역 RM들이면 누구나 자유롭게 업무를 볼 수 있는 기업 RM 공유 오피스 공간을 새롭게 마련했으며 신한PWM목동센터에는 다양하고 즉시성 있는 데이터를 활용해 이해하기 쉬운 상담 서비스를 제공할 수 있도록 솔루션 상담실이 설계됐다.
신한은행 관계자는 “디지로그 브랜치는 ‘은행 같지 않은 은행’을 목표로 일하는 방식을 바꾸고 공간 하나하나에 스토리를 담아 고객에게 즐겁고 혁신적인 금융경험을 제공하기 위해 탄생했다”고 설명했다.
