◆…콜센터 vs 온라인, 증명서 발행 시간 비교. 이미지=삼성화재 제공
국세청은 올해 코로나 예방을 위해 세무서 방문 대신 홈택스를 통해 비대면으로 신고해 줄 것을 당부했다. 실제로 세무서를 찾아가지 않고 비대면으로 세금을 신고하거나 필요한 각종 증명서를 방문 없이 콜센터를 활용하거나 온라인으로 직접 발행하는 고객 역시 늘었다.
보험업계에서 5월은 종합소득세 신고의 달이자 ‘콜 량이 많은 달’이었다. 세금 신고를 위한 각종 증명서 발행 및 관련 문의 때문이다.
종합소득세 신고를 위해서는 통상 보험료 납입 증명서, 손비처리 내역서, 대출 잔액 증명서, 이자 납입 내역서 등을 보험사에 요청해 발행해야 한다.
하지만 삼성화재에서 21년 5월 콜량을 분석해 본 결과 종합소득세 신고 이슈가 없는 평달과 콜량의 큰 차이가 없었던 것으로 나타났다.
삼성화재는 코로나로 비대면 선호 문화가 확산된 이유도 있지만 디지털 ARS 등과 같이 콜로 유입된 고객들이 자연스럽게 디지털로 업무처리 할 수 있도록 시스템을 잘 갖춘 영향으로 분석했다.
삼성화재에 따르면 지난달 홈페이지와 모바일앱, 디지털ARS 등 온라인 채널에서 종합소득세 신고를 위한 증명서 발행을 요청한 고객은 4만 9872명으로 전년 5월 2만 9168명 대비 71.0% 증가했다.
홈페이지나 모바일앱에서 증명서를 직접 발행한 고객만 보더라도 올해는 3만 5410명으로 20% 이상 증가했으며 디지털 ARS 시스템을 활용해 증명서를 발행한 고객은 1만 4462명으로 전체 증명서 발행 업무의 1/10 가량을 차지했다.
특히 지난해 10월 디지털 ARS 시스템이 도입되면서 콜센터를 주로 활용하던 고객들이 증명서 발행과 같은 간단한 업무를 홈페이지나 모바일앱을 통해 스스로 처리한 것으로 보인다.
디지털ARS란 삼성화재 고객 콜센터에 전화하면 상담사 연결 대기 시간 없이 모바일 화면으로 원하는 업무를 즉시 처리할 수 있는 서비스다.
삼성화재는 콜센터 대신 홈페이지나 모바일 앱을 활용해 증명서를 발행하면 업무처리시간이 2배 이상 감소했다고 설명했다.
증명서 발행 요청이 많은 지난달 기준으로 홈페이지나 모바일앱에 로그인한 시점부터 증명서 발행 완료까지 평균 소요시간은 1분 7초에 불과했다. 같은 기간 콜센터를 통해 상담사 연결시점부터 통화 완료까지 소요되는 시간은 평균 2분 24초였다.
한편 증명서 발행 외에도 삼성화재 홈페이지나 모바일 앱에서 고객이 직접 업무를 처리하는 건수는 꾸준히 증가하고 있다.
2019년 월평균 42만건 가량이었던 셀프업무처리 건수는 지난해 65만건으로 1.5배 가량 증가했다. 올해에도 지속적으로 증가해 5월에는 83만건을 넘어섰다.
삼성화재 홈페이지 전자금융회원수도 급증하는 추세다. 19년 450만명 수준이었던 회원 수는 21년 5월 기준 650만명에 육박한다. 또한 PC보다 모바일 앱을 활용하는 사람이 늘면서 전체 이용자의 90% 이상이 모바일을 이용하고 있으며 삼성화재 앱 누적 다운로드 건수 역시 같은 달 700만건을 돌파했다.
삼성화재 홈페이지 관계자는 “홈페이지를 활용한 비대면 서비스가 확대되면 고객 만족도는 높아지고 업무의 효율성도 함께 개선됐다”며 “앞으로도 고객들에게 새로운 경험을 제공할 수 있는 다양한 비대면 서비스들을 한발 앞서 도입하도록 노력하겠다”고 말했다.
