◆…삼성화재 홈페이지운영파트 직원이 홈페이지 화면을 시연하고 있다. 사진=삼성화재 제공
삼성화재가 지난해 자사 홈페이지 사용량을 분석한 결과 홈페이지와 앱을 통해 보험계약대출과 보험금 청구 업무를 처리한 건수와 코로나19 확산 추이가 유사했다고 30일 밝혔다.
삼성화재는 비대면 보험계약대출 건수는 매년 증가하고 있지만 지난해에는 코로나의 영향으로 전반적인 약관 대출은 월별 편차가 없었다고 설명했다. 다만 코로나 1차 유행 시기였던 지난해 3월에는 일시적으로 약관 대출이 증가했다고 분석했다.
회사측은 당시 코로나 영향으로 주식시장이 단기간에 큰 폭으로 하락하면서 단기 주식 투자자금이 유입된 영향으로 추측했다.
비대면 보험금 청구의 경우 확진자 수가 증가할 때마다 소폭 감소하는 추이를 보이다가 지난해 4분기에 들어서면서 급격히 증가한 것으로 나타났다.
보험업계 관계자는 “초기 코로나 확산세에 병원 방문조차 꺼리던 이들이 팬데믹 기간이 길어지면서 점차 자연스럽게 병원을 찾게 된 것으로 보인다”며 “여기에 일정 기간 동안 보험금 청구를 미뤄왔던 고객들이 이 시기에 청구를 집중한 것 역시 가파른 급증의 원인이 되었을 것”이라고 말했다.
코로나 기간 동안 50대 이상 중장년층이 홈페이지나 앱을 통해 보험금을 청구한 건수가 급증했다. 2019년 4분기 월평균 3만 5000건에 불과했던 50대 이상의 비대면 보험금 청구는 지난해 4분기 2배 가까이 증가한 6만 6000건으로 나타났다. 같은 기간 40대 이하의 보험금 청구는 15.6% 증가한 것과 비교되는 결과다.
성별에 따라 나눠보면 남성의 비대면 보험금 청구 건수가 더욱 많이 늘었다. 남성이 홈페이지나 앱을 통해 보험금 청구를 진행한 건수는 20년 4분기 기준 월평균 약 9만건에 이른다. 이는 전년 동기비 43.2% 증가한 숫자로 특히 50대 이상의 경우 19년 4분기 월평균 1만 4168건에서 20년 4분기 2만 7943건으로 2배 가까이 증가했다.
건수 자체로만 놓고 보면 여성의 비대면 보험금 청구 건수가 더 많았다. 20년 4분기 기준 여성의 월평균 보험금 청구 건수는 12만 5380건으로 19년 4분기에 비해 23.7% 증가했다
이 외에도 삼성화재 홈페이지에서 고객이 스스로 처리할 수 있는 업무 처리 건수는 꾸준히 증가하고 있다. 19년 월평균 42만건 가량이었던 셀프업무처리 건수는 지난해 65만건으로 1.5배 증가했다. 셀프업무처리 지속적으로 증가하면서 올해 3월에는 85만건을 넘어섰다.
삼성화재는 2019년부터 고객이 설계사와 직접 만나거나 고객콜센터를 이용하지 않고도 직접 홈페이지와 모바일을 통해 처리 가능한 업무들을 지속적으로 늘려왔다. 현재는 80여개의 업무를 언제 어디서든 간편하게 고객이 스스로 처리할 수 있게 됐다.
삼성화재는 팬데믹 확산으로 비대면을 선호하는 문화가 확산되고 홈페이지를 통해 고객이 스스로 처리할 수 있는 업무를 늘리면서 활용량은 자연스럽게 증가하고 있다며 특히 디지털 기기에 익숙해진 50대 이상 중장년층의 활용량이 눈에 띄게 늘었다고 설명했다.
전자금융회원수도 급증하는 추세다. 19년 450만명 수준이었던 회원수는 올해 4월 기준 630만명을 넘었다. PC보다 모바일 앱을 활용하는 사람이 늘면서 전체 이용자의 90%이상이 모바일을 이용하고 있으며 삼성화재 앱 누적 다운로드 건수 역시 같은 달 700만건을 돌파했다.
웹사이트 순위 분석업체 코리안클릭에 의하면 올해 2월 기준 삼성화재 홈페이지의 순이용자수는 99만 3246명으로 생·손보를 합쳐 보험업계에서 가장 높은 수준이다.
삼성화재 홈페이지 관계자는 “2030세대 뿐만 아니라 전통적 방식의 대면 거래를 선호하던 50대 이상의 중장년층에게도 비대면 거래가 일상이 되어 가고 있다는 것을 나타낸 결과로 보인다”며 “앞으로도 누구나 쉽고 편리하게 활용할 수 있는 홈페이지로 거듭나겠다”고 말했다.
