서울·부산·제주 등 국내 3개 법인 모두 CCM 인증
향후 협력사 CCM 도입 지원 등 소비자중심 경영체계화 계획
◆…지난 12일 서울 중구 그랜드앰버서더호텔에서 열린 '2019년 CCM 우수기업 포상 및 인증 수여식'에서 김준수 롯데면세점 부산법인장(왼쪽부터), 조성욱 공정거래위원장, 박정자 롯데면세점 서비스혁신팀장이 기념촬영을 하고 있다. 사진=롯데면세점 제공
롯데면세점(대표이사 이갑)은 지난 12일 서울 중구 그랜드앰버서더호텔에서 열린 '2019 CCM 우수기업 포상 및 인증서 수여식'에서 공정거래위원회에서 인증하고 한국소비자원에서 운영하는 '소비자중심경영(CCM)' 인증을 획득했다고 13일 밝혔다.
CCM(Consumer Centered Management) 인증 제도는 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가해 기업에 부여하는 인증서다. 리더십, CCM 체계, CCM 운영, 성과관리의 4개 기준으로 평가하여 공정거래위원회 심의위원의 적합 여부 심의를 통과하면 인증을 받게 된다.
롯데면세점은 인증 획득을 위해 지난 4월 CCM 도입 선포식을 열고 대고객 서비스 경쟁력 강화 및 고객 중심의 서비스 운영시스템 정착을 위한 노력 의지를 대외적으로 피력했다. 최고고객책임자(CCO, Chief Customer Officer)로 김주남 지원부문장을 임명해 국내 1위, 세계 2위 면세점 수준에 맞는 고객 만족도 제고 및 소비자 중심의 경영철학 구현에 적극 매진했다.
그 결과 호텔롯데 롯데면세점, 롯데부산면세점, 롯데면세점제주 등 롯데면세점의 국내 3개 법인 모두 CCM 인증을 획득하는 성과를 이뤄냈다.
이날 인증 수여식에 참석한 김준수 롯데면세점 부산법인장은 “고객의 신뢰와 사랑을 받기 위한 당사의 노력이 대외적으로 인정받은 순간”이라며 “롯데면세점은 앞으로도 소비자 지향적 경영문화 확립을 위해 각고의 노력을 기울일 계획”이라고 말했다.
롯데면세점은 향후 소비자중심 경영의 평가지표를 개발 및 운영하고 성과 및 환류체계를 더욱 강화하여 소비자중심 경영체계를 더욱 공고히 한다는 방침이다. 롯데면세점은 고객의 의견을 더욱 적극적으로 반영하기 위해 VOC(Voice of Customer) 통합시스템 투자 확대, 실시간 소통 및 분석기능 강화, 1:1 답변 전담조직 신설 등을 계획 중이며 특히 롯데면세점 협력사들의 CCM 인증 획득을 위해 멘토링제 시행과 CCM 인증 기업에 대한 입점 가점제 도입을 추진할 예정이다.
한편 롯데면세점은 올해도 차별화된 고객 서비스를 인정받아 한국산업 브랜드파워(K-BPI), 국가브랜드경쟁력지수(NBCI), 국가고객만족도지수(NCSI)에서 면세점 부문 1위로 선정되어 3년 연속 국내 3대 브랜드 지수 모두를 석권하는 영예를 안았다.
