올해 K-BPI, NBCI에 이어 NCSI까지 면세점부문 1위 차지
◆…지난 10일 롯데호텔서울에서 진행된 국가고객만족도(NCSI) 시상식에서 이갑 롯데면세점 대표이사(왼쪽)와 노규성 한국생산성본부 회장이 면세점 부문 1위 수상 기념으로 기념촬영했다. 사진=롯데면세점 제공
롯데면세점(대표이사 이갑)이 지난 10일 롯데호텔서울에서 열린 한국생산성본부 주관 국가고객 만족도지수(NCSI) 시상식에서 면세점 부문 1위를 수상했다고 11일 밝혔다.
롯데면세점은 지난 3월 한국산업의 브랜드파워지수(K-BPI), 지난 8월 국가브랜드 경쟁력지수(NBCI)에서도 면세점 부문 1위에 선정되어 국내 3대 브랜드 지수를 3년 연속 모두 석권하는 영예를 안았다.
한국생산성본부가 주관하는 NCSI는 해당 기업 제품 또는 서비스를 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 서비스 품질과 가치 등을 종합적으로 고려해 평가하는 지수이다. 면세점 부문은 최근 6개월 이내 해당 면세점을 방문해 100달러 이상 상품을 구매한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하 고객을 대상으로 조사를 진행하였고 롯데면세점이 80점을 획득하며 1위를 차지했다.
롯데면세점은 지난해 국내 최대 규모의 VIP 휴게 공간인 명동본점 스타라운지 오픈한 것에 이어 월드타워점에도 신설해 서비스 혁신을 이루었다. 또한 유튜브 채널 '냠다른 TV' 개국으로 2030 고객을 위한 새로운 콘텐츠 포맷을 제시했을 뿐만 아니라 'LDF 페이' 등 신규 결제수단을 도입한 노력이 좋은 평가를 받았다.
롯데면세점은 고객 서비스 향상을 위해 2017년 서비스혁신팀을 신설하고 체계적 관리에 힘써왔다. 서비스 진단 제도를 도입하여 영업점별 모니터링을 시행하고 이에 대한 개선안을 공유하여 현장 VOC(Voice of customer) 관리를 강화했다. 또한 직원들의 서비스 교육 전문화를 위해 직무 교재 제작 및 배포와 함께 정기적인 교육을 병행하고 있다.
이갑 롯데면세점 대표이사는 “고객 편의를 위한 다양한 활동을 전개해 온 롯데면세점이 브랜드 경쟁력을 인정받아 기쁘다”며 “롯데면세점은 앞으로도 고객 만족도를 최우선으로 생각하는 서비스를 제공하는 등 기업의 가치를 높이기 위해 노력할 것”이라고 말했다.
