고객의 니즈를 찾아내는 질문요령

영업실무자의 방문이나 상담요청을 허락한 고객 혹은 판매 매장을 방문한 고객은 대부분 자기만의 니즈를 갖고 있다. 물론 궁금증이나 호기심으로 영업실무자를 만나는 경우도 있을 수 있겠지만, 필자의 경험으로는 거의 없다고 생각한다.  따라서 영업실무자는 이러한 고객을 절대로 놓쳐서는 안된다. 이러한 고객을 놓치지 않는 비결은 고객 스스로 자신의 니즈를 확인하도록 하는 것이다. 이는 또 다른 상담, 질문 테크닉을 요구한다.

영업실무자가 이러한 고객을 만나 고객의 니즈를 파악할 때 활용할 수 있는 질문 유형은 As is/Should be질문이다. 이 질문은 상담하는 고객에게 제안을 하려는 제품과 서비스의 가치인 이익, 문제해결을 중심으로 다음의 흐름(현재 상태-원하는 수준-장애물-해결책-이익)으로 연결질문을 활용해 고객 스스로 자신의 구매 이익과 가치를 말하도록 하는 방법으로 고객을 설득하거나, 고객의 마음을 파악하는데 아주 유용한 질문이다.

이 질문을 활용하기 위해서는 우선 제품과 서비스가 고객에게 제공하는 가치를 명확히 알아야 한다. 그런 후에 영업실무자가 제안하는 제품/서비스의 가치가 기업의 원가절감/생산성 향상이나 개인의 비용절감이라는 전제하에 다음의 흐름으로 질문을 한다. 원가절감과 비용절감을 같은 개념으로 해서 설명하였다.

• 현재상태 ; 솔루션이 제공하는 이익과 문제해결에 대한 고객의 현재 상황을 질문한다. 이때 사용하는 이익과 문제해결은 신뢰구축에서 방문목적을 이야기 함으로써 고객이 인식하도록 하여야 한다.
 “원가절감은 어느 정도…?”
 “현재의 생산성은 얼마나 되는지?”
 “현재 비용지출 상황, 원가절감 수준은 만족하시는지요?”
 “현재의 비용은 생활비에서 어느 정도를 차지하는지요?”
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• 원하는 수준, 모습 ; 고객이 처한 현재 상태에서 고객이 바라는 가장 이상적인 상태를 파악한다. 물론 이 역시 고객이 스스로 말하도록 하는 것이 좋다.
 “원가절감의 목표는?”
 “생산성 향상의 목표는?”
 “어느 정도를 목표로..?”
 “비용을 어느 정도로 줄이고 싶은가요?”등의 질문을 한다. 이러한 질문으로 고객이 원하는 수준의 명확성과 그 달성에 대한 욕구 수준의 강도를 파악하도록 하라.
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• 장애물 ; 고객은 지금까지 자신의 문제를 해결하기 위한 노력을 많이 했을 것이지만, 원하는 수준의 해결책을 찾지 못하였거나 만족하지 못하고 있을 것이다. 따라서 고객의 현재상태와 원하는 수준의 차이를 극복하지 못하는 장애물을 고객 스스로 발견하게 함으로써 영업실무자의 제안에 대한 가치를 더 높이는 질문이다.
 지금까지 어떤 방법을 활용해 왔는가?
 “그 방법으로 원하는 수준을 달성하지 못하는 이유는?”
 “원가절감을 하지 못하고 있는 것은?”
 “생산성 향상을 위해 해결할 문제는?”
 “왜 원하는 만큼의 비용절감이 되지 않았는가?”
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• 요구하는 해결책 ; 고객이 장애물을 극복하는데 요구하는 해결방법을 묻는다. 지금까지 고객이 활용해 온 방법에 대한 분석과 새로운 방법에 대한 고객의 관심을 영업실무자의 솔루션으로 자연스럽게 연결시키는 질문이다. 
 “어떤 것이 있어야 장애물을 극복하고 원하는 수준의 원가절감이 가능하다고 생각하는지?”
 “혹 __한 방법으로 원가절감이 가능하다는 것을 알고 계신지?”
 “원하는 만큼의 비용절감이 가능한 또 다른 방법이 있다면…?”
 “어떤 솔루션을 찾고 있는지?”
• 이익 ; 장애물을 극복하고 원하는 수준을 달성 하였을 때 고객이 얻는 궁극적인 이익을 확인한다. 이때 고객으로 하여금 자신이 누리는 이익의 상상하도록 마인드픽쳐(Mind Picture) 방법을 활용하면 좋다.
 “그럼 원가절감 --%가 달성된다면 얻는 이익은?”
 “원가절감이 --%달성되어 조직으로부터 인정을 받는 모습을 상상해보십시오. 어떨까요?”
 “생산성 향상 목표가 달성되어 모든 조직원이 좋아하는 모습을 그려보시면..?”

이러한 방법의 질문을 통해 니즈를 발굴하였으면 영업실무자는 고객의 니즈를 정리하면서, 자신이 준비한 솔루션을 다음의 메시지 전달구조(흥미유발-배경-문제해결-이익-사례-행동요구)로 설득을 시도한다. 이 방법으로 고객을 설득하는 것은 고객 스스로 자신의 필요성을 인식하고 구매의 가치를 상상하게 함으로써 고객에게 구매의 정당성을 깨닫게 하는 높은 수준의 영업상담 기술이다.