고객에게 호구가 되지 않기 위한 대화법

B2B영업활동을 하는 세일즈마케터는 고객의 거절과 반대 혹은 오해와 불신, 의심 등의 반응을 항상 경험한다. 고객의 반대 혹은 거절, 오해, 의심은 근거가 없을 수도 있고 세일즈마케터의 대응 능력을 살피려는 의도가 숨겨져 있을 수도 있다.

기억할 것은 고객의 이러한 반응에 당황하거나 비효과적으로 대응해서는 안된다는 것이다. 고객의 거절과 반론에 적절하게 대응하지 못하면 고객은 세일즈마케터(영업사원)를 호구로 본다. 호구가 된 세일즈마케터는 정상적인 업무를 수행할 수 없다. 고객의 호구가 되지 않고 정상적인 세일즈마케팅 활동을 할 수 있는 방법에 대해 정리를 하였다.

△ 직접법(부정)
– 구실을 대며 거절, 오해가 있을 때
• “농담이시죠. __를 원하는 사람은 없죠. 어째서..”
• “결코 그런 일은… “
• “그 부분에 대해서는 오해를.. 저희는 이렇게…”
• “ 그 조건은 업계의 관례와는 벗어난…”
• “그럼 –문제만 해결되면 결정을 할 수 있다는…”

△ 간접법 (인정한 후 고객의 인식을 바꾸는 메시지 전한다)
– 고객의 말을 인정 한 후 간접적으로 부정하는 방법. 고객의 말을 경청하는 것이 중요-고객의 이면을 파악하기 위해서..
• “효과를 의심하는 것은 당연…누구나.. 하지만 이 자료를 보시면 그러한 의문은 ....”
• “충분히 이해.. 그럼—한 이익에 대해선 알고 계신지? “
• “잘 알겠습니다. 왜 그렇게 판단을 하셨는지요?”

△ 반전법
– 고객의 반대,거절을 그대로 응수, 부정하지 않고 다른 방법으로 반전
• “불경기라 말씀하시는데.. 그렇다면 이 상품으로 매출을 올릴 수 있다면 … “
• “어렵다고 말씀 하시는데 저희 상품으로 지금의 문제를 __게 해결할 수 있다면 더 큰 이익이 있지 않겠습니까!”
• “지금 상황에 만족하신다고 하셨는데.., 원가를 __원 만큼 줄일 수 있다면 관심을 …?”

△ 사례 제시법
– 고객의 의심을 해결하거나 확신이 부족할 때 사례, 증거, 추천장, 전문가 증언 등을 제시
• “ 이 자료를 보시면 00기업에서 –한 성과를..”
• “원가절감에 대한 확신을 드리고자 이 자료를 보시면…”

△ 전환법 (대화의 소재를 자연스럽게 바꾸면서 고객의 반응을 살핀다)
– 대화가 잘 진전 안될 때 다양한 자료를 통해 진전을 시도
• “아 참, 임상실험 자료가 있는데 … “
• “처음으로 돌아가..  원가절감에 대한 자료로 … “
– 다른 화제를 끌어내는 것
• “그럼 사용방법은 나중에.. 우선 사용을 통해 해결하는 문제를 이해하는 것이 필요..”
• “원가 절감뿐 아니라 이 자료를 보시면 생산성의 향상에도..”
• “구체적인 조건은 나중에 협의하도록 하고 우선 __부서(사용부서)의 반응을 먼저 알아 보는 것은 어떠신지..?”

△ 무시법
– 거절, 반대 또는 의견을 무시
– 자연스레 고객이 말을 못 들은 척 하거나 반응을 보이지 않는다.

△ 질문법 (고객의 반응, 반대를 역으로 질문함으로써 고객의 숨겨진 의도를 파악한다)
• “왜 그렇게 판단을 하시는지?”
• “왜 그것이 중요한지..?”
• “그 말씀은 __만 합의 되면 결정을 할 수 있다는 것인지요!”

고객은 자신의 구매파워를 다양한 방법으로 활용한다. 세일즈마케터가 이러한 고객의 반응에 적절하게 대응하지 못하면 업무수행에 많은 어려움을 겪는다. 몇몇 세일즈마케터는 고객에게 반론을 제기하는데 부정적인 생각을 가지고 있을 수 있다.

그들은 제품을 팔기 때문에 그러한 반응을 보이는 것으로 충분히 이해를 한다. 하지만 고객은 세일즈마케터를 위해서 구매하지 않는다. 특히 B2B고객의 경우에는 더욱 그렇다. 따라서 세일즈마케터는 고객의 반응에 적절하게 반론을 제기함으로써 고객이 올바른 가치를 인식하게 만들어야 한다.

제품을 팔지 않고 솔루션을 제안하는 세일즈마케터는 고객의 어떠한 반대와 부정적인 반응에도 적절하게 반론을 제기함으로써 고객의 세일즈마케터의 제안과 역할에 대한 고정관념을 바꾼다.