고객의 거절 극복법 1 - 다시 만날 기회를 확보하라

세일즈마스타는 늘 고객의 거절, 반대에 직면한다. 우수한 세일즈마스타는 고객의 반대나 거절을 새로운 영업의 기회로 활용할 수 있고, 또 효과적으로 대응한다. 고객의 거절, 반대는 지금 구매결정을 하지 않는다는 것이다. 내일이면 고객은 구매결정을 할 수도 있다. 따라서 유능한 세일즈마스타가 되기 위해서는 고객의 거절과 반대를 현명하게 극복할 수 있어야 한다.

고객의 거절, 반대에 직면하였을 때 활용할 수 있는 몇가지 방법이 있다. 기본 원칙은 고객의 거절 혹은 반대를 그대로 수용하지 않고 이면을 파악하는 것이고, 다시 만나서 영업활동을 전개할 수 있는 기회를 확보하는 것이다. 또한 고객이 세일즈마스타의 제안에 대해 고민하도록 해야 하고 , 세일즈마스타를 다시 만나야 하는 타당한 이유를 제안 할 수 있어야 한다.

– 질문법으로 왜냐고 묻는다.
– “왜 그렇게 생각을 하시는지?”
– “어떤 점이 마음에 들고 또는 들지 않은지?”
– “특별한 이유가 있다면 말해 줄 수 있는지?”
– 사례법으로 고객의 불안을 해소할 사례들 든다.
– “이 자료를 보시면 다른 기업/고객들도 ~한 문제해결과 그 이익에 만족을..”
– “이 정도의 이익이 있는 사례라면 검토할 가치가 충분하다고 생각하는데 어떻게 판단하시는지..”
– 인정법으로 고객의 반응을 일단 인정을 함으로써 고객의 마음을 가볍게 해준다.
– “가격이 비싸다는 이야기는 가끔 듣습니다. 하지만 이 상품은 __한 특성과 문제해결, 이익을 드리는 것으로,,,,”
– “사후 서비스는 매우 중요한 요소이지요. 그럼 서비스만 만족스럽다면 결정을 할 수 있는지..”
– 체면 자극법으로 때로는 고객의 감성을 자극한다.
– “이 정도의 기업이 __에 부담을 느끼는 것은 …?”
– “00께서 충분히 권한을 갖고 계신다고 …”
– “이 정도는 충분히 이해를 …..”
– 근거 자료 제시법으로 고객이 오해와 의심에서 벗어나게 한다.
– “이 자료를 보시면…”
– “그 의문에 대해서는 ___ 자료로 …”
– 부정법으로 고객의 반대를 긍정으로 바꾼다.
– “비싸다고요! 먼저  __-한 이익과 비교를 해 보시면 …”
– “실제 사용에 있어 지금 우려하는 부분은 거의 발생하지 않습니다. 근거로 지난 수년간 한번도 그 문제로 저희 고객들이 어려움에 처한 경우는 없습니다.”
– 나열법으로 고객이 얻는 이익을 나열하면서 고객의 결정을 촉구한다.
– “--한 문제해결과 __한 이익을 얻는 기회를 놓치시면..”
– “지금 말씀하지 문제뿐 아니라 __한 부분의 불편함도 충분히 해소를 할 수 있습니다. 물론 ~~한 문제해결은 당연한 것이고요.”

고객의 반대, 거절은 세일즈마스타의 능력을 확인할 수 있는 좋은 기회이다. 고객은 자신의 거절과 반대 정도는 쉽게 극복할 수 있는 유능한 세일즈마스타를 신뢰한다. 여기서 명심해야 하는 것은 고객의 반대, 거절 극복을 위해 테크닉을 구사해서는 안 된다는 것이다. 일시적인 곤란한 상황을 극복하기 위해 책임지지 못하는 약속을 하거나, 가치를 지나치게 과장하거나 얼렁뚱땅 얼버무려서 고객을 설득해서는 안 된다는 것이다.

비즈니스는 두 가지 신뢰를 바탕으로 이루어 진다. 하나는 Trust(신뢰)로 세일즈마스타에 대한 인간적인 신뢰이고, 다른 하나는 Credibility(신뢰)로 세일즈마스타가 제안하는 가치에 대한 신뢰이다. 고객으로부터 유능하다는 평가와 거래의 결심을 촉구하기 위해서는 이 두가지 신뢰를 확고하게 구축해야 한다.