언어적 경청은 최고의 커뮤니케이션 기술

세일즈마케터는 고객과 상담 시 고객이 표현하는 메시지 하나 하나에 담긴 의미를 이해하고, 고객의 현재 상황과 니즈를 정확히 파악할 수 있어야 한다. 이를 위해서는 비 언어적인 경청만으로 되지 않는다. 고객의 메시지를 듣고 자신이 이해한 수준과 고객이 원하는 것을 파악한 것이 맞는지를 확인하기 위해, 고객의 더 많은 정보를 오픈하도록 하는 언어적인 경청(요약, 반복, 환원 등 질문)을 할 수 있어야 한다.

언어적인 경청은 고객으로 하여금 더 많은 말을 하도록 유도하는 힘이 있다. 언어적인 경청은 대화를 자연스럽게 주도하면서 이끈다. 고객에게 지금의 상담의 중심이 자신이라는 것을 느끼도록 하고 더욱 몰입하게 만든다. 고객이 자신도 모른 채 자신의 현재 상황, 목표, 해결할 문제 등을 자연스레 말하도록 한다.

고객과 상담을 하면서 세일즈마케터가 활용하는 언어적인 경청은 수준 높은 상담을 가능하게 한다. 아래의 표현들을 활용하여 고객의 말을 경청을 하며, 고객을 상담의 주인공으로 만들어 더 많은 이야기를 하도록 상담을 이끌도록 하라.

(ㄱ)  반복하기
고객이 표현한 메시지를 그대로 반복한다.
세일즈마케터는 고객의 말을 반복함으로써 세일즈마케터가 이해한 수준을 확인받을 수 있다. 고객 또한 자신이 어떤 메시지를 전달하였는지 알게 된다.
“지금 말씀은 품질이 중요하다고 말씀인가요?.”
“아직 구매를 결정할 시기가 아니라고 말씀을 하셨습니다. 맞습니까”

(ㄴ)  환언하기-바꾸어 말하기
고객의 메시지를 세일즈마케터의 말로 바꾸어 표현을 해 이해 수준과 핵심(고객의 요구사항 등) 메시지의 파악 정도를 확인한다.
“그러니까 ___의 생각으로는 …”
“지금 ~~라고 말씀을 하시는 것 같은데 ….”
“저의 의견으로는 …“
“그럼 경쟁사의 전략에 대응하기 위해 품질향상이 중요하다는…?”

(ㄷ)  요약하기; 핵심을 확인
고객의 메시지 중 핵심-고객이 진짜로 전달하고자 하는 내용-을 재 확인 하는 것.
“품질이 중요한 이유는 고객만족을 통해서 더 높은 경쟁력 확보가 중요하다는 것이…”
“구매비용을 줄이기 위해 구매 조건 중 __와 __을 재조정하여야 한다는….”
“0000년도의 업무목표 달성을 위해 원가절감이 핵심이라는 말씀이신가요?”

(ㄹ) 감정 파악하고 공감하기
감정을 파악하고 공감하는 것은 고객이 가진 개인적인 니즈(해결할 문제와 채우고자 하는 요구-안정, 안전, 인간관계,인정, 영향력 등의 개인이 가진)를 알고 있으며 이해한다는 것을 보여주는 것이다.
“이번 구매를 통해 업무성과 향상이 필요하다는..”
“사용법의 설명 혹은 교육이 중요하다는 것은 충분히 이해합니다. 저 역시도..”

(ㅁ) 요청하기-고객으로 하여금 더 많은 이야기를 하도록 한,다. 고객의 말이 애매하거나 어떤 의미인지 판단하기 어려울 때 사용한다.
“좀더 자세히 이야기 해 주시면….?”
“조금 전의 말은 아직 구매계획을 수립하지 못하였다는… 그럼 언제…?”
“업무상의 문제가 무엇인지? 원가절감인지 아니면 업무효율인지?”
“경영 목표인 고객만족을 위해 __부서의 목표는 무엇인고 그 해결방법은 어떻게 준비하고 있는지..?

(ㅂ) 경청의 백미-5W1H를 활용하라. 더 자세한 정보를 파악 하는 능력이다. Who, Where, When, What, Why, How 6개의 질문을 하는 것이다.
“아직 구매 시기가 아니라고 말씀을 하셨는데.. 언제쯤..?”
“생산부의 원가절감 방법으로 어떤 방법을 찾고 있는지..?”
“왜 그 조건이 중요한지..?”
“자료를 드리면 현업부서에 넘기겠다고 하셨는데 그 부서가 어디인지? 혹시 개발부는 아닌지? 그렇다면 개발부에서는 누가 실무자인지?”

(ㅅ) 고객의 흥미를 끌어내고 고객이 자연스레 말문을 열도록 미끼(대회의 소재)를 던져라.
세일즈마케터를 만나는 고객이 자신의 현재 상황과 해결할 문제 즉 구매를 해야 하는 필요성과 이유를 말하는 경우는 드물다. 고객의 상황과 니즈를 고객 스스로 말하도록 하기 위해 세일즈마케터는 자신이 제공하는 이익을 질문으로 바꾸어 질문을 하는 것이다.
 “원가절감을 원하지 않는가?”
“구매비용을 절감할 수 있는 방법이 있는데..?”
 
지금까지 알아본 경청의 방법(비언어적 경청과 언어적 경청)은 한가지만 사용해서는 안 된다. 또 한 가지만 사용하는 상담 분위기기 조성되지도 않는다. 즉 실제 상담과정에서는 위의 비언어, 언어적 경청기술을 사용할 수 있어야 한다. 고객을 바라보고, 고개를 끄덕이고, “좀더 자세히 말해 달라고 질문을 하고, ___을 원한다는/~~에 좀더 확신을 갖고 싶다는 의미입니까?”라고 반복 또는 요약하고, “효과적인 구매를 통해 내부이해관계자들로부터 인정을 받는 것은 매우 중요하다는 것입니까.” 등등의 언어적, 비언어적인 경청을 활용한다면 고객과의 상담을 효과적으로 이끌 수 있을 것이다.