비언어적 경청이 커뮤니케이션 수준 높인다

지난 칼럼에서 이해한 커뮤니케이션의 장애물과 어려움을 극복하고, 고객과 커뮤니케이션을 잘하는 방법에 대하여 이번 칼럼부터 알아보도록 한다. 기본적으로 커뮤니케이션은 말하고 듣는 것으로 구성이 된다. 말하는 것은 메시지를 전달해 고객의 반응을 끌어내는 것과 설득하는 것이 목적이다. 

듣는 것은 고객의 이면의 욕구와 필요를  파악하고, 존재감을 인정해주며 고객의 이해 수준을 파악하면서 커뮤니케이션의 장애물인 필터를 제거함과 더불어 대화를 이끌어가는 것이다. 따라서 세일즈마케터에게 말하는 것과 듣는 것은 업무수행과 성과향상을 위한 핵심적인 역량이다. 그러면 말하는 것과 듣는 것 어느 것이 더 중요하고 큰 효과를 발휘할까? 당연히 듣는 기술이다. 따라서 먼저 듣는 방법에 대한 것을 알아 본 후 말하는 방법에 대해 알아 보도록 한다.

영업현장에서 활동을 하는 세일즈마케터들에게 고객의 말을 경청하는가? 라는 질문을 하면 한결같이 “그렇다. 너무 당연한 것 아닌가?”라는 반응을 보인다. 그들은 자신들은 경청을 잘 하고 있는 것으로 생각을 하지만 실제는 그렇지 않다. 이 말에 세일즈마케터들은 반론을 제기 할 것이다. 하지만 고객의 구매프로세스를 파악하는 정도나 고객의 구매조건을 파악하는 수준 그리고 고객이 왜 구매를 하는지의 궁극적인 이유를 모른 채 영업활동을 하고 있는 현실이 그것을 대변한다.

고객의 말을 경청하는 모습과 태도는 세이르마케터가 누구든 평소 갖고 있던 습관대로 나온다. 고객을 만나는 순간에는 경청을 하려고 하지만 시간이 지날수록 세일즈마케터는 고객과의 모든 커뮤니케이션 상황과 내용을 자기 중심적으로 바라보고 반응하고 자신이 원하는 대로 결론을 내린다.

물론 자신이 준비해온 세일즈멘트를 다 전달하려고 일방적인 설명을 한다. 상담은 세일즈마케터가 주도하되 말을 고객이 많이 하도록 하여야 하는데 그 반대인 것이 현실이다.

고객의 말을 듣는 것은 두가지로 진행이 된다. 하나는 비언어적 경청으로 행동으로 잘 듣고 있다는 것을 보여주는 것이고, 다른 하나는 언어적 경청이다. 먼저 행동으로 경청은 다음과 같다.

고객과 커뮤니케이션을 할 때 세일즈마케터는 먼저 고객의 말을 경청을 하고 있다는 것을 고객이 인식하도록 해야 한다. 지극히 당연한 말이다. 다음의 행동(비 언어적)으로 보여주는 경청기술이 고객의 말을 잘 듣고 있다는 것을 고객이 느끼도록 하는 경청기술이다.

세일즈마케터는 언제 어떤 고객과 어떤 내용의 상담을 전개하든 아래의 태도와 자세들을 보여주어 고객이 세일즈마케터와의 대화를 가치 있도록 느끼도록 해야 한다.

① 눈 맞춤을 하라
② 고개를 끄덕이고 적절한 표정을 지어라
③ 공감적인 표정과 표현을 한다.
④ 주의를 산만하게 하는 행동이나 제스쳐를 피하라
⑤ 질문하라. 고객이 계속 말을 하도록 추가질문을 하라.
⑥ 메모를 한다. 항상 다이어리나 수첩/메모장 등을 휴대하고 다니고 활용하라.
⑦ 끼어들지 않는다. 고객의 말을 중간에 끊지 마라.
⑧ 너무 많이 말하지 않는다. 먼저 듣겠다는 결심을 하고 참아라.
⑨ 관계수준에 따라서 적절한 스킨십을 한다. 특히 이성간에는 매우 주의해야 한다.
⑩ 역할 전환을 자연스럽게 하라. 고객의 행동을 따라 하라. 그러면 고객은 더 많은 동기부여가 된다.
⑪ 방해물이 있으면 제거하라. 장소를 이동하거나 필요한 조치를 취하라.

이러한 비언어적인 경청은 고객으로 하여금 세일즈마케터가 고객의 존재감과 메시지의 중요성을 인정하고 수용하는 것을 보여주기 때문에, 고객이 세일즈마케터를 인간적으로 받아들이게 만든다. 

비언어적인 경청은 많은 영업전문가들이 자연스럽게 활용한다. 문제는 비언어적인 경청은 영업전문가가 고객의 말에 집중을 한다는 것을 행동으로, 몸으로 보여주지만 고객의 말 속에 숨어있는 이면, 고객의 내면적인 이유를 파악하는 데는 한계가 있다는 것이다. 이를 극복하는 커뮤니케이션 기술은 다음 칼럼에서 알아보도록 한다.