고객 중심 가치창출이 진정한 전략이고 경쟁력

세일즈마케팅전략 수립을 위해 기존의 세일즈마케터가 사용하는 분석도구 중 하나가 3C분석이다. 3C는 고객(customer), 경쟁사(competitor), 자사(company)를 의미한다. 이 3C분석을 통해 새로운 기회발굴과 제품/서비스의  차별화 포인트를 발견하는 것이 주요 목적이다. 하지만 이러한 분석으로 찾아내는 차별화는 결국 경쟁사 혹은 경쟁제품 중심의 차별화로 그 지속시간이 오래가지 못하는 한계가 있다.

이는 경쟁사와 경쟁제품 중심의 차별화가 가진 한계는 쉽게 복제가 되기 때문이다. 더 나아가 동시성 효과의 발생으로 결국은 모든 제품과 서비스들의 차별화가 사라지고, 오히려 모든 제품과 서비스가 제공하는 가치가 같아지는 현상이 발생한다.

전략의 기본 속성은 복제불가능, 희귀성 그리고 고객가치이다. 미래의 세일즈마케팅 전략은 경쟁사가 복제불가능한 전략을 개발하고, 고객에게 충분한 가치가 있으며, 희소성으로 인해 고객과 소비자가 갈망하는 제품과 서비스의 세일즈마케팅 전략을 개발해야 한다. 그 중 하나가 세일즈마케터가 개별적으로 구축한 고객/소비자와의 관계지수이다. 조직과 업무시스템이 아닌 고객과 세일즈마케터의 인간적인 관계수준과 세일즈마케터 개인의 독특한 세일즈마케팅기법이 새로운 차별화의 핵심이 될 수 있다.

진정한 차별화를 위해서는 고객 중심의 차별화가 되어야 한다. 이를 위해서는 고객의 구매행동 전체 사이클 각 단계에서 고객과의 거래특유의 자산을 구축하는 것이 요구된다. 앞으로는 이러한 가치개발과 거래특유의 자산구축을 위해서 필요하다면 경쟁사와도 협력을 할 수 있어야 한다.

4차혁명시대에서 생존과 성공을 위해서는 세일즈마케팅 전략수립과정에서 시장점유율은 고객/소비자의 생활점유율 혹은 시간점유율로, 시장 성장성은 고객/소비자의 Life Cycle 혹은 Life Event의 다양성과 확장성으로 바꾸어야 한다. 보통의 소비자/고객은 하루를 보내면서 꽤 많은 제품 혹은 서비스를 이용한다. 최선의 전략은 기업의 모든 제품과 서비스가 고객/소비자의 일상에 가장 많이 사용되고 이용되도록 하는 것이다.

즉, 고객/소비자가 일상을 살아가는데 필요한 다양한 제품 혹은 서비스를 제공해 자사의 제품과 서비스로 고객/소비자의 일상을 많이 채우도록 해야 한다. 이를 위해서 기업들은 자사의 제품/서비스에서 벗어나 다양한 제품과 서비스 심지어는 경쟁사의 기술과 제품 및 서비스로 가치를 개발해 고객/소비자들에게 새로운 Life Story를 제안해 그들의 마음을 사로잡거나 유혹해야 한다.

4차산업혁명의 핵심은 모든 것의 연결이다. 연결의 목적은 고객과 소비자들을 위한 새로운 가치개발과 제안이다. 이 가치개발을 위한 연결에는 경쟁사도 포함이 된다. 이제 경쟁사는 고객/소비자를 두고 서로 확보를 하려는 경쟁을 하면서 동시에 더 나은 가치개발을 위해 협력을 해야 하는 파트너이다. 이러한 협력에는 제품과 서비스 개발단계에서만 일어나는 것이 아니라 세일즈마케팅과정에서도 활용되어야 한다.

서로의 제품과 서비스가 가진 가치연결 혹은 가치융합을 통해 새로운 가치, 지속성이 있는가치, 고객과 소비자의 Life Cycle와 Life Event를 지원하는 가치를 개발해 제안할 수 있어야 한다. 한가지 가능한 시나리오로 고속도로 휴게소 식당은 한 곳에소 모든 주문을 받고 식사는 음식의 종류에 따라 다른 주방에서 제공되듯이, 식당 중심 건물의 식당이 개별 영업을 하는 것을 하나의 주문 플랫폼을 같이 운영하는 모델이 가능할 것이다.

즉 고객/소비자는 한 장소에서 그 건물에 입주한 식당의 모든 메뉴를 주문할 수 있다. 그리고 편리한 장소 앉아서 식사를 할 수 있도록 하는 것이다. 식당간의 경쟁이 아니라 식당간의 협력이다. 이를 위해서는 식당의 종류와 메뉴를 어떻게 구성할 것인가를 고민해야 겠지만…

결국 기업의 성공과 세일즈마케팅의 성공은 고객과 소비자를 위한 가치창출에 있다. 제품에서든, 가격에서든, 유통(판매방법)에서든, 프로모션 그리고 포지셔닝에서 고객과 소비자의 마음을 잡을 수있는 가치를 만들어야 한다. 이것은 모든 기업과 세일즈마케터의 과제로 이러한 과제 해결은 새로운 방법을 찾을 때 결합(관계지능), 보존(정체성지능), 창의(차이지능), 지배(리더십지능) 그리고 귀속(환경적응지능)이라는 5가지 창의성 파워를 활용해야 한다.