4차산업혁명시대, 영업사원 대신 세일즈마케터 되라

연결성, 자동화, 지능화로 정의되는 4차산업혁명은 기업들의 매출방법과 영업사원들의 영업전략과 전술에도 큰 변화를 요구하고 있다. 모든 것이 연결가능한 초연결사회에서 고객들은 정보불균형을 극복하고, 구매관련 정보를 쉽게 파악해 구매의 파워를 키우고 있다. 이와는 반대로 오늘날에는 오히려 영업사원이 영업의 로망에 매몰되고 정보불균형의 상태에 빠지고 있다. 즉, 고객의 구매패턴과 구매시기, 니즈를 예측하기가 점점 어려워지고, 시장의 경계가 사라지고, 경쟁이 심화되면서 새로운 시장과 신규고객 발굴의 기회가 점점 줄어들뿐아니라, 기존 고객의 유지도 어려워지고 있다. 물론 이러한 변화는 새로운 시장과 고객을 출현시키기도 한다.

따라서 4차산업혁명 시대의 영업사원은 영업(세일즈)과 마케팅을 융합한 역량을 개발하고 활용해야 한다. 즉,  4차산업혁명 시대가 요구하는 영업사원은 스스로 시장과 고객을 창출함과 동시에 그 고객을 자신의 고객으로 확보, 유지를 할 수 있는 세일즈마케팅활동을 수행할 수 있어야 한다. 구체적으로 시장과 고객세분화, 세일즈 전략수립, 세일즈 활동기획, 마케팅 기획, 마케팅 전략수립 등을 수행할 수 있는 세일즈마케터로 변신하고 성장해야 하며, 이를 위해 다음의 4가지 활동을 할 수 있어야 한다.

① 시간과 공간의 한계를 극복하고 새로운 기회를 발굴해야 한다. 과거 영업사원의 활동은 시간과 공간의 제약을 많이 받았다. 그 결과 새로운 고객을 발굴하는데 어려움이 있었지만, 확보된 고객을 보호하기가 어렵지 않았다(경쟁사의 시간, 공간의 제약으로). 하지만 모든 것이 실시간으로 연결되고 정보접근이 가능하며, 거의 제로(0)의 비용으로 시장과 고객에게 접근이 가능하고, 지리적인 한계를 사라지게 한 4차산업혁명의 기술인 SNS와 플랫폼 등의 성장은 이러한 장점을 사라지게 하고 있다. 하지만 이러한 변화는 더 넓은 시장에서 다양한 고객과 커뮤니케이션을 할 수 있는 기회를 제공하기도 한다. 따라서 급속하게 발전하는 SNS와 초연결 세상에서 세일즈마케터는 새로운 고객과 시장발굴을 위해 이러한 기술과 도구들을 활용해 세일즈마케팅 활동을 창의적으로 수행해야 한다. 

② 고객을 공략할 수 있는 접점을 확장해야 한다. 고객과 소비자에게 구매의 필요성을 자극하는 계기와 상황은 다양하다. 따라서 미래의 세일즈마케터는 고객의 구매패턴과 구매가치사슬에서 고객의 행동을 촉구할 수 있는 매력적인 가치제안과  설득할 수 있는 다양한 접점을 발견해 공략의 포인트로 활용해야 한다. 고객은 구매과정에서 받는 가치제안의 수준과 구매 후의 기대 충족으로 충성도를 결정한다. 일반적으로 대부분의 영업사원들은 고객을 확보할 때까지만(고객이 구매하기 전) 정성을 다한다. 하지만 고객은 문제인식부터 구매, 사용, 처분까지 모든 구매과정과 구매 후 사용과정에서 가치를 누리기를 기대하고, 기업과 영업사원들이 그러한 가치를 개발해 제안해 주기를 바란다. 이러한 고객의 욕구를 충족시켜주기 위해서 영업사원은 세일즈마케터가 되어야 한다. 세일즈마케터는 고객의 구매가치사슬 모든 단계(문제인식~처분)를 명확히 구분하고 각 단계에 맞는 가치를 개발하고 제안해 고객을 확보하고 유지하는 활동을 전개하는 전문가가 되어야 한다.

③ 사회적 상상력으로 새로운 시장과 고객을 발굴해야 한다. 하나의 제품 혹은 서비스가 고객과 소비자들의 업무와 생활에 미치는 영향을 확장해 새로운 니즈와 욕구를 발견하는 것이 제품/서비스의 사회적 상상력을 활용하는 것이다. 예를 들어 커피라는 제품은 1차산업(커피생산)에서 5차산업(영화, 음악)까지 가치를 확장할 수 있다. 이 사이에 많은 산업과 기업들이 활동을 하고 다양한 비즈니스의 기회가 발생한다. B2C기업은 제품과 서비스를 생산-제공해 B2C소비자들에게 생활의 편리함을 제공한다. 따라서 B2C기업의 세일즈마케터는 자신들의 제품과 서비스가 소비자들의 생활(직장,개인생활)에 제공하는 가치를 확장할 수 있어야 한다. B2C기업에 자재 혹은 부품을 제공하는 B2B기업의 세일즈마케터는 B2C기업의 성공에 영향을 미치는 내외부 환경속에서 새로운 매출학보의 기회를 발굴할 수 있어야 한다. 4차산업혁명이 B2B고객의 업무수행과 조직생활, B2C소비자들의 삶에 미치는 영향에서 새로운 매출의 기회를 발견하고 적극적은 세일즈마케팅 활동으로 고객을 확보해야 한다.

④ 매스(mass) 세일즈마케팅활동과 현미경 세일즈마케팅 활동을 병행해야 한다. 매스 세일즈마케팅은 고객과 시장을 발굴하기 위해서 필요하다. 현미경 마케팅은 발굴된 시장과 고객을 자사의 고객으로 확보하고, 고객이탈을 막고 고객이 제2, 3의 세일즈마케팅(입소문, 추천 등)을 하도록 하도록 하기 위해 필요하다. 현미경 마케팅은 고객의 시간점유율, 생활점유율을 올려 제품과 서비스에 대한 고객의 충성도를 확보하는 것이 목적이다. 이제 세일즈마케터는 단순하게 제품과 서비스의 정보를 제공하는 활동(walking brochure)에서 벗어나야 한다. 고객과 1:1 커뮤니케이션, 고객의 브랜드 관여도 강화를 가능하게 하는 기술과 도구들을 활용해 고객과 밀접한 관계구축을 해야 한다. 고객들을 브랜드팀으로 만들어 고객들간의 긍정적인 네트웍효과를 끌어낼 수 있어야 한다.

세일즈마케터는 단순하게 영업활동만을 하는 것이 아니다. 고객을 위한 가치개발, 고객과 시장발굴, 가치홍보, 고객 맟춤식 제안으로 고객을 확보하고, 고객의 이탈가능성을 낮추면서 고객의 충성도를 확보하는 핵심적인 역할을 해야 한다. 4차산업혁명의 시대에 기업 역시 세일즈(영업)기획과 활동, 마케팅전략과 실행 등의 업무를 사일로 식으로 수행하게 해서는 경쟁력에서 뒤쳐지게 된다. 기업이 시장과 고객에게 영향력을 미치는 리더십을 강화하고, 경쟁력을 갖추기 위해서는 세일즈와 마케팅을 동시에 수행할 수 있는 세일즈마케터의 양성에 집중해야 한다.