고객과 소비자가 머물도록 하는 12가지 실천원칙

세일즈마케팅과 세일즈마케터 즉 기업의 세일즈마케팅실무자(영업사원)의 역할은 자사와 자사 상품 및 서비스가 가진 가치를 기반으로 고객/소비자의 구매를 촉구하는 것이다. 그리고 오늘날의 고객/소비자들은 단순히 가시적인 제품과 서비스를 구매하지 않는다.

즉, 그들은 단순한 구매자로서 머물려고 하지 않는다. 그들은 자신이 기업의 성공에 기여하기를 바라고, 그 과정에 기꺼이 헌신을 할 준비가 되어있다. 따라서 현재 혹은 미래의 세일즈마케터는 다양한 수단과 도구, 개인의 역량과 네트웍을 활용해 고객과 소비자들에게 구매의 정당성을 제공하면서 그들의 존재가치를 인정받을 수 있는 기회를 제공 해야 한다. 다음의 12가지 실천원칙이 이러한 성과를 위해 실행해야 하는 것들이다.

① 세일즈마케터는 항상 연결되어 있어야 한다. 고객, 시장, 경쟁사 등과 거시환경과 연결되어 있으면서, 새로운 비즈니스의 기회를 발견하고 확장해야 한다. 최근의 시간, 공간의 한계를 제거한 SNS의 활성화는 곧 시장과 대 고객/소비자와의 소통의 기회와 가능성을 확장하였다. 이러한 연결능력은 더 많은 비즈니스의 기회를 제공해 준다.

② 고객내부의 의사결정 패턴을 파악하라. 세일즈마케터의 활동패턴과 내용은 고객/소비자의 의사결정 패턴에 영향을 받는다. 더 나아가서는 고객/소비자의 구매패턴과 구매가치사슬에서 발생하는 비용과 문제해결을 새로는 기회로 활용할 수 있어야 한다.

③ 승인을 받아라. 모든 영업활동에 고객/소비자의 승인을 받아야 한다. 돌진형, 무대포형의 세일즈마케팅을 하지 마라. 승인을 허락한 고객의 업무 다이어리에는 세일즈마케터의 이름이 기록된다. 그리고 승인을 한 소비자의 생활속의 일부분이 된다. 이는 강력은 거래특유자산 구축의 기회이다.

④ 고객과 소통하라. 고객/소비자와의 커뮤니케이션은 상호간의 메시지 교환이다. 일방적인 메시지 전달은 고객과 소비자들이 브랜드 즉 제품과 서비스로부터 멀어지게 한다. 고객과 소비자의 질문에 내포된 의미와 욕구까지 파악해, 그들이 기대하는 해답을 제공해야 한다. 

⑤ 차별화를 구축하라. 차별화는 다름이다. 다름은 고객과 소비자들에게 의미있는 인상을 남긴다. 차별화는 인간적인 차별화와 가치제안의 차별화가 있다. 성공하는 세일즈마케터는 자기만의 매력과 가치로 고객과 소비자들의 기억속에 확고한 자리매김을 한다.

⑥ 참여시켜라. 고객과 소비자를 세일즈마케팅프로세스에 참여시켜라. 고객/소비자의 참여는 매몰비용을 올리고, 공급사 혹은 브랜드 전환의 기회비용을 높이면서 고객이 스스로 머물도록 한다. 상황에 따라서는 고객에게 선택권을 제공해야 한다.

⑦ 가격저항을 극복하라. 고객과 소비자가 지불하는 가격은 그들이 구매 후 경험하게 되는 가치와 비교된다. 가격은 고객과 소비자들이 해결할 문제이다. 세일즈마케터의 역할은 고객과 소비자들이 가격이 아닌 가치로 구매결정을 하도록 구매의 정당성을 제공하는 것이다.

⑧ 가치를 널리 알려라. 가치는 고객과 소비자의 구매행위를 끌어내는 핵심이다. 그리고 가치는 제품과 서비스의 시장범위를 결정한다. 세일즈마케터의 첫번째 역할은 고객과 소비자 및 시장에 제품과 서비스의 가치를 제대로 알리는 것이다.

⑨ 목표를 잊지마라. 세일즈마케터의 목표는 매출목표달성과 이익의 확보 혹은 보호이다. 이는 세일즈마케터의 존재이유이자 숙명이다. 세일즈마케터는 기업의 성장을 위해 존재하는 것이다. 따라서 세일즈마케터는 언제나 회사편이 되어야 한다.

⑩ 상품과 서비스의 가치에 개성(personality)을 부여하라. 고객과 소비자를 위해 무엇을 해줄 수 있는지를 명확하게 알려야 한다. 이를 통해 고객/소비자의 업무와 생활속에 자리를 잡을 수 있다. 고객과 소비자는 자신들의 개성과 정체성을 표현할 수 있는 제품과 서비스를 구매한다. 제품과 서비스의 가치를 명확하게 개성화시켜 알려야 한다.

⑪ 케어(care)하라. 판매 후가 중요하다. 대부분의 세일즈마케팅과 세일즈마케터는 판매시점까지만 집중하는 경향이 있다. 하지마 고객과 소비자는 구매 후에 제품과 서비스의 가치를 실제로 경험하는가 여부에 더 중요성을 두고 있다. 이 경험의 수준은 고객과 소비자의 충성도를 결정한다. 높은 충성도를 원하다면 구매 후 관리를 통해 고객과 소비자에게 약속한 가치를 경험하도록 지원해야 한다.

⑫ 고객과 소비자를 위한 가치개발의 협력범위를 확장하라. 고객과 소비자를 위한 가치개발을 위해서는 사내 조직 외 필요하다면 외부기업들과도 기꺼이 협력을 할 수 있어야 한다. 고객과 소비자는 자신들에게 제공되는 가치에 대가를 지불하지 그 과정에서 기업이 어떤 다른 기업과 협력을 하였는지는 관심이 없다.

결국 기업의 생존은 고객과 소비자들을 위해 어떤 가치를 만들어내는가에 달렸고, 이를 알리는 것은 세일즈마케팅과 세일즈마케터의 역할이다. 이 역할을 충실하게 수행하는 것 만이 고객과 소비자의 신뢰를 얻고 선택을 받는 유일한 방법이다.