세일즈리더십이 소비자의 마음 사로잡는 경쟁력

세일즈리더십은 기업과 기업의 제품/브랜드 및 서비스가 가진 대 고객과 소비자 및 시장에 대한 영향력이다. 이 영향력은 고객과 소비자들로 하여금 기업이 원하는 행동(자발적인 구매와 충성도유지)을 하도록 설득하는 힘이다. 따라서 강력하고 매력적은 세일즈리더십은 기업이 원하는 매출과 이익 확보를 가능하게 해준다.

세일즈리더십은 영업관리자 혹은 기업의 CEO가 발휘하는 것이 아니라, 조직의 역량과 조직 구성원의 역량 그리고 세일즈/영업 실무자들의 역량이 함께 융합되어 시장과 고객 및 소비자들에게 영향을 미치는 조직의 새로운 경쟁력이다.

필자가 컬럼에서 여러 번 강조하였듯이 기업이 시장과 고객/소비자로부터 돈을 벌지 못하면, 돈을 버는 방법은 한계가 있다. 하지만 시장과 고객 및 소비자를 통해 돈을 버는 것에는 한계가 없다. 따라서 강력한 그리고 매력적이면서도 설득력 있는 세일즈리더십을 구축하는 것이 조직의 성공을 위해서 필수적으로 요구된다.

세일즈리더십의 수준은 B2C 소비자와 B2B고객에 차이가 난다. B2C 소비자는 구매결정을 할 때 이성과 감성을 모두 활용해 구매결정을 한다. 행동경제학에서는 B2C 소비자의 특성으로 그들은 감성적인 구매를 하고 이성적으로 합리화를 한다는 것을 연구결과로 발표하였다.

이러한 주장에 따라 B2C 소비자를 대상으로 하는 세일즈리더십은 이성과 감정의 모든 스펙트럼을 활용할 수 있어야 하며, 가급적 감성적인 부분이 더 매력적일수록 소비자가 오래 머물도록 할 수 있다. 즉 B2C 기업의 세일즈리더십의 수준은 소비자들의 이성보다는 감성욕구를 충족시켜줄 때 그 영향력이 커진다고 판단할 수 있다.

B2C 소비자에게 가장 낮은 세일즈리더십은 “누가 만들었는가?” 이다. 다음으로는 “어떤 기능과 특징을 갖고 있는가?” 다음으로 보다 높은 수준은 “무엇을 제공하는가(혜택)?”이며 이보다 높은 세일즈리더십은 “무엇을 느끼고 경험하는가?”이고 가장 높은 세일즈리더십은 “나는 누구인가?”를 확인하고 나타내는 소비자의 정체성을 만들어 주는 것이다.

최근의 발전된 기술과 품질수준은 이제 설득력이라는 매력포인트를 잃어가고 있다. 그리고 경쟁을 기반으로 한 차별화는 동시성 효과로 인해 오히려 차별성이 사라지고 모두 같아지는 것이 현실이다. 따라서 제품과 브랜드가 제공하는 가치가 소비자들의 정체성을 만들거나, 현재의 정체성을 유지해 주거나, 남다른 정체성을 갖도록 해줄 수 있을 때 가장 매력적이고 강력한 세일즈리더십을 구축할 수 있다.

B2C 소비자를 대상으로 구축되는 세일즈리더십은 대부분 마케팅, 프로모션과 광고를 통해서 발생된다. 결론적으로 B2C기업의 마케팅, 세일즈 메시지는 기업(제조사)를 강조하기 보다는 소비자들이 제품과 브랜드를 통해 사회생활과 인간관계 속에서 자신을 나타내는, 자신을 표현하는 것에 집중해야 할 것이다.

B2B고객을 대상으로 한 세일즈리더십은 B2C 소비자를 대상을 한 세일즈리더십과 차이가 있다. 이는 B2B고객과 B2C소비자의 구매목적이 다르기 때문이다. B2C 소비자의 구매목적은 “삶의 풍요로움”이지만, B2B고객의 구매목적은 자신들의 비즈니스 성공 즉 “돈을 더 많이 버는 것”이다. 따라서 B2B기업의 세일즈리더십 수준은 “기업역량 < 제품의 특성 < 사용자 혜택(업무성과, 엄무효율성) < 비용절감의 수준 < 돈을 벌 수 있는 기회제공”으로 그 영향력의 크기가 달라진다.

따라서 B2B고객을 대상으로 비즈니스를 하는 기업과 세일즈/영업 실무자들은 고객에게 가치제안을 할 때 제품의 특성이나 기업의 역량을 강조하기 보다는, 실무부서 및 사용자들의 업무성과와 업무목표달성, 고객의 총 구매비용과 업무수행상의 비용절감 그리고 고객이 인지하지 못하고 있는 비즈니스 기회와 돈을 더 벌 수 있는 방법을 중심으로 가치제안을 할 수 있어야 한다.

결국 B2C소비자든 B2B고객이든 그들은 자신들의 필요와 욕구를 충족시켜주는 제품, 브랜드를 구매하고, 기업과 비즈니스 관계를 맺는다. 애플은 아이튠즈라는 플랫폼으로 B2C 소비자들에게 “음악에 대한 편집권”이라는 가치를 제공해 매력적인 세일즈리더십을 구축하였다. GE의 항공기엔진 사업부는 B2B고객의 가격저항을 판매가 아닌 임대라는 방법으로 고객이 제품을 구매하지 않지만, 그 제품의 가치를 누리도록 해 “고객의 시간을 점유”하는 방법으로 세일즈리더십을 구축하였다.

이렇게 구축된 세일즈리더십은 고객의 충성도를 확보할 뿐 아니라, 고객이 알아서 입소문을 내주거나 머물도록 함으로써 고객관리에 소요되는 비용까지 절감하는 성과를 제공한다. 고객이 특정 제품이나 브랜드를 지속적으로 구매하고, 입소문을 내주며 기업과의 관계유지 가부를 결정하는 것은 구매 후이다.

세일즈리더십의 핵심은 고객과 소비자가 스스로 구매를 하고, 구매 후 원하는 가치를 누리게 해 스스로 충성도를 유지하며, 기업과 관계를 지속하도록 하는데 있다. 매력적인 세일즈리더십을 구축한 기업은 판매에 안달하지 않는다. 지금이라도 기업은 자신들의 세일즈리더십을 점검하고 새로운 세일즈리더십을 구축하는데 노력을 집중해야 할 것이다.