구매와 판매의 Time Gap을 지혜롭게 극복하라

[수차례 방문을 하였지만 아직 고객과 거래관계를 구축하지 못한 세일즈마케터인 이낭경씨, 오늘도 타깃으로 정한 고객을 방문을 하자 고객이 다음과 같이 말을 한다. “사실 이 제품과 관련해 내부적으로 구매계획이 있습니다. 하지만 현재는 재고가 충분하기 때문에 6개월 후에나 구매가 가능합니다. 그때 가서 이야기 하지요.”라고 하면서 상담을 마치려고 한다. 이낭경씨는 고객과 상담을 마치고 나오면서 고객이 구매계획을 갖고 있다는 것을 파악한 것을 다행한 일이자만, 남은 6개월 동안 어떻게 고객과 신뢰관계를 구축하고, 경쟁사의 공격을 막아내고 계약을 받을 수 있을까 고민이 된다. ]

위의 상황은 대부분의 B2B세일즈마케터가 실제로 경험하는 내용이다. 고객의 구매 타이밍까지 남은 6개월간의 시간을 어떻게 보내는가에 따라 계약의 가능성이 결정되기 때문이다.

세일즈마케터와 고객이 가진 비즈니스 성사에 대한 Time Gap은 생각보다 크다. 세일즈마케터가 가진 판매의 로망은 지금 당장, 지금 만나고 있는 고객에게, 항상, 많이 그리고 비싸게 제품과 서비스를 팔려고 한다. 하지만 고객은 어떨까? 고객은 필요한 것을, 필요할 때, 필요한 만큼, 자신이 선호하는 방법으로 싸게 사고 싶어한다.

여기서 인식할 수 있듯이 세일즈마케터의 판매시점과 고객의 구매시점이 일치하는 경우는 드물다. 물론 다른 요인들에서도 차이가 존재하지만, 세일즈마케터와 고객간의 거래시작의 시간차이가 가장 크고 극복하기 어려운 문제이다. 이렇게 세일즈마케터가 원하는 판매시점과 고객이 원하는 구매시점에 간 시간 차이가 있을 때 세일즈마케터들이 사용하는 전략이 Time Pacing전략이다.

고객의 구매시점이 가까이 있을 때는 실제적인 자료와 데이터를 제공하면서 고객의 의사결정을 촉구해야 한다. 고객 역시 조만간 구매를 해야 하기 때문에 구매결정에 필요한 실제적인 자료를 신속하게 요구한다. 하지만 위 사례와 같이 구매시점이 6개월 후라면 고객은 구매의 정당성, 내부보고의 타당성을 찾는다. 그리고 다른 대안의 검토 등의 활동을 통해 자신들의 구매목표를 달성하려 한다. 구매까지의 시간이 많은 남은 고객을 공략할 때는 다음의 3가지 방법을 동시에 활용하는 것이 좋다. 

1.  우선 고객과 인간적인 신뢰를 구축해야 한다. 이를 위해서 고객과의 공감대 형성 및 우호적인 관계를 구축해야 한다. 늘 호감을 보이고, 경의를 표하며, 친밀감을 보여주는 것이 필요하다. 그리고 고객이 필요할 때 늘 도와주며, 약속을 지키는 등의 행동으로 고객의 신뢰렌즈를 통과해야 한다. 신뢰렌즈를 통과하지 못하면, 고객의 기억속에 자리 잡을 수 없으며, 관계지속이 어려워진다.

2. 다음으로는 고객과 거래관련 신뢰를 구축해야 한다. 고객의 구매목표 달성을 도와 줄 수 있다는 것을 세일즈마케터 차원과 조직차원에서 능력을 보여주어야 한다. 기회가 있을 때마다 어떤 업무에 어떤 도움을 줄 수 있는지, 어떤 문제를 해결할 수 있는지를 사례/근거자료와 함께 보여주어야 한다. 이를 위해 다른 기존거래처의 문제해결 사례를 알려주는 것도 좋은 방법이다. 세일즈마케터가 수주한 대기업의 사례 등을 언급하는 것도 좋다. 고객은 유능한 세일즈마케터와 경쟁력 있는 공급사와 일하고 싶어한다. 반면 가격을 깎아주겠다는 등의 제안을 절대로 해서는 안 된다.

3.  겸손한 태도, 넓은 아량 등으로 고객이 존재감과 가치를 인정해 주어야 한다. 고객과 논쟁을 하거나, 고객을 가르치려는 행동을 해서는 안 된다. 책임지지 못하는 약속을 하는 등의 고객의 믿음과 기대에 부정적이 인상을 주는 행동을 해서는 안 된다.
위의 3가지 방법을 활용하면서 세일즈마케터는 다음의 활동에도 집중해야 한다.

1.다양한 방법으로 고객에게 자사의 제품과 서비스에 대한 필요성을 강화하라.
2.고객이 필요로 하는 시기가 언제 인지를 파악하라.
3.고객의 구매프로세스를 파악하라.
4.고객의 구매관계자와 그들의 역할 및 파워를 확인하라.
5.총 구매비용 관점에서 해결하고자 하는 문제를 파악하고 대안을 제시하라.
6.실무부서의 업무목표 달성을 지원하는 방법과 솔루션을 지속적으로 알려라.
7.자사 내부와 충분한 정보공유를 통해 성과에 대한 압박을 조절하라.