고객의 마음을 움직이는 5가지 제안 기술

세일즈마케터의 활동에서 끌어내야 하는 고객의 반응 중 핵심은 고객사의 실무자가 자신의 상사와 조직내부에 보고를 해 구매프로세스를 가동하도록 하는 구매의 정당성을 인식시키는 것이다. 이때 고객사의 실무자는 두 가지를 고려한다. 하나는 자신의 구매제안 또는 구매관련 보고로 인해 조직과 상사로부터 부정적인 피드백을 받지 않는 것이고, 다른 하나는 자신의 위치에 긍정적인 피드백을 받는 것이다. 따라서 구매실무자 입장에서 보면 구매의 정당성과 보고에 대한 긍정적인 피드백이 보장되지 않는 제안은 더 이상 검토의 대상이 되지 않는다. 이러한 상황에서 세일즈마케터의 제안은 다른 경쟁사의 제안과 비교해 몇가지의 기준에서 확실한 차이가 나야 한다.
 세일즈마케터가 자신의 제안가치를 점검하고 가치를 강화하는데 활용할 기준은 다음의 5가지이다.
  1.가치;제안내용이 고객의 비즈니스를 더욱 매력적으로 강화시켜 주는가? 고객의 비즈니스 성공을 강력하게 지원해 주는가? 고객의 경쟁력 강화를 지원해 주는가? 새로운 비즈니스 기회를 만들어 주는가?
  2.수익성;고객의 업무목표 달성에 기여를 하는가? 비용절감이 가능하게 하거나, 혹은 돈을 더 벌 수 있도록 하는가? 더 나아가 업무목표 달성을 지원해주는가?
  3.적용가능성; 제안한 솔루션을 고객들이 업무수행에 활용 혹은 적용하는데 어려움은 없는가? 쉽게 배우고 사용할 수 있는가? 고객에게 사용상의 위험을 제공하지는 않는가?  고객이 예상하지 못하는 비용을 지불하게 하지는 않은가?
  4.모방불가성-다른 경쟁사가 쉽게 복제할 수 없는 차별성이 있는가? 대체불가능성의 수준은 어느 정도인가?
  5.희소성;우리의 제안가치가 희소성이 있는가? 다른 경쟁사가 제안하지 못하거나 놓친 가치가 있는가? 그 가치가 고객도 미처 인식하지 못한 것인가?
위의 5가지 기준으로 고객에게 제안하기 전에 제안의 수준을 점검할 필요가 있다.

그림에서 알 수 있듯이 A제안은 적응성이 약하다. 이는 고객이 업무수행을 하거나, 업무목표달성을 위해 새로운 시스템, 기계, 장비 등을 사용해 업무를 수행하는데 어려움이 있다는 것을 의미한다. 고객들은 자신들에게 익숙한 이제까지의 업무패턴이나 습관을 바꾸도록 하는 제안에 대해서는 거부감을 갖고 구매결정을 쉽게 하지 않는다. 세일즈마케터는 고객의 낮은 적응성을 극복하고, 이로 인한 비용발생(사용시간, 사용상의 위험 등)을 제거할 수 있는 대안을 개발해 제안 내용에 포함시켜야 한다.

B제안은 적응성은 뛰어나지만 수익성(돈을 벌거나 비용을 절감시켜주는 등의 업무지원 효율성)이 낮다. 가치와 모방불가성 그리고 희소성은 보통이다. 고객의 습관에 포함되어 있는 솔루션을 가능성이 높고, 고객에게 익숙한 제품이나 서비스의 제안이 이 경우이다. 이 수준의 제안은 고객입장에서는 매력적인 제안이 되지 않는다. 세일즈마케터는 나머지 4개 요인에 대한 내용을 보충해 제안의 가치를 강화시킬 필요가 있다.
 C제안은 상대적으로 희소성은 높지만 나머지 4개 요인에 대한 가치가 낮다. 이러한 제안은 신제품 또는 신기술에 대한 제안을 가능성이 높다. 세일즈마케터가 신기술 또는 신제품이 고객에게 제공하는 가치에 대한 이해를 더 폭넓게 할 필요가 있다. 세일즈마케터는 희소성을 기반으로 고객을 위한 가치개발과 수익성에 내용을 고객에게 논리적으로 전달함과 동시에 업무에 쉽게 적용할 수 있는 솔루션을 개발해 제안해야 한다.
 D제안의 경우에는 5개요소가 골고루 잘 준비된 제안이다. 그렇다고 이 사실이 고객의 선택을 보장하지는 못한다. 각 요소에 대한 수준을 전체적으로 강화시킬 필요가 있다. 고객에 따라서 고객이 우선순위를 두고 있는 가치에 집중해서 제안하는 것도 하나의 방법이다.

 만일 동일한 고객이 각 공급사로부터 동일한 구매에 대해 위의 4가지의 제안을 받았다면 고객은 어떤 제안을 선택할까? 

세일즈마케터가 제안의 가치를 강화하기 위해 알아야 할 지식은 다음과 같다. .

1.가치강화를 위해서는 고객의 비즈니스 전체에 대한 지식을 쌓고 정보를 수집-활용할 수 있어야 한다. 고객의 최종고객의 트랜드와 욕구의 변화 등에 대한 사회적 상상력이 필요하다.
 2.수익성 강화를 위해서는 실무부서의 업무목표, 전략에 대한 이해를 충분하게 해야 한다. 고객의 업무에 대한 깊은 이해가 요구된다. 그리고 고객이 얻는 이익을 구체적인 숫자로 표현해 고객이 얻는 수익성,이익을 명확하게 인식시키는 것이 좋다.
 3.모방불가성(대체가능성 낮추기)을 높이기 위해서는 창의적인 솔루션과 거래특유의 자산을 구축할 필요가 있다. 경쟁사들이 생각하지 못한 방법으로 고객을 위한 가치를 개발할 수 있어야 한다.
 4.희소성을 강화하기 위해서는 고객의 숨겨진 니즈까지 발견해 고객 맞춤식 제안을 할 수 있어야 한다. 경쟁사가 해결하지 못하는 총 구매비용을 파악해 솔루션을 제안할 수 있어야 한다.
 5.적용성을 높이기 위해서 고객이 쉽고 편리하며, 다양하게 제품과 서비스를 활용 할 수 있도록 지원을 해주어야 한다.

지금의 고객은 우리 보다 더 나은 제안을 발견하지 못한 고객들이다. 고객은 더 나은 제안을 기꺼이 선택한다. 고객의 선택에 영향을 미칠 수 있는 가치 있는 제안을 개발해 활용하는 세일즈마케터가 승리를 할 것이다.