더 이상 영업하지 말라…가치를 제공하라

영업(營業)의 사전적 의미는 영리(營利)를 목적으로 하는 사업이다. 영업을 단순히 상품과 제품 및 서비스를 판매하는 것으로 한정해서는 안 되는 이유이다. 사업(事業)은 어떤 일을 일정한 목적과 계획을 가지고 짜임새 있게 지속적으로 경영하는 것이다. 따라서 영업은 판매가 아니고 사업(비즈니스)이다.

영업에서 성공을 위해서는 세일즈/영업에 대한 패러다임을 바꿔야 하고, 고객/소비자 그리고 시장의 크기를 결정하는 스펙트럼의 확장을 해야 한다. 판매라는 패러다임과 한정된 스펙트럼은 고객과 소비자를 떠나가게 하고, 세일즈/영업 실무자들의 활동을 제한한다. 고객(B2B)과 소비자(B2C)들은 세일즈/영업 실무자들이 제품과 서비스를 단순히 판매(알리고, 설득하는)하는 활동을 기대하지 않는다.

그들이 전문가로서 고객과 소비자들이 원하는 가치를 제공해 주기를 바란다. 영업장소(매장 등)는 판매장소가 아니라 제품 및 서비스와 고객과 소비자들을 연결시켜주는 플랫폼의 역할로 가치를 경험할 수 있고, 다시 방문하고 싶은 공간이 되어주기를 바란다. 이를 위해서는 판매자와 구매자가 서로 만나 상호작용을 하고 거래(비즈니스)가 일어나도록 해야 한다. 효과적인 플랫폼은 판매자가 구매자를 유인하고, 구매자가 더 많은 판매자를 유인하는 역할을 해준다.

세일즈/영업은 제품 이상의 가치를 제공해야 한다. 고객은 자신의 비즈니스 혁신을 위한 가장 든든한 외부의 파트너로서의 역할을 공급사와 세일즈/영업 실무자가 해주기를 바란다. 소비자는 자신의 욕구를 가장 합리적이고 이성적으로 충족시켜주기를 바란다.

따라서 고객은 자신들의 구매를 투자로, 소비자들은 자신들의 구매를 합리적인 소비로 인식하고 싶어 한다. 이러한 고객과 소비자들의 기대에 부응하는 방법은 세일즈/영업실무자들의 존재방식을 바꾸는 것이다. 명함에 더 이상 영업부/영업팀 혹은 영업사원이라는 명칭을 없애야 한다. 필자가 제안하는 역할과 명칭은 “원가절감 전문가”, “고객발굴 전문가”, “비즈니스 기회창출 전문가”, 업무효율성 향상 전문가”, “라이프 스타일 전문가” 등이다.

필자가 강의하는 IEL세일즈 혁신모델에서는 고객과 소비자에게 기억되고, 마음을 움직이는 가치를 제안하기 위해서 고객과 소비자에 대한 통찰 수준을 높이는 방법을 제공한다.  또 고객을 리딩하는 방법을 통해 고객과 소비자가 스스로 구매하도록 하는 것이 미래의 세일즈/영업 조직과 시스템 및 실무자들의 모습임을 강조한다. 가치를 누린 고객과 소비자들은 제품과 서비스에 락인(lock-in)되고, 네트워크 효과로 더 많은 고객과 소비자 확보를 도와주며, 충성도를 보인다.

기술과 품질의 차별화 한계를 극복하는 방법은 고객과 소비자와 상호작용하는 접점에서 차별화된 가치를 제공하는 것이다. 고객과의 상호작용의 수준과 내용을 바꿔야 한다. 하드웨어로는 매장 혹은 세일즈 시스템을 플랫폼으로 바꾸는 것이고, 소프트웨어로는 세일즈/영업 실무자들의 대 고객 사회적 지능을 강화하는 것이다. 실무자들의 대 고객/소비자 커뮤니케이션 수준을 강화하고, 깊이 있는 대화를 나누며, 듣는 방법의 변화를 통한 공감수준을 향상함으로써 상호작용의 폭과 깊이를 넓혀야 한다. 센스있는 대화를 할 수 있는 직원을 고객점점에 배치하여야 한다.

사업의 성공은 고객과 소비자 및 시장이 결정한다. 따라서 고객과 소비자를 최고의 비즈니스 파트너로 만들어야 한다. “고객만족”, “고객중심 경영”, “고객은 왕이다”라는 구호가 그들을 최고의 파트너인 충성고객으로 만들지 않는다. 이러한 구호를 외치기 보다는 고객과 소비자들을 위한 실제적인 가치를 제공해 주어야 한다.

이 글을 쓰기 전 뉴스에서 면세점들이 할인행사를 하면서 전자제품을 할인 품목에서 제외하기로 담합을 하였다는 소식이 들렸다. 이러한 담합을 한 기업들이 가장 크게 그리고 자주 외치는 것이 고객서비스, 고객만족이다. 비즈니스의 구호와 비즈니스의 실체가 다르다. 그 결과는 고객과 소비자의 실망과 이탈로 이어진다. 감동을 주는 그래서 그 기업의 제품을 구매하고, 매장에 가보고 싶은 뉴스가 드문 것이 아쉽다.