경험학습의 비용과 시간을 혁신하라

경험은 최고의 학습기회이다. 경험은 그 어느 것으로도 대체할 수 없는 것이다. 하지만 경험을 통한 학습에는 많은 시간과 비용 그리고 시행착오가 병행된다. 효율성을 강조하는 영업조직의 입장에서는 경험에 의한 학습은 비효율적이다. 이제는 경험학습으로 영업실무자의 역량이 강화되고 영업조직의 경쟁력이 강화되기를 기다리는 것은 시대착오적이다. 경험학습의 비효율성을 극복하는 방법은 영업 시스템, 영업 시나리오 및 영업매뉴얼을 구축하는 것이다.

영업업무를 시작한지 얼마 되지 않는 신입 영업실무자가 상사나 선배에게 “어떻게 하면 영업을 잘 할 수 있나요?”라는 질문을 하면 대부분의 상사 혹은 선배의 답은 “열심히 하면 돼. 나도 10년동안 열심히 일해서 지금의 모습이 된 거야. 열심히 영업활동을 하고 고객을 만나다 보면 지금의 나 같이 될 수 있어. 힘내.”라는 것이다. 전형적인 경험학습을 강조하는 말이다. 물론 틀린 말은 아니다. 하지만 정답 역시 아니다.

아날로그 시대의 영업, 영업과 고객의 정보불균형(고객의 정보수집 한계로 인한 현상) 그리고 경쟁이 치열하지 않은 상황에서는 경험에 의한 학습이 가능했고 영업 경쟁력에 부정적인 영향을 미치지는 않았다. 게다가 경쟁사의 영업조직도 경험에 의한 학습으로 영업실무자들을 훈련시켰기 때문에 경험에 의한 학습이 비효율적인 방법이 아니었다. 하지만 인터넷과 SNS가 주도하는 디지털 시대에서는 경험에 의한 학습은 더 이상 효과적인 방법이 아니다. 

디지털 시대의 영업환경에서도 영업의 경쟁력과 영업실무자들의 역량을 개발하는데 경험에 의한 학습이 지속되는 이유는 크게 두 가지 원인 때문이다. 하나는 영업업무는 개인이 알아서 고객을 설득하는 방법을 찾고 성과를 올려야 한다는 고정관념 때문이다. 즉, 영업성과의 모든 것을 개인의 역량과 태도, 자세에 맡겨왔기에 영업실무자가 제대로 영업활동을 하는데 필요한 지식, 기술, 방법들이 체계화 되어있지 않아서, 새로운 영업실무자가 활용할 수 있는 매뉴얼이 갖춰지 있지 않기 때문이다.

심지어 조직에서 가장 영업성과가 좋은 영업실무자 조차 자신의 우수한 성과에 대한 노하우가 논리적이고 체계적으로 정리되어 있지 않다. 영업실무자가 배우고 습득하며 활용할 수 있는 표준화된 영업매뉴얼이 갖춰지 있지 않기 때문에 경험에 의한 학습만이 영업실무자의 역량을 강화하는데 유일한 방법으로 생각하고 활용하기 때문이다.

둘째는, 영업상황은 그 변화가 무쌍하기 때문에 정형화된 매뉴얼이 필요 없다는 판단 때문이다. 그래서 영업은 경험이 중요하다고 말한다. 일부는 맞는 말이다. 그리고 현실적으로 영업상황은 예측할 수 없이 변한다. 하지만 그 변화를 가져오는 근본적인 원인과 이유는 바뀌지 않는다. 변화하는 상황에서도 경험학습이 아닌 영업 매뉴얼이 필요한 이유는 변화하는 상황에 대처를 하고 그 대처 방안이 올바른지를 판단할 수 있는 방향성과 지침을 제공해주기 때문에 더더욱 매뉴얼은 필요하다. 

경쟁조직의 영업실무자가 3년 혹은 5년간의 경험에 의해 배우는 영업스킬을 자사 영업실무자가 6개월 혹은 1년만에 배운다면 어떤 결과가 초래될 것 같은가? 단축된 경험학습의 시간 동안 새로운 영업지식과 방법, 기술을 익힌다면 그 성과는 어떻게 바뀔 것 같은가? 영업실무자와 영업조직의 경험에 의한 학습시간을 단축하고 비용을 절감하는 비결은 자사에 맞는 영업시스템과 영업 시나리오 및 영업매뉴얼을 만드는 것이다.

누가, 어떤 경력을 가진 사람이 영업업무를 시작해도 가장 빠른 시간에 영업업무에 적응하고 성과를 올릴 수 있는 기본적이면서도 가장 중요한 영업 로드맵(매뉴얼)을 갖추는 것이 영업조직의 효율성을 올리는 가장 지혜로운 방법이다. 이 영업 매뉴얼에는 고객을 발굴하고 고객의 니즈를 추론하는 방법, 고객에게 가치 있는 솔루션을 개발하고 제안하는 방법, 고객의 구매상황에 맞는 영업활동을 기획하는 방법, 고객의 흥미를 유발하고 제안한 가치를 검토하게 하는 방법, 고객을 설득하는 방법, 고객과 협상을 지혜롭게 이끌어가는 방법, 고객의 저항과 거절 및 반대에 대처하는 방법, 제안서를 작성하는 방법, 고객과의 상담을 주도하는 방법 등의 영업의 모든 상황에 대한 대응시나리오가 포함되어야 한다. 

경험학습의 시간과 비용을 줄이고, 시나리오가 갖춰진 매뉴얼에 충실한 영업을 해야 하는 또 다른 이유는 고객의 구매업무가 매뉴얼화 되고, 전략적 구매가 점점 강화되기 때문이다. 고객은 다양한 구매 시나리오를 검토하면서 자신들의 구매비용을 최소화 할 수 있는 방법으로 구매를 한다. 어쩌면 고객의 예기치 않은 행동과 제안요청 및 협상요구는 잘 짜여진 구매시나리오의 한 부분일 수 있다.

이러한 고객의 다양한 구매 시나리오에 대응할 수 있는 많은 노하우가 현재 조직내 영업조직과 영업실무자들에게 녹아 있다. 이 잠재된 노하우를 끌어내어 조직의 영업력을 강화할 수 있는 방법은 숨겨진 노하우를 매뉴얼로 만들고 시나리오로 만드는 것이다. 어쩌면 이것이 우수한 영업실무자를 데려오는 것 보다 장기적으로 영업력 강화를 위한 최선의 방법이 될 것이다.