낙관성이 영업성과를 결정한다

영업조직을 활성화시키고 영업성과를 올리고 싶으면 영업조직과 영업사원의 낙관성을 키워야한다. 영업사원의 낙관성은 새로운 도전을 할 수 있는 에너지를 끌어낸다. 낙관성이 강한 직원은 외부의 부정적 사건과 상황에 대해 스트레스를 덜 받고, 새로운 도전을 더 적극적으로 하며, 조직에 오래 머물고, 영업업무의 내∙외부의 부정적인 자극에 덜 흔들린다.

사람들의 낙관성를 결정 짓는 것은 학습된 무기력(자신이 무엇을 해도 변화에 성공할 수 없다는 믿음으로 새로운 도전을 하지 않는 상태) 과 발생한 상황과 사건에 대해서 스스로에게 설명하는 양식이라고 셀리그만 교수는 말한다. 낙관성과 비관성은 아래의 그림과 같은 사이클로 영업사원들에게 영향을 미친다.

셀리그만 교수의 연구에 따르면 낙관적인 영업사원이 덜 낙관적인 영업사원보다 20%이상의 판매실적을 올리고, 비관적인 영업사원보다는 50퍼센트 더 많이 판매하였다고 한다.

영업사원의 하루 일과에서 발생하는 외부의 자극과 메시지들은 영업사원의 에너지를 소모하게 만든다. 고객의 거절, 상담실패, 고객의 무리한 요구, 고객의 불평, 약속취소, 계약파기, 고객의 거래처 전환, 그리고 내부에서의 목표달성 촉구 등 많은 메시지들이 영업사원들을 힘들게 한다. 물론 계약이라는 성취감을 주는 일도 일어난다.

중요한 것은 긍정적이고 낙관적인 영업사원과 비관적인 영업사원이 일어난 일과 사건과 상황에 대한 해석과 믿음, 그리고 결론이 다르다는 것이다. 자신에게 일어난 사건에 대해 자신에게 설명을 할 때 낙관적인 사람과 비관적인 사람은 그 설명양식이 다르다.

좋은 일에 대해서 낙관적인 사람은 내부 탓에, 항상, 늘, 어디서나 일어나는 것으로 설명을 한다.  반면, 비관적인 사람은 외부 탓, 가끔, 특별히 일어나는 것으로 설명을 한다.

나쁜 일에 대해서는 낙관적인 사람은 외부 탓, 일시적, 가끔, 일부 절망속에서 희망을 본다. 반면, 비관적인 사람은 내부 탓, 늘, 언제나, 전부 그리고 절망속에서 희망을 보지 못한다. 기쁜 일이든, 어려운 일이든 비관적인 양식으로 설명을 하는 것보다 낙관적인 양식으로 설명하는 것이 스트레스를 덜 받고, 우울증에서도 벗어나며, 새로운 도전을 할 수 있는 에너지를 끌어낼 수 있다.

낙관성을 강화하기 위해서는 학습된 무기력에서 벗어나야 하고, 이를 위해서는 자신에게 일어난 사건과 일에 대한 설명양식을 바꿔야 한다.

셀리그만 교수에 따르면 우선 쉽게 할 수 있는 것이 발생한 사건과 일에 대한 설명양식을 정리하고 비관적인 설명양식에 대해 반박을 하고 활력을 일으키는 설명양식으로 바꾸는 연습을 하는 것이다. 사례를 하나 들어보자. 신규고객을 확보하기 위한 전화를 20건이나 했는데 한 건도 성공하지 못한 영업사원이 '나는 되는게 없어, 이것은 멍청한 짓이야, 늘 그렇듯이 얻은 결과가 하나도 없잖아, 완전히 시간과 에너지만 낭비했잖아.'

그래서 영업사원이 좌절감을 느끼고 자신의 능력에 대해 확신을 덜 가진다면 이러한 자신의 왜곡된 믿음과 결론에 대한 반박을 하고 다시 활력을 끌어내는 설명양식으로 바꿔야 한다. '이제 겨우 20곳에만 전화했잖아, 아직 15곳이 더 남았어. 지금까지의 전화는 상대방이 다른 일 때문에 바쁠때라서 그랬을 거야, 지금부터는 달라질거야, 그래도 20가지의 안되는 방법을 알았잖아. 10분 쉬고 다시 시도해 보는거야.'

다시 활력을 되찾기 위해서 '이렇게 하면 내가 다시 심기일전해서 전화를 할 수 있고, 더 효과적인 방법을 활용하면 좋은 결과가 있을 거야.'라는 설명양식을 바꿈으로써 다시 활력을 찾고 재 도전하며, 스트레스에서 벗어날 수 있을 것이다. 

낙관성과 자신에 대한 설명을 가장 극적으로 보여준 사례가 2016년 리우 올림픽 펜싱에서 금메달을 딴 박상영 선수의 '할 수 있다' 라는 자기 암시이다. 이 말을 되뇌이면서 학습된 무기력에서 벗어나고, 스스로에게 상황에 대한 설명을 낙관적이고 긍정적으로 바꿈으로써 새로운 에너지를 되찾은 것이다.

영업사원들에게 낙관성을 강화시키는 훈련은 영업성과향상에 긍정적인 영향을 줄 것이다. 물론 지나친 낙관성은 금물이다. 고객과 가격협상을 할 때, 고객의 부정적 반응에 대응할 때, 고객의 니즈를 발견하고 제안을 할 때 등 민감하고 중요한 상황에서는 비관적인 사고가 더 좋은 결과를 가져올 수도 있다. 비관성은 상황을 좀더 예민하게 관찰하고, 세심한 솔루션을 마련하며, 발생할 수 있는 다양한 상황에 대한 대응법을 개발하는데 도움이 된다. 문제는 지나친 비관성이 야기하는 부정적 행동과 태도(좌절, 포기, 스트레스, 우울증 등)를 벗어날 수 있어야 한다.

결론적으로는 낙관성과 비관성의 조화가 필요하되, 가능하면 낙관성을 갖는 것이 더 좋은 결과로 이어진다는 사실이다. 더 많은 성과를 원한다면 영업사원과 영업조직에 낙관성을 강화할 필요가 있을 것이다.  노진경 SMi-Lab 세일즈마스트 대표