스마트폰 뱅킹, 고객 맞춤형 이동 점포로 급부상
스마트결제시장 활성화 등 은행마다 수익원 찾기 분주
스마트폰 뱅킹은 영업의 조연에서 주연으로 급부상하고 있다.
전통적인 대면거래(창구영업)가 점차 축소되고 스마트폰 뱅킹을 포함한 비대면채널이 전체 영업에서 차지하는 비중이 87%까지 올라온 상황에서 선택의 여지는 없어 보인다.
스마트폰은 고객과 1대 1로 맞춤형 서비스가 가능한 채널로서 그 하나하나가 이동형 점포다. 더구나 스마트폰을 통해 부가적인 영업기회까지 창출할 수 있어 신성장 영업모델을 마련해야 하는 은행들에게는 일종의 '기회의 땅'인 셈이다.
은행권이 경영 출사표에서 스마트금융을 강조하며 뜨거운 의지를 다지는 이유도 여기에 있다.
■스마트금융 특명 '고객 마음을 읽어라' = 스마트금융이 본격적으로 도입된 것은 2010년 전후이기 때문에 아직까지 시장의 절대강자를 논하기는 이르다.
하나은행은 2009년에 선도적으로 '하나 N 뱅크'라는 은행권 최초의 스마트폰 기반 뱅킹서비스를 내놓고 모바일 지급결제 시장에서 상대적인 우위를 차지하고 있지만 국민은행의 경우는 폭넓은 고객기반을 토대로 지난해말 스마트폰 뱅킹 서비스 가입자수 800만명을 돌파하며 선전을 펼치고 있다.
또 신한은행의 경우는 스마트폰 뱅킹 상품 판매 실적에서 괄목할만한 성과를 거두며 2013년 연간 스마트폰뱅킹 상품 판매 실적은 25만6000좌(1조1000억원)로 은행권 1위를 기록하고 있고, 우리은행도 스마트금융 가입고객을 지난해 11월말 647만명으로 끌어 올리며 상당한 성장세를 견인하고 있다.
상대적으로 쳐져 있던 농협은행도 작년말 이용고객수가 260만명을 넘어 섰으며, 400억원 규모의 차세대 전산시스템으로 무장하며 결전을 다지고 있다.
기업은행 역시 이용고객수에 있어서는 올해 1월 현재 302만명 수준으로 다소 밀리지만 이용고객의 순증율에 있어서는 82.5%를 기록하며 오히려 경쟁은행들을 앞서고 있어 향후 스마트금융 분야의 은행 간 결전은 이제부터 시작이라고 해도 과언이 아니다.
이들 금융사에게 주어긴 미션은 바로 고객의 마음을 읽는 것. 고객들의 니즈를 정확히 읽어 그에 부합되는 새로운 서비스를 발굴해 내는 것이 스마트 금융 서비스의 성패를 가늠할 필수조건으로 꼽히고 있다.
■스마트폰을 고객 맞춤형 영업채널로 활용 = 신한은행의 경우 고객중심의 채널 완성을 목표로 하고 있다.
신한은행 미래채널부 관계자는 "타행들이 지향하고 있는 스마트기기를 활용한 편리하고 재미있는 뱅킹 서비스를 넘어 비대면채널 전체의 혁신과 연계를 통한 은행 경쟁력 강화 및 고객중심 채널 완성을 지향하고 있다"고 소개했다.
신한은행 측은 2013년에 진행한 영업점과 비대면 채널을 연계해 고객이 언제 어디서든 뱅킹거래를 할 수 있도록 한 것과 스마트뱅킹에 대한 고객 선호정보를 분석해 이를 기반으로 고객 맞춤 마케팅 프로세스를 구축한 것 등을 대표적인 사례로 제시했다.
하나은행은 기존 '하나 N 뱅크' 서비스를 확대 개편하는 동시에 고객 맞춤형 마케팅을 제공할 수 있도록 세분화 된 상품, 컨텐츠, 편의기능을 구성할 계획이다.
이를 위해 지급결제 서비스인 모바일 전자지갑 '하나 N 월렛'은 결제 프로세스의 간소화 및 교통카드 기능을 포함한 오프라인 결제 가맹점을 확대중이며, 특히 개인별로 이용하는 모바일 채널을 주목하고 있다.
한마디로 기존 은행 영업형태에서 벗어나 고객들이 들고 다니는 스마트폰을 고객맞춤형 영업채널로 적극 활용하겠다는 전략이다.
우리은행은 올해 모바일시장을 선도하는 스마트 비즈니스를 구체적으로 실현하겠다는 포부를 감추지 않았다.
구체적으로 상반기 중 UI/UX를 개선해 빠르고 쉽게 거래를 할 수 있는 스마트뱅킹 환경을 업그레이드 하고, 스마트전용 상품몰 앱을 구축해 인터넷뱅킹 수준 이상의 다양한 상품 라인업을 확보하겠다는 구상이다.
또 스마트폰알림(PUSH), 톡상담/모바일 DM을 활용해 고객과 긴밀하게 상담·마케팅을 할 수 있는 고객마케팅센터의 스마트화도 추진키로 했다.
더불어 자금이체 등 단순 금융거래 형태에서 고객의 시간과 비용을 대폭 절감하도록 고객이 직접 참여하는 새로운 형태의 '크라우드 소싱' 서비스를 올해부터 본격 실시한다는 계획도 세우고 있다.
우리은행 스마트금융사업단 관계자는 "최근 증가하는 전자금융사고로부터 고객을 보호하기 위한 보안서비스에도 만전을 기할 것"이라며 "원터치 안심이체를 지난해 11월 출시함에 따라 적극 홍보하고, 부정이체방지 솔루션도 조속히 도입할 예정이다"고 전했다.
■미래 성장동력 선점하자…차별화 전략으로 승부 =국민은행은 스마트 금융고객이 향후 미래 성장동력이 될 것이라는 인식 하에 고객기반 확대를 통한 시장선점에서 제대로 된 승부를 펼친다는 각오다.
국민은행 관계자는 "국내 최대 거래고객을 보유하고 있는 국민은행은 스마트금융도 국민이 먼저라는 슬로건을 내걸고 스마트 금융시장을 선도해 나갈 것"이라며 "KB스타뱅킹 가입고객 1000만명을 조기에 달성토록 노력하겠다"며 다부진 각오를 전했다.
농협은행도 타 금융사와 차별화된 전략으로 '대한민국 최고의 스마트금융 전문은행 구현'을 자신하고 있다.
농협은행 스마트금융부 관계자는 "스마트금융 전문조직 구성으로 스마트브랜치, 스마트워크 등의 사업확대와 스마트뱅킹 이용고객 300만명 확보를 통해 미래사업 기반을 확실히 다질 것"이라며 "국내 스마트결제시장 선점을 위해 출시한 ‘NH바로바로’를 필두로 직불결제서비스와 은행공동 전자지갑 ‘뱅크월렛’ 등 스마트결제시장 활성화에 조직역량을 결집해 새로운 은행 수익기반을 마련하겠다"고 밝혔다.
기업은행은 지난 2011년 금융권 최초로 찾아가는 은행인 '포터블IBK'를 필두로 통신사 지점이 은행과 고객 공간을 공유하는 KT 올레플라자를 2012년부터 운영하고 있고, 화상상담센터를 통해 금융권 최초로 수화통역 및 수화상담 서비스도 제공하고 있다.
이처럼 기업은행은 향후에도 다양한 고객접점에서 금융서비스를 제공하는데 전력을 집중한다는 계획이다. 특히 올해는 직접 고객을 방문해 태블릿PC만으로 금융상품 신규 등을 처리할 수 있는 'IBK ONE 패스' 서비스를 개발중이다.
씨티은행은 글로벌 씨티은행간 실시간으로 계좌이체가 가능한 '글로벌계좌이체' 서비스를 스마트폰 앱을 통해 제공하고 있는데 이 같은 우수한 글로벌 네트워크를 바탕으로 한 차별화된 서비스에 집중하기로 했으며, 외환은행은 외국환 분야에 특화된 강점을 살리는 동시에 고객들의 다양한 니즈를 충족시킬 수 있는 종합적인 스마트금융서비스를 안정적으로 제공한다는 계획이다.
SC은행도 국내 최초로 사용자의 필요에 따른 동선을 미리 고려해 메뉴 버튼 클릭 없이도 필수 기능에 자연스럽게 접근할 수 있도록 개발한 스마트폰 뱅킹 앱 ‘브리즈’를 더욱 발전시켜 쉽고 편리한 고객중심의 디지털 서비스를 지속적으로 선보이기로 했다.
