세금과 관련한 민원이나 궁금증을 해결하기 위해 국세청에서 운영 중인 국세상담센터(이하 콜센터)에 걸려오는 전화에 상담직원들이 제대로 민원 응대를 하지 못하면서 국세청 콜센터 존재 자체에 의문이 제기되고 있다.

문재인 대통령이 김현준 현 국세청장에게 임명장을 수여하면서 "국세청은 권력기관이 아닌 봉사기관"이라고 말한 것이 무색하게도 대국민 납세서비스의 현실은 그리 긍정적이지 못하다. 

14일 국회예산정책처가 발간한 '2018회계연도 결산 분석자료'에 따르면 콜센터를 통해 접수된 전화 상담 요청(세법 상담 기준) 10건 중 4건에 대해서는 답변이 이루어지지 않은 것으로 나타났다.

콜센터는 홈택스 상담과 세법 상담, 납세자보호담당관실 관련 상담, 탈세 등 각종 제보로 구분해 상담을 하고 있으며 외부위탁으로 운영되는 홈택스 상담은 현금영수증, 전자세금계산서, 신고납부·증명발급, 학자금상환, 연말정산간소화 분야로 나눠져 있다. 

세법 상담은 콜센터에 배치되어 있는 국세공무원들이 직접 하고 있으며 납보실과 탈세 등 각종 제보와 관련된 상담은 관할 세무서로 연결되고 있다.

세법을 잘 알지 못하는 국민 입장에서는 국세청에서 운영하는 콜센터가 어떤 측면에서 가장 가깝고도 유일한 해결책이나 마찬가지지만 지난해 콜센터에 걸려온 세법 상담 271만9000건 중 63%인 172만5000건에 대해서만 응답이 이루어졌던 것으로 나타났다. 

상담분야별 응답률을 살펴보면 연말정산 기간과 부가가치세 신고기간 등 특정 신고기간에는 응답률이 현저하게 떨어지는 것으로 나타났다.

외부위탁 형태로 이루어지면서 비교적 우수한 응답률을 보인 현금영수증 분야의 지난해 평균 응답률은 78%였다. 다만 연말정산 기간인 1월에는 55%, 12월에는 66%에 머물렀다. 전자세금계산서의 경우 연평균 응답률은 75%였지만 부가세 신고기간인 6~7월에는 61~62%로 내려앉았다.

신고납부·증명발급 분야 역시 지난해 평균 응답률은 68%였지만 연말정산 기간인 1월 응답률이 51%로 떨어졌으며 연말정산간소화 서비스 상담 분야의 경우 지난해 6월 응답률이 91%까지 치솟았지만 1월 46%로 응답률이 곤두박질 쳤다. 

국세청 직원들이 직접 해주는 세법 상담의 경우 지난해 2월 응답률이 76%로 높았지만, 12월 45%로 응답률이 걸려온 전화의 절반에도 미치지 못했다.

연평균 응답률은 63%에 불과하다.

응답률이 아무리 잘 나와도 70%를 넘기기 힘든 상황에 대해 일각에서는 국세청이 제주도에 떨어져있는 콜센터를 방치하고 있기 때문이라는 지적을 내놓고 있다. 위탁상담은 제외하더라도 세법 상담의 상담 품질이 현저하게 떨어지는 것은 분명 문제가 있다는 지적이다. 

이와 관련해 특정 분야의 상담이 몰리는 기간 동안 직원들을 효율적으로 배치하거나 충원하면 된다는 의견도 있지만, 국세청은 상담 건수가 너무 많아 임시상담사를 고용해도 이를 모두 해결하기 어려운 측면이 있다는 해명만 내놓았다.

실제로 그동안 콜센터 상담 품질을 높이기 위한 차원의 인력 확충 방안 등을 제대로 추진하지 않았다는 것이 가장 큰 문제라는 지적이 제기되고 있다.

콜센터의 세법 상담 내용이 '법적 효력'을 갖지 못하는 점도 문제다.

최근 양도소득세 계산법에 대해 문의한 납세자가 콜센터의 답변대로 계산해 세금을 납부했지만 콜센터에서 보내준 산식에 빠진 부분이 있어 가산세를 내야하는 일도 발생해 국민신문고에 청원을 올리는 일이 발생하기도 했다.

하지만 국세청은 "검증 책임은 납세자에게 있다"며 구제할 수 없다는 입장이다.

가뜩이나 연결되기도 힘든 콜센터 상담직원과 어렵게 통화해봤자 얻어낸 답변으로 세금을 내더라도 잘못될 경우 그 책임을 납세자가 모두 짊어져야 하는 이해할 수 없는 상황이 벌어지고 있는 셈이다.