◆…KDB생명은 불완전 판매로 인한 과다 민원을 발생시키는 브리핑 영업의 완전 중단을 선포하고 민원 감축과 소비자 보호 강화를 골자로 한 ‘민원 감축 및 예방을 위한 특단 대책’을 22일 발표했다. 사진=KDB생명 제공
KDB생명의 이번 발표는 브리핑 영업을 통한 계약으로 판정될 경우 인수 거절이라는 강력한 조치를 취해 브리핑 영업을 완전 종식시킨다는 내용을 핵심으로 한다.
KDB생명 소비자보호팀을 비롯한 민원 관리 실행 부서는 올해 9월부터 계약자의 상품 관련 주요 사항 인지 여부를 확인하는 현장 적부 조사와 모니터링 콜을 통해 신계약의 100% 사전 모니터링을 시행해왔으며 이번 발표와 함께 불완전 판매로 인한 민원 발생을 사전에 차단한다는 계획이다.
불완전 판매 예방을 위한 모니터링과 민원 처리 프로세스 개선 방안도 이번 대책에 포함된다. 상품 계약 체결 후 3개월 이내 알림톡 발송으로 고객의 계약 사항 및 상품 이해도를 높이고 완전 판매 목적의 자체 모니터링을 확대할 예정이다.
특히 KDB생명은 민원 접수 고객의 불편을 최소화하고 서비스 만족도를 높이기 위해 누적된 고객 불만 사항을 밀착 관리하고 반복·전이되는 민원을 사전 방지할 예정이다. 이를 위해 민원 처리 진행에 대한 고객 안내 문자를 기존 2회에서 3회로 확대하고, 처리 기간 또한 기존 대비 5일 이상 단축할 계획이다.
KDB생명은 고객 불만을 초래하는 불완전 판매 행위에 대한 제재 기준도 강화한다. 브리핑 영업 GA대리점에 한해 영업 행태 점검 및 관리를 강화할 것이며 완전 판매 정착과 대면 영업 활성화를 위한 GA대리점과의 소통을 통해 건전한 영업문화 정착을 위한 협업에도 힘쓸 예정이다.
KDB생명 관계자는 “KDB생명의 이번 발표는 과다 민원 발생으로 인한 고객 불편 사항을 개선하고 건전한 보험 영업 환경을 조성하기 위한 특단의 조치다”라며 “이번 계획 시행과 함께 고객 신뢰를 회복하는 고객 중심 회사로 거듭나길 기대한다”고 말했다.
